社区管理和服务交流

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随着我国社会主义市场经济的快速发展，大量的社会服务、社会管理、社会保障的功能从政府剥离到社区，社区已成为社会管理的最前沿。以信息技术推进社区建设，已成为提高社区管理和服务水平的重要手段。

一、发展社区信息化建设的缘由和意义

当今，人类社会正从工业社会向信息社会迈进。社区信息化是社会信息化的重要组成部分，社区信息化是在政府主导和社会广泛参与下，以居民需求为导向，综合利用信息技术手段，整合社区资源，为社区居民提供全方位信息服务，提高社区管理和服务水平。在国家信息产业不断发展的宏观背景下，推动社区信息化建设的内在动因是提高社区管理和服务质量之需求；社区信息化在客观上成为由传统社区向现代社区转型的推进器。社区信息化的价值在于同传统的社区管理和服务方式比较，实现了多方面的革命性变革，如管理和服务理念、手段、方式、运行机制、绩效等。

（一）社区信息化促进了人们生活方式的转变

人们生活方式的变化是伴随着社会科技的进步而不断向前发展的，社会科技的每一次大的变革，都会实现人们生活方式上的一次大的跨越。蒸汽机、电灯、汽车、电视机等，无不如此，互联网的诞生，更是全方位的改变了人们生活方式。互联网使市场变大了，商品更丰富了，网上缴费、网上购物已经变为现实。进一步提升了人们消费需求层次，加快了消费节奏，促进了市场的发展。因为有了互联网，人们的文化生活更加丰富多彩，网上聊天、网上下棋、网上阅读、数字影院等都可以在网上得以实现。

（二）社区信息化促进了人们工作方式的转变

电子政府使政府部门办公实现了自动化，文书的传送，文件的审批都可以在网上得以实现。通过网络平台举行的视频会议，也使开会成本大大的降低。广州市69%的党政机关采用网格化的公文流程，电子政府实现了政府办公手段上的一次革命。实践证明，电子政府不是孤立的，必须与社区信息化相衔接。因为政府需要的各种社会信息数据来源于社区，由政府负责提供的教育、文化、卫生、治安等公共服务需要落实到社区等等。同时社区办公自动化，也极大地减轻了社区的工作量，提高了工作效率。

（三）社区信息化促进了人们交往方式转变

从全国的统计看，2000——2005年，我国电话用户总数由2.3亿增加到7.4亿,平均每年新增1亿户。固定电话主线普及率由12部/百人，提高到27部/百人。移动电话普及率由7部/百人，提高到30部/百人。电视综合人口覆盖率由93.7%提高到95.29%。因特网上网人数从2250万上升1.11亿，上网计算机从892万台上升到4950万台。青岛的统计情况看，网民比例达30%，家庭电话和手机普及率达98%。在一个信息高度发达的时代，及时准确获得和传递各种信息，成为现代人不可或缺的生活方式。社区信息化为居民参与社区活动和事务搭建了新的平台、拓宽了参与渠道，成为扩大居民参与的有力手段。社区论坛、社区博客、网上结社等成为人们新的交往方式。据不完全统计青岛市网上结社已达到近千家。在2007年青岛市第九届居委会换届选举前夕，为了引导广大选民正确行使民主权力，弘扬社会正气，青岛市举行了“我心目中好社区居委会主任”大讨论，全市有30多万居民参与了这项活动，其中社区信息化平台发挥了重要作用。青岛市委市政府每年举办的“市民月”活动中，有60%的参与者通过网络、电话等方式为城市发展出谋划策。为居民参与民主事务和社会管理搭建了平台。

（四）社区信息化提升了现代社区建设水平

伴随着我国全面建设小康社会的逐步实现，社区建设也将逐步实现现代化，社区现代化的重要标志之一是全面实现社区信息化。社区信息化是由社区政务信息化、社区管理信息化、社区服务信息化、社区家庭信息化组成的。社区信息化将从社区管理和服务手段上实现变革，满足各类群体不同层次的社区服务需求将得以实现，居民的各种利益维护和诉求的表达将会得到及时地传递，社区的各种信息资源将得到有效的开发和利用，社区工作人员的办公摆脱了繁重的手工劳作实现自动化，大大地减轻了社区人员的工作量，为现代化社区建设插上腾飞的翅膀。

