文明机关创建经验交流

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**年上半年，我市市直机关开始开展“创建文明机关，当好人民公仆”活动。4年多来，我们已经组织了三批文明机关的检查评选，评出文明机关单位38个，占市直机关单位总数的50%。最近，我们针对创建活动取得哪些成效、如何进一步深化创建活动等问题，进行了一次专题调研。通过对30个单位走访座谈和问卷调查（发放问卷调查表420份，收回390份），基本掌握了几年来创建活动的基本做法和经验、取得的主要成效和存在的问题以及大家对进一步深化创建活动的建设性意见与要求。这次专题调研，为我们今后进一步组织好创建文明机关工作开拓了新的思路。

一、创建文明机关的基本做法和经验

历经四年的创建，积累了很多好的做法和经验。

（一）领导重视，组织有力，人人参与，形成创建文明机关的良好氛围。在创建的第一步，各单位首先是做到统一认识，进行思想发动，激发大家自觉参与创建工作的积极性和创造性。其次是做到组织落实，成立以党政一把手为组长的领导小组，设立相应的办事机构。第三是做到责任明确，多数单位领导与处（科）室领导签订了创建责任书，使得层层有职责，层层有压力，层层负责任，实施起来顺畅连贯。第四是做到统筹安排，制订创建计划，明确各阶段活动的内容和目标。总的说，凡已投入创建活动的单位，都已形成了党组（党委）统一领导，创建领导小组具体负责，分管领导全力抓落实，各个部门齐抓共管，干部职工人人参与的创建格局，达到了创建工作做到有动员、有组织、有计划、有过程、有成效的“五有”基本要求。

（二）选准方向，抓住重点，狠下手段，树立人民群众满意的文明机关形象。创建文明机关的主题是“优质服务、优良秩序、优美环境，当好人民满意公仆”，即“三优一满意”。在创建中，我们围绕这个主题，始终抓住机关作风建设这个主线，以提高服务质量为突破口，不断提高创建水平。大家普遍的做法是：在内容与形式上，注重内容，坚持以提高人的素质为根本，开展各种形式的教育活动。在硬件建设与软件建设上，注重软件建设，狠抓作风的转变，切实解决群众反映强烈的“三难”现象和办事不公、办事拖拉、“吃拿卡要”等现象；采取加强思想教育、规范办公秩序、严格制度管理、实行文明用语、组织新闻督查等措施手段，不断改善机关服务态度和提高办事效能。同时，辅以积极改善办公条件和办公环境，从整体上提高机关的文明程度。在创建的对象上，以与群众接触最多、直接为群众办事的重点部门和业务窗口为主要对象，促使他们尽快尽好地体现文明机关的创建成果，为整个市直机关的创建起示范影响作用。实践证明，我们这样抓主线、促重点、解难点、带一般的思路和做法是正确的，既符合创建要求，也符合现实需要，因此，在不长的时间内，创建活动就尽快地凸现出成效。

（三）紧帖实际，搞好结合，注重建设，使创建工作落到实处。创建工作只有注重与实际的结合、与工作的结合，并把规范化、制度化建设贯穿其中，才能不流于形式。我们按照这个理念，努力做到四个坚持：一是坚持与本单位实际的结合。创建单位都能按照整个市直机关创建工作的总体部署，从本单位的职能任务和主、客观条件出发开展创建，创立了自己的创建特色，收到了较好的效果。二是坚持与业务工作的结合。创建单位都很注意把创建的成效首先体现在业务工作完成的质量上，以创建促工作，以工作抓创建，使创建活动成为推动各项工作的有力抓手。在这次调研中发现，凡是创建活动抓得有力的单位，都是各项工作任务完成较好的单位，有的还成了年度工作目标考核优秀单位。凡是对创建活动抓得不力或未开展创建活动的单位，完成工作目标任务也就比较逊色。三是坚持与有关教育活动的结合。把创建活动与有关教育活动结合起来，可以起到相互推动、相互丰富内容、相得益彰的效果。四是坚持与机关管理的规范化、制度化建设结合。机关文明建设，离不开制度管理作保障。在创建过程中，各单位逐步建立完善了一些相配套的制度。如在提高服务质量方面，严格实行政务公开，变暗箱操作为阳光操作，增强工作透明度和群众信任度；逐步推行审批制度改革，削减审批事项，减缩办事时限，建立审批服务中心，规范审批程序。如在提高干部队伍素质方面，建立和实行了理论学习中心组制度、干部学习考勤制度、干部培训制度、干部轮岗竞岗制度、干部岗位目标责任制、领导责任追究制、党风廉政建设责任制等。

