政府ISO质量管理经验交流

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一、**市在政府部门全面导入iso质量管理体系的背景及原因

随着市场取向改革的深入，公民对各级政府公共服务质量的要求越来越高，这就要求政府要加快职能转变，努力建设公共服务型政府。我市在建设服务型政府方面，曾做过不少有益的探索，如设立投诉中心，开展行风评议、万人评机关等，取得了一定成绩，但如市长王南健所说，这些始终解决不了机关服务管理上存在的“三大缺陷”：一是反馈不及时，处置多滞后；二是只能管少数人，触动面不够广；三是只能解决突出问题，对一般性、常规性问题难以涉及。20**年6月，新一届政府成立后，王南健市长从“行政依法、程序规范、过程可控”的角度，提出“三大缺陷”的症结在于：政府行政岗位责任主体不明确、管理层次不清晰、运作流程不顺畅。要从根本上解决这些问题，必须推进政府管理创新。

受**市蓬江区白石村委会成功导入ISO质量管理体系以及广西南宁市政府准备导入ISO质量管理体系的触动，王南健市长将现代企业管理和公共管理理论与**实际相结合，形成并确立了借鉴企业和企业家精神的积极方面，塑造服务型政府的施政理念，并要求在市府办进行导入ISO质量管理体系（以下一般简称“贯标”）的试点，在试点成功后，推广至全市政府机关。自此，**市展开了一场创新政府管理的试验。从20**年10月试点开始至目前为止，全市市直机关已有51个单位通过了贯标认证，占总数的63%。而且，其他市直机关及辖下的两个区也正在进行贯标工作。

二、**市在政府部门全面导入ISO质量管理体系的主要依据

按照公共政策执行理论，地方政府特别是没有立法权的地方政府，其效能主要体现为贯彻执行上级政策的能力和水平。社会管理和公共服务的质量并不取决于公务员执行上级政策的“自由裁量权”的大小，而是取决于其工具的多少，使用“工具”的熟练程度和交替使用的情况。对地方政府而言，能否成功推进服务型政府建设，关键在于能否找到有效的工具。从某种意义上讲，ISO质量管理体系更多地属于工具（方法和技术）范畴，理应具有管理领域的普遍适用性，作为地方政府推进服务型政府建设的工具之一，是可以选择的。

一是理念相近。ISO质量管理体系的管理理念的很多方面符合服务型政府所追求的理念。两者所追求的最终目标，都是为顾客或市民和社会提供有效服务。这种以服务为目标的价值取向的一致性，决定了在政府系统导入ISO质量管理体系是有一定的可行性的。

二是原则相似。ISO9001标准是一套严密的质量管理标准，它在日常管理中强调和推行“顾客导向、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法”等原则，这些原则可以为政府及其部门所借鉴。

三是方法相通。ISO9001质量管理体系的过程控制方法的一个重要手段是过程记录。把过程记录方法引进政府部门的日常管理与服务，可以增强公务员的责任感，提高公务员工作的可追溯性；通过加强对工作环节的控制和管理，以及大量的过程记录数据，有利于领导进行管理和决策。

四是条件相宜。在导入ISO9001质量管理标准前，市政府内部已有了一套类似于ISO质量体系所要求的组织结构、职责、程序、过程和资源等内容；更为重要的是，政府部门本身的组织结构都较为健全，有开展工作所必须的资源。另外，计算机等自动化办公设备在机关工作中的普遍运用，也有利于按ISO9001标准的要求监控机关工作过程，减轻质量记录管理的工作量，为贯标工作创造了有利条件。

此外，从西方一些国家新公共管理运动的掀起到新公共服务理论的提出，也说明ISO质量管理体系可以作为服务型政府建设的工具之一。上世纪七、八十年代以来，为提高政府的治理能力，一些西方发达国家掀起了新公共管理运动，其核心就是用企业和企业家精神改造政府，把企业管理的一些理念和手段引入政府公共管理过程中来，提高公共服务品质。

三、**市在政府部门全面导入ISO质量管理体系的主要做法

（一）自上而下，全员发动。

成立了市直机关导入ISO质量管理体系工作领导小组，办公室设在市直机关工委，负责贯标工作的具体落实。政府各有关部门相应成立了以“一把手”为组长的贯标工作领导小组。召开动员大会，举办ISO9001全员知识讲座，通过ISO质量管理体系基本知识的全员普及，促进思想认识的统一，调动导入部门的贯标积极性。