二、全国社区信息化建设取得的主要进展

我国的社区信息化建设从上个世纪九十年末开始起步，到现在已走过了十余年的历程，在信息化发展进程中各地较好的坚持了“政府主导、部门牵头、社会参与、资源共享、发展社区”的工作原则，坚持了因地制宜积极推进发展、以民为本促进创新发展、整合资源推动集约发展、建章立制实现规范发展的工作方针，社区信息化从局域网到城域网，从单机版到网络版，从单项服务系统到信息集成，逐步实现了社区信息化从无到有，从小到大，从不完善到逐步完善，从少数城市到全国范围推进的良好局面。目前全国有40余个城市推进社区信息化建设，社区信息化发展与城市信息化和社区建设发展水平是联系在一起的，全国各地经济社会发展的差异性，也决定了各地社区信息化发展不可能是同一个模式和同一个水平。我国社区信息化建设大体呈现出四个发展梯次。

第一个梯次，走在社区信息化最前列的中心城市。主要是以上海、北京、广州等中心城市为代表，这些城市社区信息化建设往往具有起步早、起点高、规模大等特点，代表着我们国家社区信息化建设的整体发展水平。

上海市于1997年成立社区服务中心，26个事业编，负责社区信息化建设工作，拉开了市社区服务信息化建设的序幕；1998年配合市信息港建设“上海社区公共服务网”开通，覆盖全市13个区、80余家街道及400个电脑服务亭；1999年开通市社区服务热线，50个座席，与15个区服务热线、115个街道服务热线联网；2000年完成“社区公共服务网”与“慈善捐赠网”、“婚姻网”、“老龄网”、“健康用品网”、“福利彩票网”、“殡葬网”、“儿童网”等于民政有关的网络整合，实现了资源共享；2001年社区服务信息网推广工程被列为市政府办实事项目，并加快推进信息管理系统；2003年为了推进社区文化建设、社区未成年人思想道德建设，启动上海市社区文化信息化综合服务工程——“东方社区信息苑”，“东方社区信息苑”实行标准化建设，场所面积为150平方米左右，由平均50台电脑终端组成网络服务、多媒体培训教室、和多功能高清数字电影播放厅组成，每2—3万居民建一处，网络平台设置26个频道、175个栏目，由社区文化非营利组织——上海市社区文化社区服务中心运作，列入2005年国家发改委专项扶持项目。

北京市于2001年开通运行的社区公共服务信息网，承担和参与国家“863”计划“城市信息化框架”项目，该信息平台作为市政府投资建设的为民办实事项目和首都信息化建设重点应用系统工程。建有覆盖市、区、街道175个社区服务中心和2400个社区居委会的网站群，建设全市统一的“96156”社区服务热线，设置150个接听坐席，日接听能力达1万个，开设家政服务、配送服务、综合修理、租赁服务、中介服务、咨询服务等6大类200余项。与此同时开发的社区信息管理应用系统，该系统由两个部分：一是社区信息管理平台，在各级网站上设置街道工作、社区建设、社区服务、民主票决、义工在线、我的社区等10个栏目；二是社区信息资源库，设置社区基本信息、社区组织、社区民主自治、居民参与、社区党建、居委管理、社区服务7大类1500多个信息，已在全市2300个社区广泛应用。实现了社区服务、管理、工作的信息化、自动化。

广州市于2000年启动社区信息化建设，在60多个街道推广实施电子政务社区应用系统，该系统由社区管理软件、社区综合业务系统和社分区综合应用平台，形成了市、区、街、居四级电子政务网络，建成全市互通互联的1100万自然人数据库、30万法人的基础数据库和共享交换台，政府在线数据库达380多个，形成了以市民电子邮件、数据证书、社保卡、羊城通为核心的便民信息服务体系。“中国广州政府”门户网站整合40个政府部门和12个区共115个行政单位约1893项网上办事服务，初步实现网上“一站式”电子服务，综合水平连续5年位居全国评比前列。

第二梯次，沿海开放城市和内陆中心城市。主要是以杭州、武汉、宁波、深圳等城市为代表，这些城市社区信息化往往具有发展快、功能全、实效好等特点，对我国社区信息化建设具有示范作用。

