电信四个知道经验交流

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员工作为企业的主人，作为企业发展中人的因素，其积极性主动性创造性全面开发调动出来相当关键，这种开发调动艺术全在员工关怀中。所以，员工关怀工程是企业凝聚力来源的主要途径，是企业思想政治工作的基础工程。可以这么说，员工关怀工作想得全、做得细、抓得实，企业思想政治工作等于找到了引信、令旗，员工积极性随时随地可以引爆。换句话说，就是企业凝聚力引弓待发，只须令旗一挥。

余以为，拓展员工关怀工程，提升企业凝聚力，应从探索“四个知道”入手，即知道员工在哪里？知道员工在想什么？知道员工在做什么？知道员工有什么困难？“四个知道”无论从理论上还是实践上，都是打开员工心锁、走进员工内心深处的一把钥匙，一组密码。

第一个知道：知道员工在哪里？

我们常将企业比喻成一个大家庭，员工则是孩子，实际上，企业是一个家中有家的有机组合，每个科室、班组又是一个个小家，科室负责人是小家家长，企业领导班子则是大家家长。跟每个家庭一样，企业这个大家庭同样需要推行亲情式关爱、人性化管理。

随时随地知道自己的孩子在哪里？是每个家长义不容辞的责任，不可想象一个连自己孩子在哪里都不知道的家长会是一个好家长。同样作为企业各级负责人，只有随时随地知道自己的员工在哪里？牵挂自己的员工，让员工觉得这个小家、大家任何时候都在关注着自己，关注着自己的一言一行一举一动，关注着自己的成长进步喜怒哀乐，员工的心自然就有所归属，尤如一根被线牵着的风筝。

知道员工在哪里？不仅仅要知道员工8小时之内在哪里？还要知道他们8小时之外在哪里？尤其是员工所属班组的直接负责人，所属科室的直接领导，对员工的动态去向要了如指掌。8小时之内任何一个时间知道自己的员工在哪里，有利于掌控他们工作的每一个步聚、每一个环节，了知他们工作进度和效果，便于即时沟通、超前预测、跟踪分析、有效监控，也便于随时发现问题处理问题。必要的时候，不光要知道每一个员工在哪里，还要与他们一同经受酸甜苦辣，一道思考，灵活应对，从而主动将员工行为控制在有效、有为、有序的轨道，也便于有的放矢在工作中推进思想政治工作。

知道员工8小时之外在哪里？可以更多更全面更深入了解员工的喜怒哀乐，兴趣爱好，适当的时候，应该参与到员工8小时之外的文化娱乐中，引导、激发员工追求健康美好积极向上的文化生活，与员工一同成长进步。知道员工8小时之外在哪里并能够主动走进员工8小时之外生活的“家长”，一定能成为员工的良师益友，打开工作之外的感情通道，这样做的结果是员工与领导者不光是工作中的和谐呼应，还形成了生活中的依附。随时知道员工在哪里？也就随时掌握了员工的思想。

对于企业这个大家庭来说，企业领导至少要知道中层以上干部在哪里？中层以上干部不光要知道班组长在哪里？还要知道每一个员工在哪里？有精力、有条件的情况下，企业领导也应该掌握部分思想波动大的员工动向，体现越级沟通带来的大家庭温暖，在员工感怀中提升企业凝聚力。

第二个知道：知道员工在想什么？

俗话说，人上一千，想法一万。一个人对一件事有多个想法，不同时间前后的想法也不一样；遭遇不一样，想法也不一样；年龄不一样，想法也不一样。总的来说，每个人都渴望成功、进步、信任、关怀，这是人类的通性。

员工的思想纷繁复杂，通过语言行为的表现形式不一样。在是是非非面前，有的员工善于调整心态控制自我，有的善于深藏不露见机行事，有的善于忍辱负重冷眼观世，更多的则是遇上凡心事时闷闷不乐借酒浇愁。这就要求我们首先要知道员工在想什么？才能号脉对症，化解员工思想疙瘩。

