六靠经验交流

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成立政务服务中心是简化审批程序、规范行政行为，增强政府工作透明度，保障人民群众知情权、监督权、参与权，提高行政效能的重大举措。如何规范对政务服务中心的统一管理，保证政务服务中心的高效和有序运行，是推进作风效能建设的重要课题，是在落实“六靠”（发展靠经济，经济靠工业，工业靠项目，项目靠招商，招商靠环境，环境靠作风）工作思路过程中必须认真解决的问题。

为了准确把握平南县政务服务中心在运行过程中遇到的新情况新问题，进一步优化平南县发展软环境，本人于20**年底和20**年7月，分别牵头组织了两次专题调研活动，对政务服务中心成立前后的情况进行对比分析，剖析“一窗口受理、一站式办公、一条龙服务、一窗口收费”在实际操作中不能真正实现的原因。在调研中，通过深入政务服务中心、职能部门和企业，与一些职能部门领导、企业主和中心工作人员进行座谈，掌握了一些实际情况，并据此提出了具体建议。现报告如下：

一、基本情况及主要做法

（一）平南县政务服务中心成立前的情况

平南县政务服务中心前身为20**年2月4日成立的平南县投资项目办证大厅，是全区办得最早的办证大厅之一。20**年6月9日，更名为平南县行政服务大厅。几年来，平南县行政服务大厅为改善平南县的投资环境、壮大平南县域经济起了很大的促进作用。20**年，平南县荣获全区县域经济发展进步奖，并首次进入全国县域经济西部百强县行列。

但随着形势的发展，这个服务大厅慢慢显得落后了，有的窗口变成了中转站，增加了麻烦。具体表现在：一是窗口单位领导的认识还不够到位，少数单位领导对大厅窗口工作不够重视和支持。有的随意撤出在大厅办理的收费项目；有的随意抽调窗口工作人员回单位分配其它工作任务，窗口单位不同程度存在着岗位虚设和人员缺岗的现象。二是有的部门审批项目在大厅受理，交费回原单位，出现“前店后厂”现象。三是部分窗口单位还没有充分授权，窗口没有审批专用章，工作人员受理项目后，原单位的审批、审核配合工作衔接不上；有的单位没有及时安排人员在限定时限内办结，被投诉案件多；四是窗口人员受理项目时，只是口头告知须申报的材料，没有出具单位的承诺书。五是制度落实不到位。大厅原来有一些管理制度，如《平南县行政服务大厅运作暂行办法》、《平南县行政服务大厅工作人员行为规范》、《平南县行政服务大厅考勤制度》、《平南县行政服务大厅统一缴费制度》等，但在制度管理落实上，却没有到位，造成有如同无。加上没有实行奖罚机制，工作人员热情不高，得过且过，缺乏事业心、责任感。据调查，80%的窗口工作人员不愿意到窗口工作。

（二）平南县政务服务中心筹建及运行的情况

针对这种状况，平南县委、县政府高度重视，及时召开会议专题讨论研究，今年3月，决定将“平南县行政服务大厅”更名为“平南县政务服务中心”。明确政务服务中心以“公开、规范、高效、廉洁、便民”为服务宗旨，面向全县公民、法人和外来投资者集中公开办理县级政府部门的行政审批事项和有关服务事项，为投资者、法人和群众到政府机关办事提供便捷的服务。同时明确，平南县政务服务中心为县委、县人民政府全额拨款事业单位，由管理层和窗口层组成。管理层事业编制8名，其中主任1名（由县委办副主任兼任）、副主任2名。中心下设综合股、协调股和督查股三个股室，全面负责政务服务中心的管理工作。窗口层有单位35个，可受理服务事项275项。目前，中心办公区面积2700多平方米，工作人员123人。