杭州市社区信息化建设从2002年起步，2004年市政府办公厅出台了《杭州市社区信息化建设实施纲要》，对全市社区信息化建设进行了规划和部署。经过探索、试点、和以区为单位整体推进三个发展阶段，实现了2化、4个网络、8个平台的社区信息化体系。2化是社区管理信息化和社区服务信息化；4个网络是e家人社区事务管理网、电脑服务网、电视服务网、电话服务网；8个平台是搭建社区事务管理平台、居民互动平台、服务信息平台、支援服务平台、医疗相应系统平台、“号码百事通”服务平台、为民服务加盟平台、公共服务平台。

武汉市社区信息化是从2003年起步的，开始建设社区服务信息系统，并与随后建设的社区管理信息系统进行整合集成，逐步建设成为“一个平台、两个集成、三套系统、四级联动”的社区信息网络系统总体框架，开创性地将由网站、96596呼叫中心和管理系统组成的社区服务信息系统和社区管理信息系统集成在一个社区公共服务平台内，形成了集社区服务和管理为一体，覆盖市、区、街、社区的四级联动体系，被评为“第七届中国改革十大创新案例奖”。

宁波市海曙区于2001年建起的便民呼叫中心，即“拨一拨就灵（81890）”由政府搭建信息平台，为居民搭建起了与家政服务企业及公共服务部门供需的桥梁，实现了为社区居民服务“全天候”、“有求必应”。加盟企业已达700余家，电话访问量达500多万次，居民满意率达99%以上，取得了居民、企业、政府三赢的社会效果。

深圳市2004年在罗湖区、福田区进行社区信息化试点，在全国率先出台了《社区服务与综合管理信息化技术规范》并经过专家评审，该标准结合深圳市社区信息化实际，提出了社区服务与综合管理信息化的详细技术要求，具有较强科学性、系统性和实用性，为推进社区信息化提供了可靠的技术规范。2006年原信息产业部与福田区政府共建“数字福田”取得重大进展。

第三个梯次，内陆的一些省会城市。主要是以郑州、长沙等城市为代表，这些城市社区信息化建设往往具有机制好、步子稳、见效快等特点，其做法和经验很有借鉴意义。

郑州市依托市计算机中心信息技术和网络，整合政府和社会各种资源，对社区居民和公共服务流程进行梳理、优化，建立了全市人口、医疗、计生、社保、企事业单位等数据资源信息库，为政府部门提供决策和社区办公实现自动化创造了条件，并通过建设社区服务呼叫中心和社区服务网站，把社区居民和公共服务资源联系起来，提高服务效能。

长沙市依托具有IT产业和社区服务实体的“万众和”民营企业，采取政府购买服务的形式推进社区信息化建设。通过购买服务实现全省婚姻登记机构联网、建立社区服务网站和便民呼叫系统，该企业整合社会有关服务机构为居民提供优质的养老、就业、家政等社区服务，走完全市场化的发展道路，取得了政府投入少，社会效益产出大的良好效果。

第四个梯次，西部欠发达城市。主要是以内蒙古呼和浩特等城市为代表，这些城市社区信息化建设伴随着西部大开发进行的，虽然起步较晚，但存在着后发优势，由于借鉴全国各地社区信息化建设各方面成功经验，可以做到少走弯路，后来居上。

呼和浩特市依托政府的信息平台，统一将网络延伸到社区，建立统一的信息资源库，聘请了60个网格员，通过手机与信息化系统联网，对社区数据库的信息进行及时修改和更新，提高了社区信息库数据的准确度。实现了社区服务、社区管理及办公信息化，现已经完成试点工作，正在向全市推广。

三、青岛社区信息化建设模式

（一）青岛市社区信息化发展取得的进展

青岛市社区信息化经历了两个发展阶段。第一个阶段是积极探索阶段。这个阶段的主要成果是：数字电视在全国率先启动，普及率达98%以上；市民政局与档案局共同开发了“一点通”数据库和办公软件，在市内四区广泛应用；市民政系统依托114查询号码开通的便民呼叫中心试运营；以有三分之一的社区安装并使用银行系统开发的缴费机；“和谐通”老年人应急呼叫系统在市北区安装应用2346家，应急使用169次，使有危难的老人得到及时救助；有20%以上的社区按装使用数字监控系统；有两个区的街道办事处建起了局域网；公安、计生、党建、低保、劳动、统计六条网络系统延伸到社区。社区信息化建设在社区得到了广泛应用，推进了社区服务管理工作的深入发展，并为全面推进社区信息化建设奠定了坚实的基础。