要知道员工在想什么？日常工作生活中就要注意观察每个员工的对同一事物的不同反应，熟悉不同员工的不同性格、志趣、爱好、追求，特别是中层科股管理一级干部，起着员工思想直接沟通的责任领导作用，对员工日常工作生活中所表现出来的喜怒哀乐，心中要有一本活档案，观察利益刺激对他们思想情绪的影响程度，注意他们神情异样的蛛丝马迹，进而判断员工的内心思想，洞悉产生疙瘩的症结所在。一般情况下，付出与收获是成正比的，利益分配也是基本公正的，但在特定事物、特定利益的占有上，不可能见者有份，一是五个手指有长短，二是机遇环境条件的差异，三是每个人欲望不同，人生观不同，四是特殊事物上不可能平均分配，一一平衡。打个比方，某个位子、某种利益，在两个甚或多个同一起跑线的员工竞争中，只能花落一家，势必给心性不一的员工带来不同的好恶怨恨。摸清了每个员工的心性，也就是说知道不同秉性的员工对同一事物会产生哪些不同想法？思想转化中就能对症下药，或因势利导，或和风细雨，或直陈利害，或旁敲侧击。

从小事上关注员工，是推行员工关爱工程的重要内容之一，也是获得员工内心的前提条件。作为管理者，要学会做有心人，四两拨千斤，小处见真情。弃善小而不为，为管理者之大忌！又何谈大事相助？有时候一句关心问候的话，工作生活中一回善意的提醒，不经意间一次举手之劳的帮助，特别日子一份特别创意的小礼品，可以让我们更近距离走近员工心灵，赢来员工的肺腑之言，自然也就知晓员工所想所思。

案例：郴州电信近年来将员工关怀工程细化为“给员工送祝福、替员工办实事、帮员工解危难”的“三心”工程，企业以月为单位给员工过集体生日，会生日集体晚餐，开生日集体晚会，发生日祝福短信。企业领导记得各自分管的每一个中层以上干部的生日，中层以上管理者记得所属班组长、员工生日，企业将这种亲情关怀列为对管理者目标考核的内容之一。企业要求中层以上干部每月找员工谈心一次，从谈心活动中了解员工所想，正确引导，耐心指导，为员工的个人发展提供力所能及的帮助，替员工办一两件诸如加班时主动送盒饭、办事有难时主动出手协调等内容的实事。在员工自身及家庭遭遇天灾人祸等不幸时，发动、组织大伙一起帮助员工度难关。天长日久，企业已经形成了一种“一人有难众人相助”的“同甘共苦”精神，因而，员工们遇事有想法，内心有疙瘩时多半愿对直接领导和同事倾诉。对于少数性格内向沉默寡言的员工，因为平时小事上的关爱温暖了他们的心，拉近了距离，一旦有心事时，直接责任领导因为谙熟属下员工的脾性，一般能从他们言行举止的微妙变化和及时的沟通中，诊断出他们在想什么？继而循循善诱有针对性的做好前期思想稳定工作。

第三个知道：知道员工在做什么？

每个岗位的工作性质不同，决定了员工有静态在位与动态在位之分，对于静态在位也就是有固定办公场所工作的员工，我们一般都可以随时看到员工的忙闲情况，但处于动态在位也就是没有固定办公场所的员工，比如跑营销的、对外安装服务的，我们一般只知道他们的大概方位，任务派遣时大多也是电话沟通。员工们哪一个时间在做什么？进度如何？哪些工作该做？哪些不该做？哪些做错了？哪些打折扣了？工作时间办私事没有？这些都是企业管理者应该随时掌握的第一手情况。

作为员工的直接责任管理者，随时知道员工在做什么很重要，一是可以有效防止员工在工作中违规越轨，即时纠正偏差失误，二是可以及时帮助员工分析和解决工作遇到的困难和问题，三是可以根据工作进度难度，适时推进思想工作，开发员工创造思维，督促员工积极努力，促使工作保质保量按计划完成。此外，知道员工在做什么？可以更多的体味员工在工作中的酸甜苦辣，想员工所想，急员工所急，让员工感觉到身后强大的精神支柱。

知道员工8小时之内在做什么？同样需要知道员工8小时之外在做什么？这是一种管理艺术的体现。一些管理者片面地认为，8小时之外是员工自由活动的时间空间，没有必要去过问干预。恰恰相反，8小时之外，员工同样渴望领导者成为他们推心置腹的朋友，与他们一起学习探讨，一同娱乐休闲，参与或组织一些有意义的文体活动。8小时之外知道员工们动态，并适当适度与他们一起分享休闲时光的快乐，是走进员工心灵、掌握员工思想的一枚钥匙，这样做既能指导员工从事健康有益积极的文化娱乐，又不知不觉中熟悉了员工的兴趣爱好，成为员工生活中的良师益友后，又为员工思想行为跟踪监控奠定了先决条件。

