殡仪馆内部文化经验交流

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笔者认为，当前殡葬行业的越来越激烈的竞争已经从表面上的服务质量之争转向更深层次的文化理念之争，但相对管理而言，内部文化在殡仪馆建设中的地位及作用还未引起行业先行者们的足够重视。本调研试从行业背景出发，分析殡仪馆内部文化的建设的必要性和重要性，并以北京市顺义区殡仪馆持续发展中的现实经验为起点，与读者共同探讨优秀内部文化在殡仪馆建设中的地位及作用，同时对如何正确认识这些作用提出了自己的见解。

一、殡仪馆内部文化的概念及内涵

优秀的殡仪馆内部文化实质上是企业文化的一种，是职工在从事殡仪服务过程中以殡仪馆管理理念和殡仪馆精神为核心，凝聚着员工归属感、积极性和创造性的人本管理理论，同时受社会文化影响和制约，以殡仪馆规章制度和物质、行为现象为载体的一种经济文化，是外显于馆风馆貌、内隐于员工心灵的一种意识形态。

殡仪馆的内部文化分为精神文化、制度文化、行为文化和物质文化四个层次。殡仪馆的精神文化是在指导殡仪馆开展殡仪服务活动中逐步形成的，并经过馆领导有意识的概括、总结、提炼而得到确立的思想成果和精神力量，它是殡仪馆优良传统的结晶，是维系殡仪馆发展壮大的精神支柱。它集中体现了本馆独特的、鲜明的经营思想和个性风格，反映着殡仪馆的信念和追求，也是殡仪馆群体意识的集中体现。殡仪馆的制度文化是由殡仪馆法律形态、组织形态和管理形态构成的外显文化，它是殡仪馆外显文化的中坚和桥梁，把殡仪馆文化中的物质文化和精神文化有机地结合成一个整体。它一般包括国家有关殡仪馆的法规、殡仪馆经营制度和管理制度。殡仪馆的行为文化是殡仪馆在提供服务、学习娱乐中产生的活动文化。它包括殡仪馆经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象，它是殡仪馆经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是殡仪馆精神、价值观的折射。殡仪馆的物质文化是殡仪馆文化的外部表现形式，优秀的物质文化通过重视殡仪服务项目的开发、服务的质量、品牌的信誉和殡仪馆的生产环境、生活环境、文化设施等物质现象来体现。

二、殡仪馆文化建设的背景分析

总体来说，公众对殡仪馆的整体满意程度不高，其主要原因有：经营理念落后，不适应市场的变化；固步自封，自我感觉良好；服务态度生硬，贴心度不够；服务项目简单，开发工作停滞不前；服务程序、价格相对僵硬，优化不力；员工、单位形象明显落后于其他服务行业等。

究其根本原因，一方面，殡仪馆作为占用公共资源的公益性服务单位，其分布较为均匀，并拥有自己较为固定的服务垄断半径，市场竞争压力要小得多。目前开放程度较高的仅集中在丧葬用品、殡葬礼仪服务两个市场，虽说部分地区的遗体运输市场也有非法车辆的参与，但从总体而言，对传统殡仪馆主要提供的火化服务冲击并不大。另一方面，殡仪馆工作人员以事业单位编制为主，拥有较为固定的收入和福利，员工缺乏忧患意识。此外，员工的年龄、知识结构更让他们中的大多满足于现状，缺乏足够的市场敏感度和竞争参与热情。

但随着社会发展的加快，家庭成员压力越来越大，空间上更越来越分散，殡葬活动的强化社会关系、感恩等功能性得到增强。在消费能力显著提高的今天，人们的殡葬需求水涨船高，传统简单、生硬的丧事办理方式不能满足人们的需求。同时，市场开放带来的竞争压力、政府对公共服务进行治理带来的政府压力，都给殡葬行业提出了迫切要求。而殡仪馆越来越多高素质人才的加入，他们要求从可观的市场中获取更大价值、赢得社会更多承认与尊重的愿望也为殡仪馆的改革提供了内在动力。

