银行服务创新经验材料

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随着中国银行业的飞速发展，各大商业银行都在你追我赶地发展其核心竞争力，以争取在市场占有其一定的份额。作为中国工商银行，A+H同时上市之际，其又是如何在广大客户以及投资者面前交上一份满意的答卷呢？服务是资源和利器，亦是品牌和形象，而差异化服务作为其中的利剑，既是吸引和稳定中高端客户的关键所在，更是促升银行品牌和形象的重要因素。因此，以我支行小小网点为例，在充分调动各员工的积极性外，在服务方面是与其它银行存大一定的差异性，以求在东坑小镇的金融发展记事本上记下光辉的一页。

中国经济飞速发展，东莞的金融业全面对外开放的形势下，对东坑网点来讲，同城较量亦渐深渐广。在以服务优为领先的其它银行也大力倡导服务理念的背景下，差异化服务理念如何在工行实行？东坑支行作为一个小小的支行又是怎样全面提升服务水平？

一、眺望前瞻，同业竞争或成发展趋向；未雨绸缪，差异服务打造同城利剑。

诚信，银行业在本质上属于服务行业，其范围也颇为广大，服务的好与坏，提供有别于同质化服务的优质金融服务，这既是银行的生存之道，更是银行得以持续发展的助推力。其差异服务的依据为：以服务为舞台，以商品为道具，以客户为中心，创造出能使得客户乐意参与、值得回忆的情感交流。以服务为舞台，就是银行整体提供的金融服务平台上展示其美好的一面，以商品为道具就是以品牌导向，实现最高服务。以客户为中心就是以客为尊，关注民生需求。能否创造一个值得回忆的情感交流就是要灌输优质服务意识在广大员工的灵魂中。任何先进的理念、创新的举措，只有被员工真正理解了、认同了，才能产生发自内心的执行力，才能切实打动客户、温暖客户，并最终使其产生对银行品牌的高度认同感和忠诚感。结合我网点实际，开展多种形式的内部营销宣传和培训，多渠道展示差异化服务的重要性、必然性和紧迫性，促使优质服务观念真正深入人心，化为行动。

二、知己知彼，才能扬长避短；把握脉搏，实现重点突破。

对于地处大朗、常平发达镇区之中的东坑网点来说，内有中农建商的你争我夺，外有他镇银行的抢滩登陆。如此严峻的格局，让东坑网点对于能否提供银行优质服务尤其是差异化服务的重要性，令人感触良深。本地化市场细分是前提。在全面充分地了解到本镇银行同业的发展，既分析内部问题所在，也前往他镇网点交流，了解自身不足，审时度势，才能在重点中突破。实践也证明，银行服务只有立足当地市场、融入所在地文化，又能前往发达他镇充分调研分析同业竞争，才能从根本上把握客户需求、紧跟市场脉搏。近年来，我网点在服务方面逐步实行客户分级管理制度，实现服务资源的合理分配，此外也调动前台的积极性，上下一心，共同争取为客户提供最及时的服务。

三、一声问候赢得客户满意，服务整合创造同业品牌。

在以往的银行服务中，一声问候一个微笑总能在柜台上看到，时至今天却要把以往单一的服务整合起来，才能创造出一个新的品牌。在仔细的市场细分后，本支行各层次客户群体在服务环境、服务内容和服务方式等方面，都呈现出不同的需求特点。对于银行而言，敏锐的市场观察、体贴式的创新产品、前瞻性的服务视角，都将是有效切入市场，掌握主动的有力武器。此外，在产品的特色化外，品牌的特色化更能产生良好的社会效应。如我行近来的基金业务、保险业务、信用卡业务等，都能通过在广大在厂员工中宣传，为在我行工资客户中创造出一个良好的销售态势，取得预期的效益。再加上柜员提供正面的微笑服务，使我网点服务从整体上创造新的一个服务品牌，也是一个得到广大客户赞同的品牌。

服务创造价值、优质服务赢得市场，在银行市场竞争发育已臻完善的东莞，银行服务的比拼，在历经简单式礼仪服务，通过差别化服务对比，必将整合走向品牌的服务阶段，我东坑小网点也朝着这一目标迈出前进的步伐。