电信文明窗口经验交流

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几年来，**市电信分公司营业中心在分公司党委、行政的正确领导下，以经济效益为中心，以创建文明窗口为动力，**年业务收入完成年计划的113%，为年目标的110%；在创建工作上实现了“四化”，即环境优化、管理优化、设施优化和服务优化，实现了部定的服务态度十大目标和“一三五”服务达标，受到社会各界和新闻媒体的好评。**年，信息产业部派“神秘客户”对全市服务质量尤其是营业中心进行了暗查暗访，经综合评估，**市电信分公司获全省同行业仅有的两个优秀单位之一，在全省**年服务质量整治“百日达标赛”中综合考核计分列全省第一名。**年又被命名为“文明示范窗口单位”。回顾营业中心所取得的成绩，都是坚持不懈的抓创建工作取得的丰硕成果。

提高创建意识，转变经营观念。

根据分公司创建文明行业的总体部署和要求，为加快电信营业中心创建文明窗口的建设进度，在中心全体员工中开展了“四个需要”的教育和讨论。即创建工作是分公司创建文明行业的需要；是新形势下市场竞争的需要；是每个职工岗位职责的需要；也是社会发展、用户对电信通讯手段的需要。

为实现创建目标，分公司对员工进行了讲形势、讲竞争、讲服务、讲效益的教育，形成了“三个转变”和“三个树立”的新观念。一是转变独家经营的观念，树立市场竞争意识和忧患意识；二是转变等客上门的官商作风，树立“走出去请进来”、“送服务上门”的新观念；三是转变“大锅饭”的分配方式，树立“服务就是效益”的观念。把创建工作与每个台席、每个工种职责结合起来，使创建工作形成推进生产经营、发展业务的强大动力。

加强内部管理，规范服务行为。

在内部管理上，中心针对营业人员的工作职责，全面地规范了服务标准，服务行为和考核奖惩办法。如营业员上班时必须穿标志服、佩戴工号牌、提前10分钟到班。对不佩戴工号牌的、迟到的规定了罚款标准。在内部管理上做到五个到位，一是认识到位，从中心主任到每个员工都要把服务工作当做企业的生命线来抓，中心对每个员工提出的警示是：“谁砸电信的牌子，就砸谁的饭碗”,使每个员工都绷紧了服务的弦。二是人员到位，配备了值班主任和兼职服务质量检查人员，从中心主任、值班主任、班组长层层抓落实，层层有职责。三是考核到位，把服务工作列入经营责任制考核，服务考核占经营责任制的100分中的60分，个人占工资、奖金的20%，重大服务问题实行评优、评先一票否决。四是责任到位，对影响大的服务问题中心报请分公司给予纪律处分，直至辞退、除名等处罚。几年来共处罚3人、辞退1人、调离1人。对服务问题决不心慈手软。

加强素质培训，提高服务水平。

营业员的一言一行，一举一动都代表**电信的形象。营业中心在营业员的素质培训和提高上做了大量的工作。一是抽调4名营业员参加了省、市分公司办的“电信星级营业员”培训班，从职工道德、服务规范、服务礼仪、客户心理、电信市场营销、消费者权益保护法、服务质量体系、因特网网上操作、微机使用等全面培训。通过培训的营业员回中心后，中心又自己办培训班。利用晚上、工休时间分期分批的学习。提高整体素质。二是自树典型，学习身边的榜样。三是组织营业员定期学习部颁的《电信营业服务规范行为准则和职业道德》和《**市电信分公司首问负责制度》及省、市局的服务规范标准文件等。使每个营业员明白自己的服务职责，服务标准，服务行为，服务奖罚，正确按照优质服务的规范去做。通过服务意识的提高，服务质量考核的落实，服务素质的培训，电信营业中心的服务水平有了空前的提高，优质服务的事例很多，主要表现在：一、营业员仪表上实现规范化、标准化，每天早上准时开门，开门放迎宾曲，伴着优质服务的解说词，彬彬有礼迎接客人办电信业务，在**其他行业是没有的新鲜事。二、厅内设了投诉电话和总经理热线电话，又是中心营业厅一个新招。三、开展了用户评选星级营业员活动，广泛征求用户意见。四、上门征求用户意见。为用户咨询上千人次，发征求意见函上千份。“您好”、“请问……”、“走好”的“三声”服务用语，满面春风的笑容，微笑服务，礼貌待客，周到热情已成为**电信营业中心的新风尚，他们一步一个脚印，扎扎实实的去创建**电信的文明窗口，树立**电信的美好形象。