（四）坚持标准，严格考核，重点把关，保证文明机关创建质量。在检查评选工作中，我们注意把好四个重点环节：（1）把好创建过程环节。文明机关创建一般都要经过三个阶段，即动员部署阶段、组织实施阶段、考核评审阶段；未经过这三个阶段和不到一年以上时间的，不得参加评选。（2）把好检查评选环节。对评选工作做到严格程序，严格检查，严格标准，公开公平。在检查评选程序上，先由创建单位按照文明机关标准要求和评分细则进行自评，达到95分以上者向创建领导小组办公室书面申报，再由创建办公室统一组织力量进行检查评选。检查评选分为八个步骤：即初审、初查、检查、评审、公示、审定、报批、表彰和部署。（3）把好创建过程中的检查指导环节。创建办公室经常地开展实地指导和明查暗访，敦促创建单位查漏补缺，更好更快地搞好创建。（4）把好文明机关的管理环节。为使创建成功单位不断深化创建工作，巩固创建成果、保持文明机关的荣誉称号，创建办公室及时制定了文明机关暂行管理办法，及时兑现奖励政策，经常给予督促鼓励，发现问题及时发出整改告诫书。通过我们做好这一系列严格细致的工作，从而保证了文明机关的创建质量。

二、创建文明机关的主要成效和存在问题

对如何看待几年来创建成效的问题，在问卷调查统计中这样表明：

创建单位面貌改变情况：服务质量提高了、文明用语习惯了、工作秩序顺畅了、思想素质增强了、工作环境优美了、单位凝聚力增强了，被调查人员中的认可率分别为65%、80%、60%、65%、80%、75%。

从这些调查数据看，显然，多数人对创建取得明显成效是持肯定看法的。我们根据调查认为，通过创建，市直机关普遍改变了形象，不仅改变了人的精神面貌，而且改善了办公环境的物质面貌，促进了机关的全面建设。对其主要成效可归纳为如下四个新的提高。

一是机关的思想理论武装工作得到较好的落实，干部的政治理论素养有了新的提高。在创建过程中，我们始终坚持把“思想建设好”作为文明机关的首要标准，通过加强规划指导和不断地检查督促，思想政治工作更加有力，党建工作责任更加落实，学习制度更加健全。现在许多单位的领导班子和中层干部带头坚持学习，作出表率，带动机关营造了浓厚的学习气氛，促使了机关干部的思想理论水平不断提高。

二是机关作风建设得到不断加强，干部的思想作风素质有了新的提高。各单位始终把加强和改进机关作风建设作为创建工作的重要任务来抓，针对干部在作风方面存在的问题，通过抓教育、抓整改、抓制度、抓奖惩，工作懒散的少了，勤政优政的多了；门难进、脸难看、事难办的少了，笑脸相迎、热情让座、说话和气的多了；“吃、拿、卡、要”的少了，廉洁奉公的多了；扯皮推诿的少了，协同配合的多了；弄虚作假的少了，为群众办实事、办好事的多了。现在，有很多机关干部特别是领导干部，群众观念和实效观念普遍增强，树立了扎实肯干、勤政为民的优良作风，工作效率和服务态度有了明显转变，这已得到了社会各方面的肯定。

三是机关的工作秩序更加规范顺畅，服务能力、服务质量有了新的提高。在创建中，许多单位实行了首问负责制、办事承诺制、政务公开制、“绿色通道”、“一个窗口对外”、特事特办、急事急办等便民措施，同时还为了更大程度地方便群众办事，安装了电子显示屏，设置了政务公开栏，建立了办公示意图、人员去向牌，发放了便民服务手册等等。这些做法措施，方便了群众办事，提高了办事效率，得到了群众的欢迎，机关在群众中的满意度有了提高，

四是机关的软、硬件建设有了很大改善，现代文明办公程度有了新的提高。凡创建成功的单位，都有一个明显的特点，就是在注重抓好机关队伍全面素质提高的同时，积极改善办公设施、设备和条件，从软、硬件两方面塑造文明机关的形象，从而全面提高文明办公的程度。通过几年的努力，忠于职守，勤政廉政，服务群众的风气已经形成；文明用语，礼貌待人蔚然成风；办公场地清洁整齐，给群众办事提供了舒适的环境；自动化办公条件有所提高，有了现代的办公气息。