第二个阶段是全面升级阶段。针对社区信息化分散建设、低层次开发、整体推进缓慢等问题，青岛市委、市政府决定走全市统一开发的“大一统”社区信息化建设的路子，实施“政府主导、全市统一、集中共享、分级负责”的社区信息化建设模式。去年在四方区进行试点，原国家信息产业部和民政部对试点工作给予较高评价，在总结试点经验基础上，市委、市政府办公厅于今年专门下发了《关于建设全市统一的社区网络和社区综合电子政务平台的通知》，在全市部署社区信息化工作，青岛市社区信息化建设进入了全面、快速的发展时期。目前，全市统一的社区网络平台已基本形成；社区综合电子政务平台按照全市集中统一部署模式已经投入运行；社区基础数据库初步建成，并已经在部门专有业务系统的数据采集应用上发挥了重要作用；各部门延伸到社区的网络和应用系统正在整合；各区市、各部门基于社区综合电子政务平台的各项应用正在推进，各具特色的系统建设正在全面展开；各种便民服务事项、各项公益服务依托社区综合电子政务平台逐步实现网上办理；电子商务应用正在集成；基于社区综合电子政务平台的村务管理系统已经开始研发。

（二）青岛“大一统”的社区信息化建设模式主要特点

一是统一规划。用两年时间，依托全市电子政务网络平台，建设全市统一、高效畅通、满足社区管理和服务需要、功能完善的社区网络和社区综合电子政务平台；形成统一完整、规范准确、动态更新的基层信息资源库，为各级党委、政府加强基层管理和科学决策提供服务；整合各级各类服务资源，形成面向社区居民的全市统一而又各具特色的网上服务体系。

二是统一搭建技术平台。社区信息化系统为市、区、街和社区四级提供服务，由统一部署在市计算机中心的高效能的服务器群集承担，通过电子政务外网应用服务器群集和数据库群集实现社区网站群和社区数据采集功能，通过电子政务专网部署两组应用服务器群集和数据库群集实现社区基础数据库、社区信息管理系统、辅助决策系统和其它数据利用系统。社区综合电子政务平台已集成计生、组织、民政、档案、统计、房产等各个部门的120多类信息，可以为部门的专有应用服务；利用全市统一的网上审批服务平台为社区居民提供全市所有行政审批事项和3000多项服务事项网上办理。

三是统一网络建设。经过十年努力，青岛市建成了政务内网、专网、外网三套宽带高速网络。其中内网用于传输和处理涉密信息，与其它所有网络物理隔离。专网为非涉密内部办公业务网，全市三级机关全面互联，纵向到底，横向到边，承载着全市机关的各类业务。外网为社区信息网，承载着社区管理服务信息的传递。专网与外网物理隔离，但可通过专门的摆渡技术与外网交换信息，从而实现内部办公流程与公共服务的衔接；外网与国际互联网逻辑隔离，用于全市机关访问国际互联网，提供网上公共服务。社区网络平台全面依托全市电子政务网络平台，通过电信运营商提供的专用光纤，以现有市级网络为核心，将电子政务外网延伸到所有区市，并以各区、市党委政府现有网络为核心，将政务外网延伸到社区。各级党委、政府利用全市统一的电子政务专网和外网实现与社区及其工作人员的通信和数据传递。各区、市直各部门面向社区的应用必须依托全市统一的社区网络和社区综合电子政务平台，把市直各部门延伸到社区的6条网络线整合为一条线，未经批准各区和市直各部门不得单独建设社区网络和社区应用系统。

