电信信用建设经验交流

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为了深入贯彻党的**精神和总书记依法治国与以德治国相结合的重要思想，全面落实《公民道德建设实施纲要》的有关要求，充分发挥广大青年职工在打造“信用浙江”和倡导忠于职守、诚实守信的职业道德及讲信用、重信誉的文明新风，20**年1月，浙江省“号、手”活动指导委员会发出了深入开展“青年文明号信用建设示范行动”号召。我公司团委积极响应，动员市分公司“青年文明号”和创建单位从加强信用教育、倡导信用自律、深化信用实践、宣传诚信典型四个方面开展信用建设示范行动，并注重分析社会发展和服务对象的需求变化，不断创新诚信实践活动。经过大半年的努力，信用建设示范行动取得了明显的成效。

一、加强信用教育

为了从思想上树立诚信意识，公司团委要求“青年文明号”和创建集体开展诚信主题教育。马山支局是我公司在农村的一个通信母局，今年第一次参加绍兴市级“青年文明号”创建。该局每月组织员工学习《公民道德建设实施纲要》、《浙江省公民道德规范》、《员工手册》，提高员工的诚信意识。日常工作中，支局采用黑板报、报刊栏、宣传画等宣传手段广泛宣传诚信思想，使整个集体洋溢着明礼诚信的氛围。省级“青年文明号”市话营业班每天早上7点50分在营业厅召开晨会，全体营业员齐呼“用户至上，用心服务”的服务理念，以饱满的热情拉开一天服务的序幕。在建党81周年之际，党委办和团委联合组织所有员工参加了公民道德建设知识答题，使《公民基本道德规范》耳熟能响。

二、倡导信用自律

为了加强各“青年文明号”的信用自律，团委于20**年12月制作了《全国青年文明号信用公约》宣传挂牌，发放给全市15个市级以上“青年文明号”和创建集体，悬挂于各单位工作场所的醒目位置，使“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”的道德公约扎根于每个青年职工心中。

三、深化信用实践

在信用实践方面，团委于20**年3月在嵊州举行了全市“青年文明号信用建设示范行动”启动仪式，动员各“青年文明号”和创建集体结合各自具体情况开展信用实践活动，主要在以下三个方面开展活动：

首先，执行好《首问负责制》。在重点抓好窗口及涉外岗位规范服务、优质服务的同时，要求青年文明号认真执行“首问负责制”，全员参与服务，让每一位员工牢固树立中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，在接到客户询问时，对不能立即答复的问题，如实记录在“首问负责制”登记处理单上，转交客户服务中心做统一处理和答复。这项举措有效地避免了客户为解决问题寻找多个部门的现象，保证客户有问而来，满意而归，较好地树立电信的服务形象。

其次，履行好岗位承诺制。为了保证各部门按时、保质、保量完成工作任务，以及部门间的协调、服务和配合，公司各部门都做出了本岗位的承诺。承诺的兑现能最好地体现信用意识，因此兑现岗位承诺是信用实践的落脚点。

第三，注重实践形式创新。随着社会经济的发展和人们生活水平的不断提高，每个岗位都面临着新的考验。各青年文明号必须在实践形式上进行创新，才能取得实效。绍兴市话营业班正在创建全国级“青年文明号”，在世界电信日来临之际，班组根据弱势用户和夏令时节的特点，推出三项活动，体现出营业班成员真诚的服务意识。活动一：“致客户一封信”。5月16日起，每位服务员向前1000位踏进综合营业厅的客户呈上一封热情洋溢的信，表达营业班成员进一步做好窗口服务工作的诚意，对客户给予我们工作的支持与关爱表示谢意。活动二：“温馨传递”。为一些老、弱、病、残客户提供上门服务，这一活动以两到三名营业员为一组，共分东、南、西、北、中五个服务片，以发卡登记形式为那些有需要服务意向的客户提供上门服务，同时也宣传我们的一些新业务。活动三：推出“夏令营业时间”。从5月8日起把营业结束时间从下午的17：30分延长至晚上20：30分，让那些白天忙于工作的客户可利用晚上空闲时间办理各项业务。这项举措赢得了客户的赞许，仅6月份1个月，晚间来营业厅办理业务的人数就达200人次左右。

