企业持续协调发展思考

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近年来，**分公司在省公司和地方党委、政府的关怀支持和领导下，按照科学发展观的要求，以“三个代表”的重要思想为指导，坚持“两手抓，两手都要硬”的工作方针，扎实开展文明创建工作，促进了**电信持续、健康、协调发展，先后获得“全国用户满意企业”、“广东省文明单位”、“广东省效益型先进企业”、“广东电信系统先进单位”、“**市诚信经营单位”等称号，**—**年连续五年被市委市政府评为“文明单位”。

一、加强领导，求真务实，制定文明建设长效机制

**分公司领导高度重视精神文明建设，把精神文明建设摆到重要议事日程，纳入企业目标管理的轨道，与企业发展工作同研究、同部署、同落实、同考核，为精神文明建设创造必要的条件。从领导班子到中层领导，从干部到职工都切实负起责任。分公司成立了精神文明建设委员会、企业文化建设工作领导小组与规范服务和服务质量工作领导小组，形成一把手亲自抓，分管领导具体抓，党政工团齐努力，全体员工齐参与的局面。

从领导上、组织上、制度上把精神文明工作落到实处。制订了《**市电信分公司精神文明建设工作目标》、《**电信创建文明行业工作实施细则》和《**电信企业文化建设工作实施细则》，制定了精神文明建设三年发展规划，确立精神文明建设的指导思想和总体目标。注重抓好三项工作：即根据人员变化及时调整补充精神文明领导小组成员；坚持把精神文明建设和思想政治工作纳入年度方针目标的内容，使精神文明建设目标层层分解、责任明确；坚持考核制度，并作为年终中层人员绩效考核的内容之一。为实现规划目标，做到工作有计划安排、有检查，半年一小结、年终一总评。精神文明建设由虚变实、由软变硬，克服了“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”的“两张皮”的状况，使精神文明与电信生产、经营管理有机地结合在一起，达到水乳交融，从而达到互相推动、互相促进的目的，把全市电信系统精神文明建设工程提高到一个新的层次。

二、强化思想道德教育，提高员工队伍素质

在精神文明建设中，**分公司注重强化员工思想道德教育，采用多种形式提高员工队伍素质。分公司坚持把爱祖国、爱企业、爱岗位的“三爱”教育作为员工思想教育的突出内容，运用文艺汇演、知识竞赛、辩论赛、书法摄影比赛、观看电教片等多种形式，教育员工树立民族、企业自豪感；把职业道德教育作为员工的必修课，有针对性地对员工进行职业思想、职业道德、职业纪律、职业技能教育。把培养、弘扬企业精神，树立企业形象，作为精神文明建设的主题，为树立企业良好形象，开展精神文明建设起到了积极推动作用。

**年分公司成功举办了主题为“转型引领发展，文化创建和谐”的第五届员工文艺汇演，共有160多演职人员参与，节目以艺术的方式宣传、展示了员工积极、热情、向上的精神风貌。**电信积极推进家庭文明建设，活跃员工家庭氛围。在三八期间组织女工插花比赛、“美丽形象——个人服装诊断及搭配技巧”讲座，六一期间组织亲子游活动，近200个家庭参加，并开展了“我想对爸爸妈妈说的心里话”征文活动。

**年9月—10月，组织开展了“知荣辱促和谐助发展”争当岗位排头兵辩论赛，分公司各部室、中心和分局共24支队伍参加了比赛，通过思考“工作是不是件快乐事”、“在企业转型中，得提升服务与发展业务哪个更重要？”等辩题，使广大员工深刻理解社会主义荣辱观，牢固争当岗位排头兵观念。

在分公司组织的“我和他（她）之间不得不说的故事”创作大赛活动中，共收到了员工的散文、诗歌、小小说、摄影、FLASH、DV、平面设计等52件作品，这些作品围绕着和谐电信、和谐生活、社会主义荣辱观等内容，反映了广大员工爱岗敬业、无私奉献、团结拼搏的精神和对工作、对生活的感悟。

随着企业的不断发展，市场环境的不断改变，行业竞争的不断加剧，**电信发现员工的心智、自信、应对生活和工作压力的技能需要不断提升。因此，**电信开始引进和开发心态与压力管理的课程，开展五项修炼，实施员工心智模式提升计划，帮助员工释放心灵，以愉快、健康、积极的心态开展工作，学会从容的面对生活。目前，分公司先后举办了心智模式提升辅导培训班十三期，共有部室职能管理人员、一线客户经理、后台维护技术骨干，业务精英、社区经理、营业员等650多名员工参加了该计划。

**电信利用“五四”、“七一”、“纪念红军长征胜利70周年”、“纪念孙**先生诞辰140周年”等重要纪念日为契机，充分利用内部网、**电信报等各种宣传阵地和媒介，大力宣传“爱国、守法、知礼、诚信”现代公民道德、“博爱、创新、包容、和谐”的新时期**人精神和“全面创新、求真务实、以人为本、共创价值”的中国电信核心价值观，帮助广大员工和团员青年树立正确的世界观、人生观、价值观。

几年来，**分公司涌现出一大批获得省劳动模范、优秀管理者、先进生产者、优质服务窗口、服务明星等荣誉称号的先进集体和先进个人。**年**分公司被评为“广东省创建学习型组织，争做知识型职工”活动先进单位、114客服中心获得“全国女职工建功立业标兵岗”。

