拓展效能投诉经验交流

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20**年，**县开展“评干部作风、评机关效能、创满意单位”（简称“两评一创”）活动以来，始终坚持把行政效能投诉工作作为强化行政监察、促进依法行政、优化发展环境的重要措施来抓，按照“反应快速、程序规范、查处有力”的要求，在推进中完善，在发展中规范，使效能投诉工作不断深化。

一、在投诉受理机制上，从一家独撑向上下联动拓展

该县从三个方面入手，逐步在全县范围内构建起了纵横交错、上下联动的行政效能投诉受理机制。一是健全机构。专门成立了县效能监察投诉中心，与县优化经济发展环境投诉中心合署办公，各乡镇也都建立了处理行政效能投诉投诉的专门机构，县直各行政机关和单位都明确了承办部门和人员。三是明确职责。该县明确规定，各级和部门的效能投诉处理工作机构的职责为受理投诉人对行政机关及其工作人员有关行政效率、工作作风等情况的投诉；对属于受理范围的投诉进行处理；对下级投诉处理工作进行督查和指导。三是加强考核。严格对各单位投诉处理工作进行考核，并将效能投诉工作考核成绩纳入全县目标管理绩效考核之中，与单位年度评先创优挂钩。

二、在投诉工作运转上，从疲于应付向规范有序拓展

该县注意从建章立制入手，先后制定了六项制度，有序规范了投诉工作运转。该县对行政效能投诉的受理范围、办理程序等问题作出了明确规定，较好地规范了工作职责和办事程序。今年制定了《**县乡镇“便民服务中心”工作目标管理考评办法》，对各乡镇效能建设考核的范围、考核的内容及分值划分、考核工作的实施及考核结果的运用都作了明确规定。同时，印发了《**县机关效能建设督查工作实施细则》，重点查处和曝光机关办事拖拉、推诿扯皮、效率不高等投诉案件，并对84个考评单位开展形象测评活动，有力地提升了各单位的整体形象。

三、在投诉受理方式上，从单一渠道向多条渠道拓展

该县不断创新投诉受理方式，实现了多渠道受理投诉。一是暗访。该县采取全程跟随群众办理业务等方式，坚持不定期对窗口单位进行暗访。二是电话征询意见。该县从各类企业中选出50家骨干企业，定期打电话征求意见，对他们提出的意见和建议，及时督促有关部门解决。三是设立网上投诉信箱。该县设立了网上投诉信箱，群众有问题可以直接登录信箱进行投诉。四是登门走访。今年对全县正在注册过程中的企业、正在申办或在建项目的企业进行了走访，对他们反映的问题，及时督促有关部门进行了整改和办理。

四、在投诉处理力度上，从注重“解决事”向“解决事”与“查处人”相结合拓展

该县坚持统筹兼顾，把“解决事”与“查处人”结合起来。在“解决事”上，主要把握了两个环节：一是快办。对群众的投诉，都本着先解决问题后追究责任的原则，督促有关部门及时办理。二是堵源。每一起案件，我们并不是一查了之，而是注意举一反三，帮助有关单位总结教训，深刻剖析原因，完善有关制度规定。

在“处理人”上，主要把握了三个环节：一是真查。特别对严重影响行政效能和危害发展环境的问题，我们都紧抓不放，一查到底。二是严处。对涉及的责任人员严格执纪，坚决依据《纪律处分条例》、《行政监察法》和《吉安市优化发展环境奖惩暂行办法》等规定，给予严肃处理。三是曝光。对典型案例进行通报，或通过媒体曝光。20**年以来，该县查处了林业局洋门林政稽查队擅自上路执法导致与企业主打架和工商局寮塘分局擅自扣押企业财物事件，在全县起到了明显的教育和威慑效果，全县发展环境得到进一步优化。