三、殡仪馆文化在殡仪馆建设中的地位及作用

殡仪馆改革的一般目标是外显于公众面前的服务项目能够满足需求、服务质量的能够与社会其它服务行业水平相当、员工形象、殡仪馆环境能够符合人们办理丧事的心情，更高目标则是让人们在丧事办理过程中体会到对生命的尊重，并能引领区域殡葬消费方向，更有效地提供市场需求，获得稳定发展的能力。这要求殡仪馆与社会直接或可能接触的每一位工作人员都能以殡仪馆的根本利益为出发点，以满足丧属的殡葬需求为直接目的，认真细致地为自己的每个行为负责。为此，加强管理无疑是一个强有力的手段，但只能起到表面的制约，创建殡仪馆优秀的内部文化才是最根本的改革方法。

（一）优秀的殡仪馆内部文化统一了殡仪馆的核心价值观，是殡仪馆对最重要资源的最佳利用。殡仪馆是提供遗体火化等殡仪服务的服务性单位，加强与逝者家属沟通、做到服务到位至关重要。而在这当中，殡仪馆员工是殡仪服务的提供者，是殡仪馆最重要的资源，服务质量的好坏完全取决于他们的自觉性和责任感，取决于他们能否最大限度地发挥积极性和主动性，他们是殡仪馆最核心的竞争力。优秀的殡仪馆内部文化是殡仪馆的粘合剂，可以把员工紧紧地粘合、团结在一起，使他们目的明确、协调一致。而这取决于殡仪馆根本目标选择是否正确，是否能够把殡仪馆的利益和绝大多数员工的利益统一起来，确立双赢的目标。顺义区殡仪馆崇尚“诚信至上、服务第一”，具体就是“单位诚信于员工，员工诚信于逝者家属，做到服务的永远向前，尊重生命”。它把对生命的尊重与来自五湖四海年轻人的个人利益、单位目标结合到一起。因此而形成的强烈使命感、正确统一的核心价值观让员工对殡仪馆及殡仪馆的领导、殡仪馆形象产生强烈的认同感，让所有员工形成了极强的向心力，更为殡仪馆发展提供了源源不断的内在动力。在积极健康、活泼和谐的精神氛围下，文化的凝聚作用、激励作用、约束作用、导向作用都被充分发挥，自己应该做什么、怎样去做、不应该做什么每名员工都很清楚，共同的价值观和使命感让他们迈着整齐的步子共同顺着殡仪馆的远景目标前进。听到哀乐见到灵车，便静立道旁恭候送灵队的先行，表示对生命的尊重，这是殡仪馆每位员工对殡仪馆精神的理解。5分钟内着装整齐地到岗，即便是在寒冷的冬夜接到没有预约的自送（遗体火化）业务也同样如此，这是顺义区殡仪馆每位值班工作人员无制度但都有的热情和主动。因为文化的感召和吸引，顺义区殡仪馆每年都会接到数十份来自全国各地年轻大学生的求职信。

