乡镇便民服务建设经验交流

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取消农业税后，农村经济社会的面貌正在发生深刻的变化，乡镇工作重点应该转向哪里？乡镇干部如何转变工作方式，更好地服务农民群众？安福县顺应新形势的需要，从20**年起，以创建乡镇便民服务中心为平台，全力推进乡镇机关效能建设，为乡镇党委、政府转变职能创新了工作模式，构架了党委、政府与群众之间的连心桥。

一、主要做法

20**年5月，安福县枫田镇、寮塘乡率先在全县创办便民服务中心，组织财政、计生、土管城建、民政、综治、农技等涉农部门抽调人员集中办公，实行“一门式”服务，全天候为企业、群众提供优质服务。这一作法得到了县纪委的充分肯定。县纪委在最短时间里总结出一整套系统规范的乡镇便民服务中心建设样本，召开了全县乡镇效能建设流动现场会，迅速在全县19个乡镇全面铺开。20**年，县委、县政府将乡镇便民服务中心建设纳入年度乡镇工作目标管理考评方案，并进行了考评。

（一）集中办公，打造服务大平台

各乡镇设立便民服务大厅，将与农民群众生产、生活息息相关的民政、财政、土管城建、经管、农技等部门统一纳入便民服务中心，抽调工作人员，设立服务窗口，变分散办公为集中办公。制定了办事登记、首问责任、一次性告知和限时办结等制度，要求便民服务中心工作人员从受理到办结提供全程服务、规范服务，让老百姓少跑一趟路，少跨一道门，少找一个人，在最短的时间内把想要办的事办好。

（二）全程，实事办到家门口

20**年，安福县出台了《乡镇便民服务中心工作手册》，要求便民服务中心工作人员热情接待，耐心解释，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为工作标准。真正落实了“办理＋全程”的服务模式，便民全程实行无偿服务，为许多山区和不便出行的群众提供优质服务，由群众跑变为干部跑，由被动服务变为主动服务，把实事办到家门口。瓜畲乡村民高志辉高兴地说：以前我大女儿出嫁，往她婆家迁户口，我是乡里、县里跑了几趟才办成。前段时间小女儿结婚又要迁户口，我把手续交给乡便民服务中心，他们很快就办好并送到了我家里。

（三）开门接访，为民解忧渠道畅

各乡镇均成立了党政主要领导为组长的便民服务中心工作领导小组，由党委副书记（兼纪委书记）任便民服务中心主任，一名政府副职任副主任，专门负责便民服务中心的日常工作，实行领导带班接访制度，研究解决便民服务中心遇到的疑难问题。各乡镇便民服务中心统一开展了“开门接访周”活动，集中处理和解决了一批损害群众利益的焦点、难点问题，营造了为群众、为企业提供满意服务的氛围。

（四）创新理念，阳光服务成效显

乡镇便民服务中心突出了“人要精神，物要整洁，服务周到，办事公正”的服务理念。在为群众办事和服务的过程中，坚持方便群众办事与严格依法行政相统一，对便民服务的内容、程序和标准统一公布上墙，严格做到服务内容、办事程序、收费标准、政策依据、服务电话、岗位职责“六公开”，使到便民服务中心办事的群众一看就明了，一看就放心。各乡镇对群众到便民服务中心反映的问题，能够当场解决的立即解决；需要某个部门调查处理或给予答复的，由带班领导安排分流到相关部门，限期调查处理和答复到位；需调查的拿出具体处理意见的，由党委、政府组织有关人员深入实地调查，并提出处理意见，经过必要的决策程序后及时答复当事人。

