创电信文明经验交流

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近两年来，**市分公司坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，在机制上抓健全、在方法上求创新、在任务上督落实，以全新的思路推进文明创建工作，实现了企业发展和文明创建“比翼双飞”。企业先后获得**省文明单位、**省文明行业、**省“五一”劳动奖状、**省优秀企业、**省用户满意企业、**市“十佳”优秀学习型企业等荣誉称号，今年该公司13个单位实现全行业创建省级文明单位“满堂红”，受到了**市委隆重表彰。他们在创建工作中的主要做法是：

一、建立创建机制，落实创建工作制度

在文明单位创建活动中，该公司通过建立三项机制，保证了创建工作的各项任务落到实处。

一是建立决策机制。为保证精神文明建设与通信发展“两个成果一起要，”该公司创建工作做到了“三有”。首先创建有机构。成立了精神文明建设指导委员会，党政“一把手”负总责。各县（山、市）分公司分别成立了精神文明建设领导小组。全市电信系统形成了党委统一领导，党政齐抓共管，群团组织协同负责的领导体制。其次，创建有规划。该公司将精神文明建设纳入党委议事日程，制定了精神文明建设创建规划。每年年初党委安排工作任务时，专门布置精神文明创建工作，做到精神文明创建工作年初有安排,年中有检查，年底有总结，并将精神文明创建工作分解到基层，落实到部门。第三，创建有专项经费。该公司在预算管理工程中，每年都拨专项资金，专款专用，确保精神文明创建工作的落实。全市电信各单位在主要建筑物上都竖立了企业标识牌，全市标准化营业厅试点工作基本完成，各单位院内院外进行绿化，配合市委、县委开展了一系列城市改造“静化工程、美化工程、绿化工程、亮化工程”等。

二是完善工作机制。精神文明创建活动是一项系统工程，该公司要求企业的“一把手”到班组长都要有较强的创建意识。领导班子成员以“三个代表”为指导，不断加强学习，提高自身素质；以“企业发展”为主线，坚持全面创新，对两个文明建设做到同规划、同检查、同考核，一级抓一级，层层抓落实。基层从员工抓起，个人保班组，班组保部室，部室保企业。由于组织机制的保证，全市电信通过层层发动，调查研究，召开示范管理现场会等形式，普及创建层面，深化创建层次，促进创建工作上台阶。

三是强化监督机制。该公司建立了自上而下的服务监督检查机构。20**年，市公司与各基层单位负责人签定了服务工作责任状，定期对各单位服务质量进行明查暗访，检查总计达30余次。对内充实了监督员队伍，对外聘请了12名社会监督员。该公司每年都要与各单位签订《企业内部社会治安综合治理责任状》，公司上下未发生一例违法行为，社会治安综合工作获得了**市先进单位。同时，还多次召开新闻单位恳谈会，听取新闻单位的意见和建议，主动接受社会监督。去年春节期间，该公司开展了“百万用户倾情大回访”活动，对全市电信用户发出了征询意见函，收集了部分用户意见和建议，制定了整改措施，受到了用户好评。

二、明确创建目标，确立创建主攻方向

该公司结合**电信实际，确立了文明单位创建的指导思想和创建目标，努力提高整体服务水平，达到社会信誉好、群众满意的创建目的。

一、落实责任，实事实办。在开展精神文明建设活动中，为提高服务质量，该公司对服务体制进行改革。按照企业流程重组要求，成立了公众客户部、商业客户部、大客户部，实行对公众客户的标准化服务、对商业客户的专业化服务、对大客户的个性化服务，加强了四个营销渠道建设。简化工单操作流程，强化后台为前台支撑作用，加强线路维护和整治，培养高素质员工队伍，修机及时率由过去的95%提高到99.8%。真心为客户办实事，让客户切实感受到电信企业的行风转变。

二、规范服务，满足需求。该公司将规范服务作为提高服务质量、树立企业形象的重要手段。把为客户直接服务的窗口单位作为规范服务的重点，结合《电信条例》，制订服务措施，从仪表仪容、服务用语等方面进行统一规范，开展营业员、营维员晨会制度。同时，还加强对装、修、移机电话的回访。加大营业厅的硬件投入，为客户创造舒适的营业环境；建立完善“九七”系统，实现电信业务“一台清”服务。将各项业务流程、服务公约、投诉电话、星级评比等在营业大厅进行公示，接受客户监督，提高电信消费透明度。