四是统一开发软件。以往各部门推广到社区的软件，功能单一，并存在信息孤岛现象，市场上各软件开发公司软件开发能力不一、信誉不等，很难保证软件的开发水平和长期效应，为此市里明确由给市里开发电子政务软件的大品牌软件公司承担社区信息化软件开发工作。统一开发建设社区综合电子政务平台、社区信息资源库和网上服务系统。社区综合电子政务平台涵盖范围内的应用和数据资源，要全部通过社区综合电子政务平台实现，需要转入部门专有业务系统的数据，由市委市政府计算机中心提供接口，满足各部门社区信息化需求。

五是建设统一的社区管理服务系统和社区基础资源数据库。青岛市社区基础数据库参照国家《社区信息化行业标准》（征求意见稿）的内容，制定了人口、房屋、法人等基础数据库标准，在此基础上开发社区建设、社区文化、社区档案、社区计生、社区党建等100余项基础数据管理模块，并作为全市统一的数据标准为各部门业务系统服务，保证了社区基础信息的规范性和统一性，为政府各部门的管理决策提供准确可靠的依据。社区基础数据库的数据来自社区信息管理系统和各部门社区相关业务数据，经过数据对比、重新组织整理，按主体分类存放，形成社区基础数据库。以社区基础数据库为基准，根据各部门的需求，开发决策支持系统，进行数据再利用。社区管理服务系统主要为社区基层工作人员提供工作平台，包括日常办公、信息管理、业务处理等150多类功能模块，基本涵盖了社区基层工作人员的所有工作领域。依托市电子政务平台，能够实现四级公文信息的相互传递、社区内部事务的网络化管理和社区基础信息的数字化应用。

六是统一开发建设社区服务网站群。建立市、区、街、居四级网站，下级网站信息可以汇集上级网站；各级网站可以拥有各自特色的信息栏目；通过嵌入政府网站门户成为政府网站的一部分。一是建立“114”社区便民热线开始试运行，该系统以网络、电话的形式，整合社区网站、社区基础数据管理系统，并形成了一个相互联动的综合性便民服务平台，为社区居民提供及时有效的服务。二是通过布置在居民小区等人流相对集中区域的信息网络终端，协助居民购物、订票、进行水、电、煤气、手机、固话、小灵通等项目缴费，并提供社保、医保、气象、物价等信息查询；三是建立区域电子商务平台，为居民提供了安全快捷的商务活动环境，降低了企业的交易成本和通信往来费用，为企业及时掌握消费者的需求提供了有用信息，推动了区域商贸服务业的深入发展；四是建成全市居民文化资源共享系统。开通影视文化网上观看、网上数字图书馆、网上数字档案资源等功能，丰富社区居民的网上业余文化生活；五是利用有线电视，开通社区服务栏目，为社区居民服务到家。

图表二、社区管理&服务信息化系统示意图

（三）青岛市社区信息化建设效益分析

青岛市统一建设社区综合电子政务平台，统一推进社区信息化建设和应用，经济效益和社会效益十分显著。

1、经济效益分析。青岛市依托全市统一的电子政务公用平台、采用集中统一建设模式为各个社区、各个部门、各级政府虚拟社区信息化应用，各级政府、各个部门和各社区无须再投资建设专有机房、网络，无须配备服务器、基础软件、应用软件等，即可实现与全市机关与社区的互联互通、资源共享，为社区居民提供网上服务。以青岛市四方区为例，全区92个社区，可以直接利用全市统一部署的社区综合电子政务平台实现日常基础业务应用，区政府每年花费在社区信息化建设项目中的费用只为网络租用费33万元，与以往相比区政府可节省一次性基础建设费用约150万元，通过网络整合每年节省线路租用费约70万元，每年节省网络管理维护费约30万元，每年可节省办公经费46万元，共计近300万元。青岛市共有12个区市，城乡村居6684，社区综合电子政务平台全面应用后，将节省一次性投资约1800万，每年节省管理维护费、线路租用费约1200万元，公文信息传递费用约3324万元，共节约6300余万元。而软件的开发、技术升级、网络扩充、人员成本、交通成本等其他各类成本等均不在统计范围。推而广之，全国各个城市按照与电子政务平台紧密结合、集中统一建设模式进行社区信息化建设，其产生的经济效益将是非常可观的。