（二）以点带面，分批实施。

市政府首先选择具有很强示范性的市政府办公室进行贯标试点。20**年10月开始，市政府办公室启动了贯标工作。20**年3月26日，一次性通过了北京世标认证中心（WSC）和瑞士通标标准技术服务有限公司(SGS)的审核认证，成为我国首家实施ISO9001质量管理体系的地级市政府办公室。在总结市府办经验的基础上，市委、市政府决定，在市直机关全面推进贯标工作。

（三）严格把关，实效至上。

贯标工作一开始，**市委、市政府就把贯标工作的立足点和着眼点，放在培育公共服务理念、加强内部管理、提高工作效率和公共服务质量上，放在创新管理、建立机关作风建设长效机制上，明确提出绝不能赶时髦、做样子，为贯标而贯标。严把“三关”：一是把遴选咨询公司关，确保贯标内容的准确性。二是把督察督办审核关，确保贯标过程的规范性。三是严把全面绩效评估关，确保贯标考核的可靠性。

四、**市在政府部门全面导入ISO质量管理体系的效果

贯标后，**市机关作风明显改善，服务型政府建设初见成效，突出体现为“五个转变”：

一是施政理念由“管理”转向服务。通过贯标，我市公务员的公共服务理念与日俱增，受到了群众的好评。如20**年市民对市直机关的满意度为80.1%，20**年为94.2%，而2005年为100%。很多外来投资者也说，**从市长到局长、到基层干部的贴身服务、热情服务、全程服务是比较突出的。

二是行政方式由事前、事后管理转向过程管理。如**市高新区过去进行“企业开业申报”，需要经过15－18个流程，每个过程何时进行、何时完成，办理过程中会出现什么问题，都很难说清楚。通过贯标，建立了一整套的“跟踪纪录”，明确了每个流程的质量标准，促进了工作的标准化，减少了工作差错率，朝“防错于未然”的目标靠近了一步。

三是责任主体由比较模糊转向比较清晰。在政府部门导入ISO质量管理体系，从制度安排上使公共管理与服务的责任主体比过去清晰了，使各项工作的全流程上，基本做到“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”，提高了公务员的责任意识。

四是服务质量由间断改进转向持续改进。从某种意义上说，传统的政府公共服务质量的评价使得问题的改进呈现出某种间断性特征。导入ISO质量管理体系，使工作程序中形成了计划、执行、监督、反馈的回路，从而使得政府公共服务质量呈现出持续改进的特征。

五是绩效考核由年终评估转向全程评估。以往对公务员的绩效考核往往重部门轻个人，重结果轻过程，考核依据模糊，受感情因素影响较大。贯标后，在目标管理的框架下，由主管领导逐月对所属工作人员进行定量评分，根据考核结果适当奖惩，提高了考评的公开、公平和公正性。

五、**市在政府部门全面导入ISO质量管理体系的主要启示

首先，要处理好三个关系。一是继承与创新的关系。必须将实施ISO质量管理体系与贯彻执行各项规章制度有机结合起来，合理吸收和继承在长期工作实践中形成的行之有效的管理规章、制度和办法并认真做好标准转化工作。二是规范与效率的关系。必须贯彻ISO质量管理体系所要求的持续改进思想，才能实现提高公共服务质量和工作效率的目的。三是贯标与管理的关系。要使贯标工作取得实实在在的效果，加强ISO质量管理体系的运行管理极其重要。

其次，要突破两个难点。一是信念关。能否坚定正确的理念和价值取向，尽可能取得广泛的支持，是导入工作能否成功的关键。二是标准转化关。贯标工作最大的难点就是要对企业管理标准进行系统转化。因为ISO9001标准是对企业来设计的，与政府部门的工作内容有较大的差异性，如果标准转化不成功，贯标工作也难以有实效。

第三，要改进一个缺陷。ISO质量管理体系虽然对改进政府管理效果显著，但并不能包治百病，它的主要缺陷是“刚性有余”而“柔性不足”，欠缺激励措施，主要体现在三个方面：一是不能有效促进公务员的合理流动，实现人乐其岗、人适其用、人尽其才；二是不能有效激发公务员的创造性，实现工作的不断创新；三是不能有效解决平均主义的问题，实现公务员岗位报酬与绩效评估对等，即工资报酬与工作数量、质量和效率的统一。

总之，地方政府特别是地级以下的政府部门，在推进服务型政府建设的过程中，必须以一定的制度创新为基础。在难有其他制度创新的情况下，在政府部门导入ISO质量管理体系，不失为一条有效的途径。