主要做法：

1、规范授权、优化办理程序。一是全面入驻行政审批项目。我们按照应进则进的原则明确规定：凡是确定进入的单位和项目，必须毫无条件、毫无保留地进入，不允许以任何借口推诿扯皮；凡进入中心的项目一律不准再在原单位办理，绝不允许搞“体外循环”；各单位对窗口工作人员要充分授权,明确谁不放权谁就到窗口坐班。二是精心选拔进驻窗口的工作人员。要求窗口单位选派作风正、业务精、能力强，能代表单位水平的同志进入窗口。凡进入窗口的工作人员均属专职，不再兼任本单位的其它工作，并且要求是单位的中层干部或业务骨干。目前，进入中心的35个单位已明确了窗口负责人和分管领导。三是优化办理程序，提高服务水平。我们本着“程序该精简的必须精简,时限该压缩的必须压缩；能让群众在一个地方办好的事情,就不要让人跑几个地方;能一天办好的不能拖到第二天,更不能久拖不决”的原则，让前来办事的群众、企业主享受到效能建设的成果。对招商引资、外来企业或市民自主创业投资额达到100万元以上的项目，中心接受当事人委托，安排专人进行全程无偿服务或全程陪同办理服务。同时，倡导“微笑”服务。中心工作人员对来办事的人做到“看有笑容、来有迎声、问有答声、去有送声”。

2、完善制度。进一步建立健全政务服务中心各项规章制度，用制度管人，使政务服务中心的运行更加规范化和制度化。一是结合实际，制订了《平南县政务服务中心首问负责制度（试行）》、《平南县政府服务中心限时办结制度（试行）》、《平南县政务服务中心责任追究制度（试行）》三项制度并上墙公开，通过三项制度在各窗口的贯彻落实，形成长效机制。二是实行办事公开制度。根据政务公开的要求，各部门所有的审批项目（涉密事项除外），都要通过电子查询机、办事指南、告知单等形式，将中心办理事项的内容、法定依据、申报材料、办理程序、收费标准、办理时限等“六公开”。按照窗口标准化建设的要求，印制《服务指南》、项目告知单，提供示范文本等，方便办事人。三是实行佩证上岗制度。政务服务中心统一制作窗口工作人员上岗牌和台牌，工作人员挂牌上岗。四是推行一次性告知制度。各单位派驻中心窗口的工作人员对服务对象提交的各类报件及时审查，并当场决定是否受理，对材料不全的申报件，一次性告知服务对象需要补办的具体事项；对不属于本窗口职责范围的事项，告知服务对象所需咨询窗口及其所在位置,当事人可以随时向承办第一责任人查询办理事项的进展情况。五是实行双重管理，对窗口及工作人员实行月度考核和年度考核相结合的考核制度。窗口及工作人员日常工作由中心管理，业务上仍受派驻部门领导，窗口工作人员工资关系不转，原单位福利待遇不变，但考核以中心为主。把考核的结果作为年终岗位责任考核和干部提拔任用优先考虑的依据。同时，开展优秀窗口和优秀窗口工作人员评比竞赛活动，对成绩突出的窗口工作人员予以表彰奖励，对表现差、群众意见大的窗口工作人员及时予以批评帮助，激发窗口工作人员积极向上、爱岗敬业、服务社会的工作热情。

3、强化监督。针对过去各窗口作风散漫、考勤制度不健全问题，中心工作人员实行触摸式指模上下班记录，杜绝了迟到、早退等现象。中心设立了一个局域网，中心管理人员可以随时掌握各窗口办件情况、收款情况等。县纪委、监察局派出2名监察员进驻中心进行监督。公职人员在这里，过不了“喝茶看报”的清闲日子，也做不了“吃拿卡要”的违规之事了。县效能办不定期深入中心明查暗访，一旦发现工作人员服务态度不好，都将记录在案，进行问责。对因滥用职权、徇私舞弊，不作为、慢作为和乱作为等造成工作失误或其他后果的，严肃追究责任，使窗口工作人员有权有责地工作。