（二）优秀的殡仪馆内部文化是殡仪馆发展的内在动力，是员工创新的源头。优秀的殡仪馆内部文化作为一种资源优势，通过塑造具有共同理想信念、明确的价值指向、高尚道德境界的工作群体，可以换得成本的不断降低和每个环节的持续创新。简单地说，就是殡仪馆全体员工基于共同的价值观，遵守共同的行为规则，按照各自的职责开展工作，为了实现一个共同的目标而优化各个环节。它所带来的是群体的智慧、协作的精神和新鲜的活力，这就相当于在殡仪馆核心装上了一台大功率的发动机，可为殡仪馆的创新和发展提供源源不断的精神动力，它能够激发员工的士气，充分发掘殡仪馆的潜能。同样质量的服务有着更低的价格、同样价格的服务有着更高质量或更多的免费增值服务是顺义区殡仪馆永恒的努力，它提出的“继承+创新=发展，发展+细节=质量，质量+速度=效率，效率+诚信=家属满意”得到了员工的广泛认同。在工作中总结已有经验，分析岗位上可能的创新点，寻找创新机会，关注服务的每个细节，不断提供增值服务，优化程序，为家属节约尽可能的时间是从服务一线到后勤保障部门共同的努力。顺义区殡仪馆业务厅前的喷泉水池改种莲花的创新不仅大量节约了成本，美化了环境，更为来馆办事家属增添了一处静思之地，在绚丽的、出淤泥而不染的莲花前体会生命的意义。2006年，殡仪馆“火化节油”成果获区年度经济技术创新工程优秀成果；2007年，殡仪馆每个月便有四至五项创新被实施。仅今年1-9月份，因新品种层出不穷，鲜花销售收入比去年同期增长了51%，其它丧葬用品销售收入更是增长了100%。

（三）优秀的殡仪馆内部文化是殡仪馆管理的重要手段，是员工行为的评判标准。众所周知，当统一的核心价值观为自上而下的所有员工所接受，在馆内就形成一种舆论监督力量，形成一种与制度具有相似功能的约束机制，即心理契约。当前公众对殡葬行业的相对信任不足，其主要原因就是个别从业者利用信息不对称的败德行为。为此，顺义区殡仪馆以“诚信至上，服务第一”为核心价值观，所有领导做出的一切决策、员工的一切行为在任何情况下，都应该以诚信为基础，并能有利于提供给家属更高质量、更低成本的服务。所有有悖于这一约定俗成标准的行为均会受到众人的谴责。目前不少殡仪馆为了获取更多的尸源，与从事遗体运输的车辆结成利益同盟，也有很多车辆到顺义区殡仪馆寻求结盟，但为了规范服务过程，保护家属利益，顺义区殡仪馆一律进行了拒绝。2006年6月，顺义区殡仪馆停电，在确认无法即时供电后，殡仪馆当即启动了停电应急系统，告之事实，做好家属的解释工作、退还已收取的火化费，主动免费派车将多具滞留遗体送至主动联系的兄弟殡仪馆火化，每辆灵车上同时委派一名全程免费引导员协助家属办理手续。事后某媒体报道失实，其中一名家属还主动写来证明信，这是殡仪馆用诚信换得家属尊重与信任最有力的证明。而员工的诚信来自殡仪馆管理层对待员工的诚信。和海尔集团的故事一样，上至殡仪馆馆长、再到部门的领导，在一个员工犯下某个错误后，会共同受罚。这在殡仪馆制度里并未明示，但诚信文化的力量让每个人都从诚信出发，寻找自己的失误。另一方面，顺义区殡仪馆目前已形成了较为完善的内部规章制度体系，但因为环境的时刻变化和管理的效率因素，它不可能考虑到馆内的方方面面，在这种时候，文化的力量就更为显著，它能有力约束殡仪馆、殡仪馆所有员工的一切行为。

