机关事业单位服务质量制度

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第一章总则

第一条为进一步营造“执政为民、服务发展”的良好氛围，加大发展环境综合整治力度，规范全区机关事业单位工作人员的公共服务行为，改进工作作风，增强服务意识，提高工作效率和公共服务质量，根据《国家公务员法》和《重庆市事业单位工作人员考核办法》等有关规定，结合本区实际，制定本办法。

第二条服务质量投诉处理，坚持依法处理、实事求是、有错必纠，教育与惩处、监督检查与改进工作相结合的原则。

第二章受理和办理投诉的机构

第三条受理投诉的机构：在区人事局设立全区机关事业单位工作人员服务质量投诉办公室（以下简称区服务质量投诉办），统一受理投诉人对全区机关事业单位工作人员服务质量的投诉，投诉电话：66222356，E-mail：rsjbgsbn＠。

第四条办理投诉的机构：按照干部管理权限，投诉分别由区委组织部、区纪委、区人事局和区监察局直接负责办理。

（一）对区、镇政府工作部门及其所属事业单位（含参照公务员法管理的区政府直属事业单位）工作人员（不含处级领导等区管干部）的投诉由区人事局、区监察局负责联合调查处理；

（二）对区、镇党委工作部门及其所属事业单位（含参照公务员法管理的区委直属事业单位和党委工作部门）工作人员（不含处级领导等区管干部）的投诉由区委组织部、区纪委负责联合调查处理；

（三）区、镇机关事业单位处级领导（含非领导职务）等区管干部被投诉的，由区委组织部、区纪委负责调查，报经区委批准后按规定予以处理。

人大、政协、法院、检察院、派、工商联、人民团体和群众团体机关及其所属事业单位工作人员被投诉的参照上述（二）、（三）款之规定处理。

第五条受理和办理投诉的机构在处理服务质量投诉时享有以下权利：

（一）要求被投诉人如实陈述相关事实，提供与投诉事项有关的文件、资料以及其他材料，并就所投诉问题作出说明；

（二）要求与被投诉人相关的单位或者个人协助、配合调查；

（三）要求被投诉人正确履行职责、义务；

（四）向被投诉人的所在单位提出给予被投诉人调整岗位、纪律处分和其他组织处理的建议；构成犯罪的，移交司法机关依法处理。

第三章投诉

第六条投诉对象：全区机关事业单位的在职工作人员（不含市管领导干部）。

第七条投诉人：机关事业单位工作人员在对外履行工作职责，执行公务时所面对的公民、法人或者其他组织。

第八条投诉人可对机关事业单位工作人员在履行工作职责、执行公务时的下列行为进行投诉：

（一）对职责范围内的工作事项拒绝、推诿、拖拉或拖延不办的；

（二）不按法律法规、规章以及政务公开承诺规定的条件、程序、权限和时限正确履行职责；

（三）不执行首接首问制，对不属本人职责范围或不宜由本人办理的事项，不说明、不请示、不移送，置之不理的；

（四）工作作风粗暴、语言举止不文明、服务态度蛮横，有群众反映强烈的失信行为的；

（五）无正当理由脱岗、离岗，在岗作风散漫、纪律涣散的；

（六）工作期间饮酒，上班时间在办公场所举止、仪表有损机关事业单位工作人员形象的；

（七）利用职务之便，对投诉人进行刁难和打击报复的。

第九条投诉人对被投诉人进行投诉，可以通过电话、电子邮件、信函等形式进行，也可以委托他人代为投诉。

第十条投诉人进行投诉，应当有明确的投诉对象，投诉内容应当具体、客观、真实，并告知本人真实姓名、工作单位、联系方式。

第十一条投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规和规章以及其他有关规定，不得干扰和影响机关事业单位的正常工作秩序。

第十二条任何单位和个人不得以任何形式阻拦、压制投诉，或者打击报复投诉人。

第四章投诉办理程序

第十三条投诉的受理和办理：区服务质量投诉办接到投诉后，应填写《服务质量投诉登记表》，对投诉人的身份、单位、联系方式及所投诉的事由、对象等作好登记，并立即按照干部管理权限分别通知区纪委、区委组织部、区人事局和区监察局派员进行调查处理。对不属本办法受理范围的投诉，可以转送有关机关处理。

第十四条投诉办理工作时限：区服务质量投诉办接到投诉后，应在3个工作日内研究提出处理意见，5个工作日内提出处理结果，10个工作日办结。若受理的投诉事项情况复杂不能按期办结的，在经行政主要负责人批准或征得区分管领导同意后，可以延长办理期限，办理期限最长不得超过30个工作日，并向投诉人说明理由。投诉案件办结后，应当将办理结果以适当形式告知投诉人。

第十五条在办理投诉案件时，应当指派两名以上工作人员调查取证，了解案情，并制作调查笔录。

第十六条工作人员对服务质量投诉案件调查终结后，应当制作调查报告，并填写《服务质量投诉处理表》，报有关部门审批。

第十七条投诉结果的处理：经查证属实，机关事业单位工作人员受到有效投诉的，责令其立即作出书面检查，提出整改措施加以改正，并视情节轻重按下列规定处理：

（一）情节较轻者：批评教育，诫勉谈话，年度考核不能评为优秀；

（二）情节较重者：通报批评，调离岗位，参加离岗培训，年度考核确定为基本称职；

（三）情节严重者：通报批评，调离岗位，参加离岗培训，年度考核确定为不称职并按规定予以降职。

投诉对象构成违纪的，由其职务任免机关或者纪检监察机关按照规定权限和程序予以纪律处分。

第十八条情节轻重的判定

（一）情节较轻

发生第八条（一）至（六）款所列行为1次并及时改正采取补救措施挽回影响，造成后果较轻的。

（二）情节较重

1．发生第八条（一）至（六）款所列行为1次，未及时改正采取补救措施；

2．发生第八条（一）至（六）款所列行为1次，虽及时改正并采取补救措施挽回一定影响，但造成后果较重的。

（三）情节严重

1．发生第八条第（七）款所列行为1次；

2．发生第八条（一）至（六）款所列行为2次；

3．违反本办法第八条（一）至（六）款规定1次，且造成的影响极坏，后果极为严重的。

第五章附则

第十九条本办法由区委组织部、区纪委、区人事局、区监察局负责解释。

第二十条本办法自公布之日起施行。