二、取得的主要成绩

政务服务中心成立以来，各项工作有序推进，高效运行，服务质量和办事效率大大提高，群众满意度大大提升，取得了良好的社会效益和经济效益。

（一）政务服务中心各项工作有序推进，窗口工作人员服务质量和办事效率大大提高。国家统计局平南调查队的陈雄奎同志到平南县政务服务中心办理审批事项，递交材料后，办证人员前后不到10分钟就帮他办好。他颇有感慨地说：“以前说到办证，人们都有一种恐惧感，那就是很难办，很烦，要跑很多单位，花很多时间，过去需要一个月才能办完的手续，现在仅用10分钟就办理完毕，效率真是高！”这种事例每天都在发生，不胜枚举，提高工作效率，缩短办件时间，已逐步成为窗口工作人员的自觉行为。

（二）政务服务中心工作人员总体上能遵守中心的各项工作制度，初步适应了新的工作环境。从调研掌握的基本情况看，进入政务服务中心的工作人员实现了“三个转变”：工作地点从单位到政务服务中心的转变；工作角色从原来的管理者到现在的服务者，工作纪律从原来工作较为松懈到进入政务服务中心每天主动进行上下班四次触摸式指模记录等纪律约束的转变。各单位进入政务服务中心的工作人员思想观念、工作方式、工作作风等方面均有了好的转变，基本适应了政务服务中心的工作要求。

（三）政务服务中心工作环境整洁和秩序井然。从五个多月的运行情况看，中心内每个工作窗口排列齐整，工作人员着装整洁、精神饱满，进入中心的工作人员和办事的群众都能较好遵守大厅的规章制度。如服务者和服务对象之间言谈举止比较文明，在中心内没有发生工作人员和服务对象之间的吵闹现象，也没有出现严重影响中心正常工作秩序的现象。

（四）政务服务中心的正式成立和顺利运行，引起了上级领导和县内外有关单位的关注。自治区和贵港市分别派出调研组前来调研，今年4月24日和6月15日，出席全市承接产业转移暨推进重大项目建设工作会议和全市政务服务中心经验交流会的全体代表观摩了中心的运作情况，给予了很高的评价。截至7月31日，已接待梧州市、容县、覃塘区、港南区等县内外参观观摩团10多批。

（五）中心窗口办事能力和服务效率明显提高。截至10月31日，进中心的项目由原来的79项增加到275项。与去年同期相比，现场办结率已由去年的92.3%，提高到99%；办结数由20977件增加到8**26件，增加了59449件；收款数由251.79万元增加到12380.75万元，增加了12128.96万元。行政效能的提高，有效地促进了经济社会的全面发展。今年1—10月，全县财政收入实现2.62亿元（不含政府性基金收入），比增24.23%；招商引资上项目工作成效显著，全县续建新建县外项目89个，总投资64.22亿元，实际到位资金8.67亿元。

几点体会：

（一）必须着力抓好“四个一”（即一个窗口受理、一站式办公、一条龙服务、一个窗口收费），创新服务载体。确保把中心办成一个办事大厅，减少办事环节，杜绝乱收费的现象出现。

（二）必须实现“四个联动”（即内部联动、横向联动、上下联动、前后联动），提高服务质量。内部联动是如果一个项目，仅在一个部门内部就可以办结的，就要根据办理流程，内部高效联动，以最快的速度办好。横向联动主要针对联审项目，确定牵头部门，通过牵头部门横向联动。上下联动主要针对中区市直部门，以及在县级没有审批权限的部门。当然，也包括政务服务中心的上下联动。前后联动主要预约服务和跟踪服务。对重点招商项目提前介入、主动服务，指导企业和项目单位搞好合同、章程等报批要件，使其尽快进入审批程序。对已批准的外商投资企业做好全程跟踪服务，协调解决有关问题。

（三）必须做到“四有”（即有一个高效的管理机构、有一批素质高、能办事的工作人员、有一个好的软硬环境、有一套好的管理制度），全面规范管理。

三、存在的主要问题及原因分析

（一）对政务服务中心这一新鲜事物还存在思想障碍。有的人说，建立政务服务中心是领导搞的“形象工程”、“政绩工程”；有的人认为，建立政务服务中心增加一个层次，担心不仅不能提高效率，反而会形成新的审批障碍；由于服务项目还没有在电视等媒体上公布，群众对政务中心认识不够，还不能很好了解服务事项。