几年来的创建工作是顺利的，是成功的，但是创建中还难免存在一些不足和问题，需要引起我们的重视和改进。这些不足和问题主要表现在四点：（1）创建面还未达到百分之百，还有近10%的单位未启动或有启动而动作不大、成效甚微。（2）有的单位对创建主题、创建重点把握不好。如没有根据自己单位实际设置载体；在软、硬件的建设上，忽视软件、偏于硬件。（3）有的单位急于搞突击性创建而缺乏持之以恒的耐性，爱做表面文章而缺乏真抓实干精神。（4）有的单位没有形成齐心协力、上下联动的局面，有“剃头担子一头热”现象。如领导拼命抓，处（科）室旁边看；机关讲文明，基层没行动；党组（党委）亲自负责亲自抓，支部、群团没有发挥应有的作用。随着形势任务的不断变化，创建的内容和要求亟需相应调整，突出重点，创造新点，增强力点，与时俱进，不断地把创建活动推向深入。

三、对深化文明机关创建的思考

实践证明，创建文明机关活动，是加强机关作风建设，提高干部队伍素质，改善机关服务质量，促进机关完成各项任务，树立机关文明形象的重要抓手，在今后的机关建设中，必须深入持久地开展这一项有效活动。那么，如何深化这一活动呢？这次问卷调查中对此共征集到73条意见和建议，我们对这些意见和建议进行了分析思考。今后，总的思路是：深化创建文明机关活动，必须随着新的形势任务的要求而深化。当前，创建活动要根据社会、群众的需要和我国加入世贸组织的需要，根据党的十五届六中全会《关于进一步加强和改进党的作风建设的决定》的要求，在原来创建的标准要求、经验做法的基础上，不断地提高标准，丰富内容，创新载体，改进方法，完善机制，增强力度，讲究实效，推动创建活动深入持久地开展。

第一，关于深化创建内容问题。随着形势任务的变化，就如何围绕“三优一满意”这个主题，继续创新活动内容，增强创建活动的时代感，还有许多文章好做。我们认为必须在以下几个方面深化创建内容：一是创新活动载体。要从实际、适应、有效出发，进一步拓宽视野，与时俱进，不断创新活动载体，利用载体激发创建活力。二是突出提高办事效率。提高办事效率是社会、群众的迫切要求，因此提高办事效率是创建文明机关的一个实际内容。现在市直机关正在进行第二轮行政审批制度改革，要求审批项目和审批时限再削减1/3以上，这是提高机关办事效率的一项重要措施。文明机关单位应在审批制度改革中，走在全市机关的前头，做出表率和示范。三是引进民主管理决策机制。从调查看，群众对文明机关的要求已不单单停留在机关的服务态度上，已提出了更高的要求。随着群众参与社会管理意识的增强，决策民主化、办事公开化的呼声越来越高。为此，文明机关要进一步转变政府职能，深化行政体制改革，加快建立高效、协调、民主、规范的行政管理体系，建立健全依法行使权力的制约机制。今后文明机关要从这些方面加强改进完善，使文明机关成为社会主义民主政治的标兵。四是改善服务条件，提高自动化办公水平。在调查中，我们对目前机关办公环境条件存在不足的情况进行了测评，测评情况是：

办公环境条件存在不足情况：环境绿化美化不够、卫生净化保持不经常、室内办公用品摆放凌乱、办公自动化程度不高，被调查人员

中的认可率分别为15%、20%、30%、85%。

从测评情况可见，约有80%的人认为需要进一步改善办公环境条件，提高现代化、自动化办公水平。现在，有些单位的办公条件相当简陋，已经制约了服务水平的提高，甚至影响了对外形象。因此，创建文明机关在强调以人为本的同时，需要有相应的硬件设施来配套，没有相应硬件设施和自动化办公条件的单位不能作为十足的文明机关单位，就如同贫穷不是社会主义的道理一样。优美的办公环境，自动化程度较高的办公条件是提高办事效率、改善服务水平的物质基础条件。办公现代化、服务自动化是社会发展的必然趋势，文明机关尤其要走在时代的前列。政府部门要加快开展电子报批、在线咨询等功能服务的步伐，充分利用现代文明成果，真正提高为民服务质量。