二、初步成效

近两年来，安福县乡镇便民服务中心的运作给群众和企业提供了实实在在的便利，得到了许多农民群众和企业主的交口称赞。

（一）提高了办事效率，方便了群众办事

安福县乡镇便民服务中心自成立以来，已受理群众各项咨询6082人次，为群众代办事项7045件，办结率达95%。实践证明，采取“一个窗口办理，全天候服务”的办事方式，群众再也没有以前那种只能定时办、分散办、节假日办不了的苦恼事了。横龙镇村民周利华很有感触地说：过去我们到乡政府办事很费劲，既不知道找哪个部门，又不知道该找谁。现在一到便民服务中心就知道怎么办和找谁办了，而且服务态度又好。

（二）化解了矛盾纠纷，维护了社会稳定

截止目前，安福县乡镇便民服务中心共接待群众来访3827次，已化解各类矛盾纠纷3474人次。尤其是通过实行领导带班接待信访和推行首问责任制，先后将多起多年缠访和集体上访成功予以化解，有力地维护了全县社会大局的稳定。绝大部分群众到乡镇办事和反映情况，首先想到的就是去便民服务中心。20**年寮塘乡谷口村部分村民与谷口水库管委会发生纠纷，经乡便民服务中心成功调解，巧妙地化解了这场恶性群体性事件。

（三）优化了发展环境，促进了招商引资

设立乡镇便民服务中心后，不仅使乡镇干部进一步明确了自己的职责，而且让群众都知道每个干部身上的责任，从而促进了部门之间协作和工作人员之间的配合，有效地防止了推诿扯皮现象。在20**年县投诉中心组织的问卷调查中，96%的问卷调查对象表示愿意到便民服务中心办事和反映问题。办事环境的改善和办事效率的提高，进一步优化了发展环境，有力地促进了全县招商引资工作。20**年，赣中最大的县级商贸休闲广场安福金岸广场全面竣工，江西齐峰水泥有限公司投资1.2亿元在县工业园建成赣中西部首条环保型干法水泥生产线，广州立白集团投资1亿元在县工业园建成生产基地组建了安福超威日化有限公司。

（四）密切了干群关系，改善了政府形象

受传统意识和乡镇传统工作方式的影响，在部分乡镇机关和干部中还不同程度地存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题，影响了党群干群关系，损害了党和政府的形象，群众对此意见很大。成立便民服务中心，以“为群众解忧，树政府形象”为切入点，从根本上改变了基层站所各行其是的状况，拓宽了乡镇工作的视野，有效地改善了干群关系，重新树立了乡镇党委、政府的良好形象。便民服务中心成为了乡镇党委、政府最大的对外服务窗口，担负着在一线为群众、企业、社会服务的重任。20**年的调查问卷结果显示，农民群众对乡镇便民服务中心的满意率达到了98%。

三、存在的问题

两年来的实践证明，安福县乡镇便民服务中心在方便群众、改善服务上起到了显著成效，但离预定目标还存在一些距离。存在的主要问题表现为：

（一）进驻项目有限，办理服务事项少

由于办公条件限制，大部分乡镇计生等部门还没有进驻便民服务中心，一些乡镇便民服务中心主要依托财政、民政、土管等部门进驻办公，才得以保持门常开，人常在。在办理服务事项中，也大部分集中在民政、财政、土管等部门，还没有最大限度地体现便民服务中心的综合服务职能。

（二）场所不集中，人员不到位

目前，尚有少数乡镇便民服务中心工作场所不集中，办公场所较为分散，办公设施比较简陋；进驻便民服务中心的人员安排还没有全部到位，造成工作人员到岗到位不够齐，不利于群众来便民服务中心办事。

四、建设便民服务中心的思路与建议

虽然乡镇便民服务中心在具体运行中出现了这样那样的问题，但我们认为，乡镇便民服务中心建设的初衷是好的，体现了当前乡镇政府职能和行政服务改革的方向，在很大程度上也确实为群众办了一些实事、好事，尤其是在全程服务上为群众提供了便利。群众对便民服务中心确有一定的现实需要，便民服务中心也有必要、有能力为群众提供一些便利服务，但在具体操作上应因地制宜，充分结合实际，改进服务内容和服务方式，把虚事做实，把实事做好。