（二）中心的机构设置定位不明确，缺乏法制保障。中心的设置，没有明确定位为管理机构还是协调机构，从履行职权上说，中心作为管理机构才会发挥大的作用。在实际工作中，中心成为了协调的角色。中心不是全国统一设置的职能机构，因而没有体制保障，导致负责中心管理的领导到一般工作人员定位不准确，工作不敢放手做，腰杆不直，党委办公室副主任协调政府职能部门有一定难度。

（三）职能部门存在种种顾虑，担心权力会削弱、收入会减少、麻烦会增多、位置被取代。个别单位领导中心只适宜办理诸如政策咨询、业务指导和带路等业务，重大业务均应回原单位按有关程序办理，而不能硬性规定现场办结或答复。调研中，职能部门均说对设立中心很重视，很支持中心工作，但对中心的重视只停留在口头上，在实际工作中却应付了事。多数部门表面上都说愿意派出业务精素质高的骨干人员进驻大厅，但实际上派到中心办事的工作人员对业务并不熟悉，素质并不是很高。因为部门领导认为中心人员无什么事要做，形式上有个人就不错了。加上职能部门有其自身行业管理和程序的特殊性，一些审批权限不在县级部门。如电力部门一些重要审批是在自治区一级的，县级部门无权作决定。在收费问题上，一些区、市直部门的收费是由区财政厅或市财政局管理的，这要求县委、县政府先理顺县财政和区、市财政的关系，否则难以实现“窗口”收费。

（四）中心的管理制度和现行的各种制度关系不顺。一是财政返还问题未能很好解决。部门领导担心的是授权窗口收费进入核算中心专户后，返还部门的部分不能足额也不及时，并且要部门不断申请推办，影响部门本单位工作的开展，这成为部门不愿授权窗口收费的借口。二是优惠政策不够细化，收费标准不够量化。尽管我县多次出台了鼓励投资的优惠政策，制定了关于优化发展投资软环境的各项规定。但这些优惠政策和措施均未能落到实处，主要原因是不够具体细化，从而在实际操作中无法把握标准。

（五）部分业主要求过高。业主们到大厅办业务都要求把须办业务一次办完，立等即得。但往往业主们所带的材料并不齐全。在这种情况下，如果硬性要求部门当即在中心办理，就违反有关规则章法。正如一些部门领导所说，我们不能为了满足企业主的要求就放弃原则和管理制度。

四、对策及建议

党的十七大报告指出：要健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务。加快推进政企分开、政资分开、政事分开、政府与市场中介组织分开，规范行政行为，加强行政执法部门建设，减少和规范行政审批，减少政府对微观经济运行的干预。《行政许可法》第十条第一款规定：“县级以上人民政府应当建立健全对行政机关实施行政许可的监督制度，加强对行政机关实施行政许可的监督检查”，目前，很多地方都已经建立了政务服务中心，但各地的政务服务中心名称不统一，职责不一致，机构性质也各不相同，亟需规范、指导。笔者认为，要使中心真正高效运转，建议上级党委、政府高度重视政务服务中心建设，通过调查研究，出台相应的政策，加强指导，使政务服务中心从政策上保障、制度上规范，注入政治推动力，以此推动政务服务中心良性发展。

（一）进一步明确政务服务中心的机构性质。作为政府服务社会的窗口和平台，政务服务中心承担着对政府所属部门及其窗口工作人员办理的审批业务进行管理、协调、指导、服务和监督的职责，如果不是行政序列，在组织基础上就没有任何保障，工作较难顺利开展，加上政务服务中心在工作中经常要组织、协调、监督政府各部门，如果不是行政序列，在政府各部门中就无“严肃”和“威望”可言。因此，政务服务中心应当定为行政机构，才能对政府所属部门的行政许可、行政审批行为切实履行监督、协调的职责。政务服务中心主任由县政府常务副县长或县委常委、纪委书记兼任可能会妥当些，由县政府一名副主任专门担任常务副主任，另外两名副主任中至少有一名是纪委常委。