三、以“用户满意”为标准，开展优质高效服务

**分公司坚持以“用户满意”为标准，开展优质高效服务，不断改进服务工作，提高服务质量，努力以优质高效电信服务满足社会各界和广大用户群众的需求。

**年分公司全面实施服务领先计划，针对不同客户群的通信需求提供有针对性的差异化服务。

针对党政机关客户群，**分公司从服务支撑**经济社会发展的高度，积极加强与地方政府的沟通合作，开发并推广切合实际的信息化应用，取得了显著成效。分公司与政府部门分别签订了《建设**市新农村信息网合作意向书》等三项合作协议，成功推广了12319行政服务咨询热线、市民邮箱等应用，全面中标“平安**”所有视频监控点建设项目，原市委书记、市人大主任崔国潮，市委常委、常务副市长彭建文等领导分别作了重要批示，充分肯定了**电信在**经济社会发展和信息化建设中所做出的重大贡献，并做作出重要批示。

针对大客户和商业客户群，**电信从客户感知、客户接受和客户认可度出发，将通信专家、通信维修、个性化帐单、营业VIP专席、10000号优先接入等服务产品化，为客户提供一条龙、一体化的服务，让客户不出户办理电信业务。由运维部门的技术工程师组成通信专家组，定期对大客户走访和网络巡检，深入客户现场了解通信需求和提供技术支撑，做到“比您更关心您的通信需求”。**电信为客户提供有历史话费柱形图的个性化帐单服务，由客户经理在客户指定的时间内送交客户；在各分局的营业服务厅都设立了商业（VIP）客户专席，商业客户和公客高端客户无须排队叫号，尽享业务办理的舒适优先服务；实施故障即时响应处理服务，对固话、宽带、专线故障即时响应、及时维修，确保通信随时畅通，数据专线故障在10分钟内立即响应，每30分钟内向客户反馈故障处理情况，对大客户的重要数据电路进行实时监控、自动分析网络流量、主动发现电路故障并及时处理，为客户提供了专业的、全覆盖、零距离的优质服务。

针对公众客户群，**电信严格按照省公司八项服务承诺要求，逐一解决服务承诺中每一项细节要求，为客户提供优质满意的服务。在宽带、固话装机方面，以客户的时间为标准，强调以预约为主，在原有网上回单、96684语音回单、自动更改预约时间等功能的基础上，在新开发的工效系统中增加了语音录音功能和超时预警功能，加强装机过程管控，对前台装机预约率、上门装机及时率进行了考核。通过上述措施，目前宽带装移机24小时装通率达63%、预约装通率达94.5%；固话装移机24小时装通率达54%、预约装通率达95.7%，位于全省前列。为实现服务领先，**电信主动完善配套服务，在自助服务终端上开发市话详单业务查询功能，在网上客服中心开通了后付费市话详单和SP信息台清单查询服务。为了提高客户自助服务水平，丰富预付费业务查询手段，在营业自助系统、业务支撑平台和10000号语音查询中增加了预付费固话、小灵通话费、清单查询、充值记录查询、实时余额和历史余额查询等功能，既缓解前台查询工作的压力，又方便客户，提升客户感知水平。

为加强服务工作的管理，建立提升服务水平的长效机制，**分公司在服务管理中不断完善各项服务管理制度。

（一）实施服务流程优化制度，以不断压缩服务时限和提高服务质量为目标，从制度、人员和支撑等方面对服务工作进行重新检视，达到不断提升服务水平的效果。如通过对大客户光纤开通业务流程优化，把原来需要三个月的光纤同城互联的业务开通流程压到7天内开通，目前这个效率仍处于领先水平。站在方便客户角度上，整合装机流程，实现固话宽带同时受理同时开通；优化障碍修复流程，内部自我加压，大客户障碍修复及时率要求100%，重复报障率要求为零，有力保障大商公客户通信需求，同时打破先付费后装机的传统做法，实行电话、宽带业务先装机后付费等便民措施。

（二）以提升客户感知为突破，对服务问题进行针对性改进，提高客户忠诚度。下发了《**电信未梢服务保障管理办法》及《关于加强上门服务工作考核的通知》，主要明确优化了对电话宽带故障操作规范、服务要求、管控措施和流程。加强了上门服务工作考核，在兑现承诺的基础上，要求社区经理加强与客户的沟通和反馈，改善客户对故障处理的感知。

（三）严格客户投诉处理，确保无客户有理由越级投诉。**分公司非常重视客户投诉反映的问题，对客户投诉反映的重大问题提到总经理办公会议进行研究解决，在企业内部建立了严格的客户投诉处理流程和制度。一是对客户投诉问题实行首问负责制，由投诉受理人全程负责客户投诉问题的跟踪、协调解决。二是严格客户有理由投诉责任考核制度，对发生客户有理由投诉的，除及时组织处理客户投诉外，严格区分事故责任，对责任人实行严格的考核通报制度。三是加强客户投诉处理流程的监督考核，建立客户投诉升级闭环处理流程，避免投诉处理时限过长激发客户越级投诉。此外，还将客户投诉问题作为服务监督检查和服务改进的突破点，以点带面做好相关整改工作，尽力避免类似投诉再次发生。

**分公司通过以“用户满意”为标准，开展优质高效服务，服务水平和客户满意度不断提高，**、**连续两年分公司被省公司授予“优质服务先进单位”称号。**—**年分公司顺利通过了全国用户委员会的“全国用户满意企业”复评。

2007年，**分公司将以争创2008年的“全国文明单位”为目标，继续扎实有效地开展好文明创建活动，巩固文明创建成果，制定整改措施，进一步推动企业转型和构建和谐企业各项工作的更大发展。