电信巾帼文明经验交流

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**市电信分公司营业中心在文明创建活动中，始终以“服务一流、业绩一流、管理一流、人才一流”为目标，以“用户至上，用心服务”为宗旨，受到广泛好评，近日喜获全国“巾帼文明示范岗”荣誉称号。

制度完善是保障。该营业中心共有营业人员13名，其中共青团员12名，平均年龄24岁。管理好这样一支年轻的队伍，制度完善是保障,是实现规范化管理的关键。为此，中心组织业务骨干重新制定了《工作守则》和《服务规范条例》，对各类服务内容和相关规定进行了细化和完善。结合BPR流程优化工作的持续推进，不断修订完善《业务流程细则》；建立“值班经理现场管理记录”制度，对各项服务实行监督检查并记录到位；并着重抓好岗位责任制的落实，加强班务管理。与此同时，建立起与实际服务过程相适应的考核制度，与员工业绩直接挂钩，兼顾科学性与有效性。并积极开展各类工作竞赛活动，定期公布员工每月工作表现及相应的考评分数，评选月度“服务明星”。通过完善制度、加强考核，使服务工作有章可循，内部管理科学规范，员工积极性得到充分调动和发挥。

素质培养是基础。中心从加强业务学习及技能训练入手，着重抓好员工业务素质培养。出台了营业员竞聘上岗制度，建立起“能者上、庸者下”的竞争机制；每月定期组织班组业务学习，月底实行业务考核；每日定期召开晨会，总结分析前一天工作。同时，加强员工沟通，收集工作中存在的热、难点问题，针对共性问题或特殊个例，编写“每日一问”作为工作参考。此外，还积极组织参与公司开展的各项岗位技能比赛和文体活动。极大地调动了员工学业务、钻技术的热情，激发了岗位责任意识和争先进位精神，促进了职业道德建设和行业新风的形成。确保每位员工都能做到“业务精、操作熟”。同时，使营业中心成为一个温暖的大家庭，成为一支积极向上具有强大凝聚力的团队。

创新服务是动力。营业中心始终把观念创新、管理创新、机制创新、体制创新作为不断前进的动力，提升服务水平与服务质量。要求员工“意识提上去，干劲拿出来”，一改过去的“要我做”为现在的“我要做”。面向社会推出方便、快捷、周到“一台清”服务，使电信服务更具人性化。同时，与10000号客服中心开展“互动学习”活动，互通有无，帮助营业员不断提高自身业务能力和综合素质。为进一步提升服务质量，中心还实行“引导员”制度。由营业人员轮流担任，负责在营业大厅入口处微笑迎送客户，以及为用户办理各项业务提供引导和咨询服务，包括引导客户填写相关单据等。并在值班长台增设“老弱病残孕”专席，设置雨伞架等便民服务设施，以更好地体现“用户至上、用心服务”理念。此外，中心鼓励员工总结、思考工作中存在的问题并提出合理建议。一旦采纳，给予一定的物质和精神鼓励。

5年来，就是这样一支年轻的队伍，以饱满的热情、务实的态度、细致的作风，履行着“用户至上，用心服务”的服务宗旨，赢得了客户的信赖和同行的好评。20**年，**市分公司营业中心荣获“一星级服务窗口”、“省十佳服务窗口”称号；20**年，班组荣获“安徽省青年文明号”和“省级巾帼文明示范岗”殊荣；2004年荣获“全国巾帼文明示范岗”荣誉称号。该中心已成为**通信行业的一面旗帜。