（二）进一步强化政务服务中心的功能和作用。政务服务中心要按照“公开、公正、便民、高效、廉洁、规范”的原则，把管理与服务、监督与协调、规范与引导有效结合起来，做到从审批上优化发展环境、从源头上遏制腐败、从内容上推行政务公开、从行为上方便服务对象、从体制上推进服务型、责任型、法治型、效能型政府的建设。

（三）进一步完善政务服务中心各项工作制度，使政务服务中心的管理逐步实现规范化、制度化、科学化、网络化。要细化首问负责制、限时办结制、责任追究制的实施办法，尽快建立中心服务责任追究制度。审批业务进入中心后，必须指定专人负责，并对有损服务环境的行为实行责任追究。如在办理审批、认证等事项中谋取不当利益、对符合条件，申请审批、备案等事项而超过规定时限拖着不办、擅自设立收费项目或扩大收费范围、提高收费标准、收费时不履行规定手续、不执行各项减免优惠政策或擅自离岗、缺岗、推诿扯皮、办事效率低、服务态度差导致投资者造成损失等行为，都要用制度加以约束防范，给予违反者处分、处罚。对违反规定的行为，不予追究的部门，则要追究部门主要领导人的责任。通过这样，把工作量化到人，责任落实到人，才能确保中心的业务按规则正常运转。

（四）加强组织协调。一要经常召开协调会。协调会建议由县政府主要领导主持，要求进入中心各部门的正职参加，统一各部门领导的思想，具体协调好各部门的利益关系。要围绕“一站式”审批目标，具体界定各部门进入中心的审批事项、收费标准及管理制度等，让部门真正授权“窗口”，并把界定结果公布于众，赋予效力。经界定后进入中心的业务必须在中心办理，如因与区市要求不符确定不能进入中心办理的也要具体问题具体分析，不能硬性规定进入而又实施不了。但应给予业主明确答复，实行限时承诺（书面），并有义务做好跟踪服务。二要把优惠政策和收费标准细化、量化，使之更具可操作性。要真正实施“一站式”审批、“一窗口”收费，要求部门高度配合，还要把现行优惠措施再具体细化，避免模棱两可或不切实际，让办事员有章可循，无须样样请示领导而领导又难以拍板。电价、地价等要有具体的量化的优惠收费标准。用业主的话来说，现在办企业，最核心的问题是地价、电价问题。因而必须要有量化的优惠收费标准。由各部门向收费窗口发出委托书，授权窗口收费。这样窗口办事人员就可以依照具体标准依规收费。三要加强培训，提高中心工作人员的素质。中心要定期组织窗口工作人员开展政治理论学习和业务知识学习，增强他们的服务意识和大局意识。各部门进驻中心的工作人员要相对稳定，不能随意抽换。

（五）进一步拓展政务服务中心的服务领域。政务服务中心最终应朝着代表政府服务社会公众的综合性服务平台---“政务服务超市”方向发展。随着法治政府、服务政府、责任政府、效能政府的逐步建立和行政审批事项的逐步裁减，政务服务中心将演变成代表政府面向社会，统一处理公民、法人和其他组织各类政务事项的专门机构。不仅行政许可、行政审批、注册登记等事项在政务服务中心进行，政府采购和工程建设的招投标、国有资产产权交易信息、新闻、文件查阅等所有政府为社会提供的政务服务事项都可纳入政务服务中心进行，从而实现政府从无限向有限、从权利到责任、从管理向服务的根本转变。

（六）进一步加大宣传力度，营造良好氛围，形成全社会关心、支持中心工作的局面。要利用多种群众喜闻乐见的形式，广泛宣传办好政务服务中心重大意义，引导广大干部群众特别是领导干部提高认识，转变观念，积极主动地支持政务服务的中心工作。