三、行风建设，切实加强。该公司推行了“窗口星级服务”和“首问负责制”。在全市县以上窗口营业员中推行星级服务，每季进行一次星级营业员评比，以业务技能与服务态度及用户投票评价为依据，实行三个等级星级标准，加星加奖，减星减奖，直至处罚与换岗。对窗口营业人员实行竞争上岗、择优录用，对不适应者进行换岗和辞退，在社会上公开招聘20名大专以上学历的窗口服务人员，强化了员工“人人是窗口，个个是形象”意识的培养。该公司按照市行风办要求，在全市电信系统中开展声势浩大的行风评议活动，下发了相关的文件，制定了具体的措施，将行风评议活动抓实抓好。在**市委、市政府组织的全市各单位民主评议行风中，**市分公司连续三年名列前茅，2002年荣获了**省用户满意企业称号。

三、丰富创建载体，吸引员工积极参与

**市分公司党委对精神文明建设工作十分重视，将精神文明建设工作列入年度方针目标管理，把开展精神文明建设的成效纳入各级领导干部KPI绩效考核的重要内容。在精神文明建设活动中，该公司坚持以群众为基础，以典型为示范，以活动为载体，通过一系列能够激发员工参与热情的活动，全面提高创建质量和创建水平。

一是开展丰富多彩的岗位创建活动。该公司在服务窗口开展了“共产党员标兵”、“共产党员示范岗”、“评选每月之星”等活动，将创建目标、用户需求、营业员的工作实绩三者有机地结合起来，让员工在活动中自觉增强创建意识。

二是发挥典型的带动辐射作用。在精神文明建设活动中，该公司注重青年文明号的创建，发挥青年主力军的作用，公司团委荣获了中央企业“五四红旗”团委创建单位。公司员工向东20**年荣获全国“五一”劳动奖章后，今年4月该公司员工屈勇又获得全国“五一”劳动奖章。在向东、屈勇同志的事迹感召下，全市电信每年都涌现出“十佳标兵”优秀人物。目前，该公司有2个集体荣获全国青年文明号，有4个集体荣获省级青年文明号，17个集体荣获市级青年文明号，2名同志荣获**省青年岗位能手，3名同志荣获市级青年岗位能手。

三是把创建文明行业与思想政治工作结合起来。为探索新形势下企业思想政治工作的新思路、新方法，发挥思研会的作用，该公司从健全组织、完善制度、培养骨干入手，不断加强企业思想政治工作。制定了《**电信思想政治工作责任制》，成立和调整了公司职工思想政治工作研究会。该公司先后召开了精神文明建设、企业文化建设等方面的专题研讨会；两年来，员工撰写了1**篇论文、5篇调查报告，其中1篇论文荣获全国23城市优秀成果奖，2篇论文荣获集团公司一等奖，10篇论文获**市和全省电信系统优秀论文，举办了6期理论骨干培训班，培训理论骨干240余人，思研会先后获得了全省、全省电信、**市优秀思研会等荣誉称号，总经理孙兵荣获了**省优秀厂长（经理）、**市优秀企业经营管理人才，党委书记齐美贤荣获了**省优秀政工师称号，为企业经营发展作出了贡献。为了宣传企业，树立企业形象，两年来，全市电信在市以上新闻单位用稿880篇，自拍了一批反映企业在两个文明建设中的服务专题片20余部。

四是把创建文明行业与企业文化建设结合起来。该公司以开展丰富多彩的文化活动为载体，不断推动精神文明建设活动深入开展。一是开展了健康有益的文体活动，先后举办了《企业是我家》、《我为党旗添光彩》文艺汇演、演讲比赛、登山、摄影等文体活动，丰富了员工的业余生活。二是举办了两期“沟通面对面”企业文化论坛。公司领导亲自参加，与员工代表进行面对面的交流，从内心深处激发员工对企业的向心力、凝聚力与归属感。三是开展了“送温暖”活动。成立了“送温暖工程基金会”、“医疗互助基金会”，党政工团在每个员工生日之际送去鲜花和蛋糕，在员工新婚之日送去鲜花和相册，深受员工欢迎。该公司党委在抓好自身建设的同时，还按照市委、市直工委的部署，积极开展扶贫捐赠活动，为全市特困党员捐助款1万元，为**县岷山乡洪玲同学捐赠学费和学习用品，为修水县路口乡小学捐赠3万元修建桥梁，用真情回报社会，树立了电信员工良好形象。