案例：今年初，郴州电信在中层管理干部中组织了一次“8小时内你知道员工在哪里？8小时外你又知道员工在哪里？”为专题的访谈，并对部分员工进行跟踪调查，结果，90%的中层管理者都能顺口说出所属员工8小时内外动态、兴趣爱好、生活习惯，并能与员工一起同劳动、同学习、同娱乐。企业对少数与员工沟通不到位持模糊答案的中层干部进行了通报，扣了管理失责目标分。这一推陈出新的访谈，促使中层管理干部一改传统管理“只管上班时间不管下班时间、只问工作不问生活、只知在位不知方位、只知其一不知其二”的被动行为模式，推动了企业的情感化管理、人性化管理和思想政治工作的深入。

第四个知道：知道员工有什么困难？

人是高等思想感情动物，而感情的建立除了平时工作生活中的一般沟通之外，效果最明显、交心最直接、共鸣最强烈的莫过于解人危难。关键时刻、困难时刻、危急时刻帮人一阵子，可以赢得他人一辈子，这是一种人性的征服，一种善良的赢取，一种不需要更多语言说教的谋人。造善为本，慈悲为怀；救人水火，超凡越圣。危难之处相助换来的可能是泉涌之水报滴水之恩，是员工一辈子的感恩戴德。

解人危难是人类的一种美德，作为与自己朝夕相处的员工同事来说，更是一种义务一份责任。解人危难胜于千言万语，最能赢得员工的心，最能提升企业凝聚力。从另外一层意义上看，天灾人祸、艰难困苦随时可以降临到每一个人头上，将他人的困难与不幸看作是自己的困难与不幸，并出手相助，实际上就是一个以心换心将心比心的过程，一种积德行善品行影响。帮人等于帮已，任何人不可能保证自己一生顺利平安，所以，关心员工疾苦，特别是关键时刻出手，实则上无形中树立了管理者自己的威望，也完美了企业精神。

知道员工有什么困难？平时就要善于察言观色，观察员工的情绪、表情、言行上的反常变异之举，除员工主动诉说和从其它渠道获取的员工已知困难信息外，要透过员工言表洞察他们藏着掖着不便启齿的困难，探知困难真相，同时心中或手头要有一本“员工明细账”，对员工的家庭底细、遭遇经历、生活环境等情况要做到信手拈来。如此，才能第一时间获取员工生活困难、家庭遭遇方面的信息，从而及时采取措施，为员工出谋划策，力所能及伸出援助之手，帮助员工克服困难，度过难关。

案例：郴州电信近年来倡导“将员工困难当作大家困难、当作管理者困难、当作企业困难对待”，要求班组长以上管理干部要将员工困难写在本上、记在心中。能在基层部门单位帮助解决的困难要一帮到底，基层部门单位一级无法解决的要及时对上汇报，以获得企业党委领导支持和企业大家庭的温暖。企业建立了《困难员工档案》。企业领导班子逢年过节分头慰问困难员工，访贫问苦，按困难等级一一发给困难补助，已上升成了企业的一项规章制度，成了企业领导定期的工作内容。各部室管理干部也在所属员工中定期开展“查困难、送温暖”活动。多个部门还将废品等收入存为“困难救助基金账户”。特别是员工遭遇天灾人祸、生老病死等变故时，企业领导不光要亲临看望，员工们更是自发捐助，为困难者分忧，在企业内部形成了一种约定俗成的“助弱文化”。员工们对企业办实事，帮助解决实际困难的这些做法心诚悦服，因而，企业凝聚力日益增强，继而在经营服务中迸发。**年9月，在郴州市为美化城区的“百日攻坚”运动中，只有郴州电信员工加班加点挑灯夜战，提前半个月完成城区所有管线下地，受到市委、市政府的表彰。**年至今，全省电信企业发起了每年一度的“拼搏杯”、“效益杯”、“协作杯”等阶段劳动竞赛活动，郴州电信员工凭着吃苦耐劳、团结协作的精神，每次都能超计划保质保量完成上级下达的经营任务，这种吃苦耐劳、团结协作的精神来源于企业凝聚力，来源于实打实的员工关怀工程。