第二，关于保证创建质量问题。文明机关是个动态的管理过程，创建成功不表示永远先进，需要不断完善内容，不断提高标准，不断巩固发展。为此，一要严格创建标准。要严格按照文明机关“三优一满意”标准和评分细则要求进行创建，做到结合实际、抓住重点、兼顾全面、抓紧抓实、全面发展。二要严格评选。一方面严格评选程序，检查评选必须按照规定的程序进行，做到严格把关，严格标准，严格评审，公正公平。另一方面要以群众满意度作为评判标准，群众满意率和基本满意率达到80%以上才能评为文明机关。三要对文明机关进行跟踪管理。一方面要加强宣传指导，注意发现典型经验及时推广；另一方面要对执行市委市府决策不力的或群众反映问题突出的单位及时发出告诫通知书，促使抓好整改；对改正不力或有重大问题的单位坚决予以摘牌，维护文明机关的荣誉称号。四要适当掌握文明机关的比例。文明机关只是相对的概念，我们希望所有的单位都成为文明机关，但将100%的单位都评为文明机关，就无所谓先进与落后了。对此问题，在问卷调查中有75%的人赞成控制比例的做法，其中约有45%的人认为控制在80%左右最为合适，占赞同人数最多。我们认为，控制在这个比例是可行的，设置一个评先的较大空间，留下一个较小的落后面，既能调动大家创先的积极性，又能给人增加压力。为保证文明机关质量和促进创建积极性，评选文明机关要实行适量控制（将文明机关单位的比例控制在80%以上），动态管理，两年一次评选、复查考核的届期制；实行随时督查（明查暗访和复查）、竞争流动，不合格的摘牌，末位的淘汰，新评上的递补的淘汰、递补制，为此，激发文明机关的创建活力。

第三，关于突出创建重点问题。创建工作应坚持以人为本，结合实际、突出重点，讲究实效。首先在对象上要抓好重点部门、重点窗口的建设，把行政执法部门作为创建的重点单位，把与群众接触最多的办事机构作为创建的重点窗口。要在创建中通过各种方法途径，促使这些重点单位、重点窗口，坚持立党为公，执政为民，坚持公平、公正、公开的办事原则，不断提高服务水平，让群众满意。其次在内容上突出作风建设的重点，在为民办实事上下功夫。在创建中，要把解决群众的困难和为群众办实事作为实际内容，经常深入基层了解群众的需要，耐心倾听群众的呼声，积极为群众解决实际问题，多做得人心、暖人心、稳人心的工作，真正体现文明机关为人民服务的宗旨。再次，文明机关要推行信用政府建设，实现机关政务公开的制度化、规范化。现在全市上下正在紧锣密鼓地开展信用温州建设，各级政府部门正在争创信用政府，为此文明机关应当首当其冲。目前一些单位的信用度还不是很高，如政务公开的内容还有不同程度的保留，政务公开的方式方法还不多，利用信息技术开展网上服务更不够。调查的情况是：政务公开程度中完全公开部分公开只公开程序

实质内容没公开尚未实行政务公开，被调查人员认可率分别为18%35%45%2%。

实行政务公开，不仅是一项便民措施，也是加入WTO的需要，是建设信用政府的体现。因此，今后创建文明机关要将此作为一项重要内容督促落实。

第四，关于加大创建力度问题。加大创建力度，领导重视是关键。各单位要进一步加强对创建工作的领导，深入发动，统一认识，采取措施，创新方法，推动创建活动深入持久地进行。一是整合各方力量，形成工作合力。机关单位的党组（党委）要把文明机关的创建工作作为一项重要任务，担起责任，自觉地去抓。机关党组织和分工部门要具体抓好落实，发挥好主力军作用。工、青、妇群团组织也要密切配合，协调一致，发挥各自优势，形成整体力量，推进创建进程。二是实行上下联动，把文明机关的创建活动向基层所站延伸，向纵深发展，整体推进文明机关建设。基层工作作风的好坏直接反映机关作风是否扎实，基层工作是衡量机关工作的一面镜子。因此，机关要带好基层，把基层工作做好。从调查情况看，机关的“三难”现象已明显减少，但在基层“三难”现象还时有发生。机关部门不能因为问题出在基层所、站而袖手旁观。机关要加强对基层的指导和服务，深入基层调查研究，及时发现问题和帮助解决问题。在创建中，机关要积极指导基层开展诸如文明站所、文明岗位、文明窗口等活动，使创建工作做到纵向到底、横向到边，从整体上体现出文明机关的效能。三是落实奖惩措施，保证创建工作持续不断地开展。要对文明机关坚持实行精神和物质的奖励，进一步调动机关干部职工参与创建的积极性。同时，由于文明机关是衡量机关全面建设的标志，因此在年度工作目标考核中可对文明机关单位给予适当加分，以体现文明机关的建设成就，促使各单位更加重视创建工作。另外，也应从组织上体现对创建文明机关的重视和对创建成功单位领导的奖励，把创建文明机关情况作为领导干部提拔使用的一个条件因素，从而有力地促使文明机关创建工作得到落实，更有成效。