2、管理效益和社会效益分析。一是显著提高政府对社区管理和服务的效率。利用统一的电子政务平台和社区综合电子政务系统，通过四级网络、两级系统联动，各级政府、各部门的公文、信息可以在几分钟内传递到所有的社区，社区工作人员可以及时了解政府的最新信息。二是最大限度地整合社区资源。通过统一、高速、便捷的信息平台，将政府、企业、社区自治组织和民间组织、社区居民联系在一起，整合各种信息资源、服务资源、人力资源、管理资源，不仅大幅降低管理成本，而且可以实现政府公共服务与社区便民服务紧密结合。三是提高社区自我管理和服务能力。社区内部事务的全面电子化，不仅使得社区工作效率大幅提高，而且能够更大程度地接受社区居民的监督、提供更为优质的服务，保证村（居）务公开。四是实现政府行政管理与基层群众自治有效衔接和良性互动。通过社区综合电子政务平台建设，各级党委政府可以及时掌握基层较为完整准确的信息和发展动态，为党委政府决策和管理服务，促进社区建设。五是更大范围保障居民的知情权、参与权、表达权、监督权。社区综合电子政务平台使得各级政府、各部门、各社区的工作实绩以更为直接的方式展现给社区居民，社区居民可以通过网络直接向各级政府、社区阐述自己的观点、提出自己的建议、监督权力的运行，从而加强社会沟通、消除社会矛盾，促进社会稳定。

四、当前社区信息化建设存在的突出问题和解决这些问题的对策建议

尽管社区信息化发展势头良好，但由于经济社会发展水平等因素制约，我国社区信息化建设总体水平不高，尚处于起步阶段，暴露出很多共性问题。

（一）社区信息化建设存在的主要问题

1、社区信息化建设缺乏整体规划，导致大量的重复建设和信息孤岛现象出现，资源浪费严重，基层工作量大。

2、国家相关标准规范的制订相对滞后，制约更大范围的信息资源共享利用。

3、社区网站信息内容不全、更新不及时、缺乏与居民需求紧密结合的应用，能提供的高层次服务不多，导致居民对参与社区信息化建设的积极性不高。

4、与社会信息化的集成还需进一步扩展。网络、便民呼叫系统、有线电视服务频道等媒介之间的缺乏信息共享机制。

5、社区工作人员少，工作重，年龄老化，计算机基础知识匮乏，设施陈旧，人员、资金保障机制尚不健全，影响了社区信息化推进。

（二）加快推进社区信息化的对策建议

1、坚持政府主导和社会参与相结合。政府在社区信息化的规划设计、标准制定、统一平台等方面应该发挥主导作用，在此基础上，逐步整合各类社会资源，形成“资源共享、协同服务、便民利民、安全可控”的社区信息化发展格局，规避信息化建设中存在的经济上的“资金黑洞”、技术上的“信息孤岛”、管理上的“诸侯割据”等高成本、高风险，实现各级政府、各个部门与社区广泛的互联互通。

2、坚持统一标准和统一管理。建立统一的数据格式、统一的服务规范和统一的技术规范，打破部门和区域界限，实现各类社区信息化成果和资源的互联互通，共建共享，最大限度地开发利用信息资源。

3、加强社区信息资源共享利用。社区信息是政府掌握民情、了解民意、做好基层管理和服务基础，也是社会公共信息的基础。应基于统一的社区信息资源推动应用联动，进而推动公共信息社会共享。

4、推进社区干部年轻化和知识化。掌握计算机和网络技术已经成为社区干部的基本能力，现代化社区管理和服务的要求社区干部的年轻化、知识化和专业化。实现的途径主要有三种，一是对现有社区干部进行培训，提高其使用现代信息技术的能力；二是加快社区社工者队伍建设；三是引导居民将素质高、能力强的人选进社区两委。

5、大力推行中国社区志愿者注册管理系统。从青岛使用该系统的情况看，效果非常明显，从长远看，意义更是巨大。建议从建设和谐社会的战略高度，将其列入国家重大基础性工程尽快推广和普及。可以采用减免、缓交和上级财政补贴的方式，解决困难地区的系统维护和运行费用，确保全国每个县（市、区）都能尽快加入该系统。

6、采取强有力措施推进社区信息化建设的资源整合。各级党委政府要把社区信息化建设作为一件大事来抓，强力推进社区信息化整合工作，降低社区信息化建设成本，提高社区工作效益。