（四）优秀的殡仪馆内部文化是服务质量的重要保证，是殡仪馆品牌重要的无形资产。殡仪馆是个特殊的服务单位，面向的是刚刚失去亲人的逝者家属，服务质量的高低与对生命的尊重相联，公众对其服务过程中失误的容忍度明显小于其它行业。殡仪馆某个服务人员的失误在家属的眼中会是整个殡仪馆的失误，某个服务的不到位会是整个殡仪馆的服务质量存在问题。倡导更有效并且更细心、更贴心、更温情的服务是顺义区殡仪馆关乎细节、速度、质量公式的本质，是员工思想长期沉淀出来的精华，它因为适合实践而具有极强的生命力。顺义区殡仪馆为了更好地保证服务质量，每天都会进行电话回访，但回访对象一定要是三天前办完丧事的家属，此时的他们心情已基本平静，同时在主要节假日，殡仪馆还会暂停回访。另一方面，顺义区殡仪馆以电话回访、网站、“致家属的一封信”等形式构建了包含各部门服务态度、工作效率、服务项目、一次性告知、服务价格、收费透明度、丧葬用品质量、服务程序、网站建设、收小费情况等诸多参数的立体服务质量监督网，通过该机制反馈的群众满意率一直在99%以上。而家属对师傅们免费增值的民俗提醒、服务细节的主动征询、骨灰的纯手工操作也表示出极大的谢意。这些均是员工努力的结果，说明了优秀的殡仪馆内部文化在服务质量上的重要保障作用。随着行业竞争的进一步加强，殡葬品牌效应越来越强。内部文化搞好了，外显的物质文化、行为文化更能被更好地展示，能给服务对象更多的信任，它将是殡仪馆殡葬品牌重要的无形资产。

四、正确认识殡仪馆内部文化的作用

（一）殡仪馆内部文化功能的有效发挥应以有利于员工长久的身心健康为基础。殡仪馆内部文化的凝聚、激励、约束、导向等基本功能在构建和谐殡葬中具有广阔的运用空间，但殡仪馆员工必须的庄重与正常生活中的热情有很大的区别，长久的角色冲突让工作热情的发挥存在隐患。因此，殡仪馆领导不仅要带头维护内部的约定俗成，更要为员工营造一个利于加强人际交往能力的宽松、向上的环境。顺义区殡仪馆拥有自己的篮球场、羽毛球场、乒乓球室、台球室、娱乐室、图书室、健身房、电视机房，极大地丰富了员工的业余生活。此外，顺义区殡仪馆已经开始的“全民健身我先行，健康快乐迎奥运”计划把工作八小时中抽出一个小时供员工自由参加活动，调节员工心情，增进员工健康，强化员工人际关系。同时，顺义区殡仪馆还创建了学习型内部文化，平时努力帮助职工提高综合素质，提供多种培训机会，并从组织、时间等方面为员工的再教育提供保障。

（二）应该全面发挥文化的作用，而不能以偏盖全，更不能故意曲解其作用。文化具有凝聚、激励、导向、约束等四大基本功能，此外还具有塑造形象等辅助功能，但不少殡仪馆仅看到了其塑造形象的重要作用，以一些并未落在实处的口号进行宣传，而忽视了其基本功能，未能真正给殡仪馆的发展带来益处。同时，利用文化蕴涵的强大号召力，完成一些突击性的任务是可以的，但是不能使员工长期处于震撼的状态，如果使员工的“亢奋”成为常态，就有损于他们的身心健康，长此以往，员工会对所谓的文化产生异见。顺义区殡仪馆用文化来增强员工的向心力，以诚信为基础，加强创新文化氛围建设，引导员工关注服务质量，这是其文化建设成功最重要的特征。

（三）辨证把握文化与行政手段的关系。相对于行政手段的强制性而言，文化具有能为殡仪馆绝大多数职工自觉接受的特性，特点是在潜移默化中发挥“润物细无声”的作用，不能把文化作为直接约束职工的理由，文化的形式也不是由行政措施简单宣布的几句僵硬的标语口号。顺义区殡仪馆在发挥文化功能上做到以领导示范为主，淡化唱高调的形象；做到以舆论熏陶为主，淡化命令强制的氛围；做到以提高职工的综合素质为主，淡化利益冲突的阵痛，这为员工更加忠诚于殡仪馆内部文化，发挥其作用奠定了坚实的基础。

综上可知，在殡葬业加速变革的今天，内部文化在殡仪馆建设中具有不可或缺的地位及作用，我们每一个殡仪馆都应该在正确认识其作用的基础上，从实际内外环境出发，建立起真正属于自己的优秀内部文化，为和谐殡葬贡献力量！