（一）整合有效资源，完善服务体系

要进一步整合资源，巩固完善乡镇便民服务中心建设，形成县、乡（镇）上下联动的为民服务网络，努力使服务范围覆盖到全县农村、企业，为群众提供全天候、无休日、一站式的优质、高效服务。各乡镇要根据经济和社会发展的不同特点和农民群众的实际需要，对便民服务中心实行分类指导。经济较发达的中心镇，要加大软硬件规范化建设；规模较小的一般乡镇、山区乡镇，要结合实际，合理确定办事职能。在政策和法规允许的范围内，从转变乡镇机关工作职能、服务发展、满足群众需要出发，创新乡镇行政管理体制，把县直单位驻乡镇“站所”的服务性办事职能统一归并到乡镇便民服务中心集中办理，实现县、乡（镇）两级服务网络的畅通，用灵活的机制满足群众和企业对行政服务提出的新要求。

（二）拓展服务内容，满足群众要求

要从适应城乡一体化，全面建设社会主义新农村的需要出发，从满足群众的需要出发，进一步拓展延伸便民服务中心的服务内容。各乡镇便民服务中心要坚持“以民为本”的工作理念，把“让农民群众满意”作为各项工作的出发点和落脚点，要从过去的单一的咨询办证服务转向农业农村综合服务，为群众提供农业科技服务、农产品供销信息服务和劳务信息服务，以及提供新技术推广和指导服务等。要扩大内涵，拓展外延，统一受理来信来访、矛盾纠纷；统一分流矛盾纠纷处理部门；统一协调疑难复杂的矛盾纠纷，使便民服务中心成为农村各类矛盾纠纷、信访、求助的受理、指导、调处的便民和维稳中心。

（三）改进服务方式，提高服务水平

要按“简捷、协调、高效”的原则，以“服务经济，方便办事”为目标，在实践中不断创新服务方式，提高服务水平。定期组织干部进村入户下企业，广泛听取群众对便民服务中心的意见和建议，创新服务手段，如开展预约服务和电话服务，及时为群众排忧解难，不断提高便民服务中心的办事效率和服务质量。要提供直接服务，对在便民服务中心职权范围内的事情，只要符合要求，都要给予直接办理；对于那些在乡镇不能直接办理的事项，只要当事人材料齐全，工作人员应直接负责，提供全程跟踪服务；对那些政策性、法律性较强，一时无法解决或给予明确答复的事项，便民服务中心要提供受理服务并负责帮助联系、协调，提供受理服务；免费向群众提供农技信息资料等配套服务。各乡镇选定一批全程员或帮办员，实行承诺服务，明确规定职责，限时承诺，限时办结，真正把方便让给群众，保证群众得到真正的实惠。

（四）强化制度建立，形成长效机制

要建立健全各项制度，形成管理规范、效能良好的乡镇工作运行机制是建设乡镇便民服务中心的有效办法。通过制度规范强化服务意识，积极构建乡镇便民服务中心建设的长效机制。一是建立健全便民服务制度。完善各类便民服务措施，健全推行全程办事、首问责任、一次性告知、限时办结、岗位责任等制度，简化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率。二是建立监督检查制度。通过部门和干部自评、领导和群众测评相结合的机关评议，结合机关效能建设，不定期开展明查暗访，对机关干部的工作进行监督，开展责任追究。三是要建立绩效考核制度。量化考核标准，建立科学合理、客观公正、操作性强的便民服务中心绩效考核办法，发挥激励约束作用，考核结果要作为部门和个人评先的重要依据。

近两年的实践证明，设立乡镇便民服务中心是一项全新的工作，更是一项让老百姓得实惠的工作。安福县乡镇便民服务中心建设是推进乡镇政府职能转变的有效探索，为建设服务型、效能型政府开创了崭新的工作模式，有力地优化了全县经济社会发展环境。（中共安福县纪委副书记、监察局局长刘勇）