有线接入班是绍兴市级“青年文明号”。班组的主要工作是接入网设备的工程、维护，以及绍兴地区应急通信设备的维护和管理。接入网点多面广，80多个网点10万余线设备分布在绍兴每一个乡村角落，有的点光是开车就要花一个半小时甚至更长时间，而他们班组却只有5名成员。在公司“维护就是服务”和“后台为前台”的思想指导下，班组把诚信实践定位到“提高维护质量，让前台放心”的目标上。为了提高维护质量，今年该班组采取了三个新举措：第一、每周举行一次业务学习，对一周内的工程及故障处理过程进行分析总结，加深印象，有助于日后的维护更快捷准确。第二、HONET网管以及AN2000网管均外接了声音告警，使告警提示更及时，故障率得到降低，故障处理时间也大大减短。第三、对AN2000接入网系统进行电源柜改造。新系统内装微处理器，针对系统输出、输入、模块状况、电池充放电、电池及环境温度等运行状况进行监控及警示，这样由电源引起的故障得到了明显减少，使网络运行质量大为提高，保证用户通信质量更可靠、稳定，使用户对中国电信的产品更加放心。

马山支局开展了《致中国电信上网用户的公开信》活动，对用户多年的支持和关爱表示感谢。为使用户对ADSL上网业务有更多的了解，支局团支部在马山镇供销超市前进行了宽带上网演示活动，并向用户赠送精美礼品。

上虞局团委为方便老百姓查询常用电话，制作了3300张《上虞城区常用电话号码表》，内容包括急用电话、特服号、新闻热线、故障抢修、投诉举报、常用问询电话和街道派出所电话。并在小越、丰惠两个镇试点，制作了《小越镇常用电话号码表》和《丰惠镇常用电话号码表》，受到老百姓的欢迎。

最能体现服务创新的是绍兴的“电信流动服务站”。由于宽带业务还未普及，部分用户没时间赶到营业厅办理业务登记，为了近距离地向用户演示宽带上网的特点，方便广大用户办理宽带入网手续，公司于4月1日成立“电信流动服务站”，从4月2日至30日，每天在绍兴市区的居民小区巡回进行宽带上网“现场受理、现场安装”服务，承诺现场受理的用户，当天全部调试开通。这个服务站的成员由市话营业班、基础业务班等几个“青年文明号”的成员组成，几乎是清一色的年轻人。小区服务的公告一般提前2天就贴出了，不论天晴还是下雨，流动服务站都会准时来到小区里。为了履行现场安装的承诺，有时为用户完成网络调试，已是晚上十一点钟了。“电信流动服务站”在绍兴市民中掀起了不小的波澜，在一个月时间内，服务点覆盖面积达48个小区，约15000户居民，为458位用户提供了3小时之内完成登记到开通的服务。这一服务方式让用户感受到中国电信“一诺千金”的真诚服务，也提升了电信的品牌形象。这一举措更得到省公司领导的称赞。

四、宣传诚信典型

为了发挥先进典型的示范作用，团委在《浙江邮电报》、《绍兴电信信息》、《电信团讯》及时报道信用建设实践的亮点。如电信流动服务站、市话营业班三项活动、马山支局的创建青年文明号等，都进行了宣传，展示诚信实践的不同成果，在全公司营造了诚实劳动、重信守诺的良好氛围。

回顾半年来的努力，我们体会到要搞好诚信实践活动，必须做到以下三点：

一是意识创新。思想决定行动。搞好信用建设必须使每个青年文明号集体负责人和成员树立敢为人先的思想意识，不惧怕承担责任，不惧怕失败，主动思考如何实践诚信。公司团委在“青年文明号”和创建集体中启动诚信实践活动，就是要发挥青年的先锋队作用，为全公司开展诚信实践做出表率。

二是载体创新。每种思想在不同的时代有不同的表现形式，只有把握住时展的变化，发现用户需求的变化，根据新的形势确定信用建设的形式和内容，才能使信用示范行动取得实效。“电信流动服务站”、市话营业班三项活动便是我公司在信用建设中的实践活动充分分析用户需求，进行的诚信实践形式创新，受到广大用户的欢迎。

三是实效创新。各“青年文明号”和创建集体的诚信实践均取得了新的实效。4月至5月“电信流动服务站”的小区用户登记数达到营业窗口的四分之一，并创造了从受理开始三小时内为用户开通宽带业务的服务记录，为优质超量完成业务发展任务立下较大功劳。

在今后的工作，我们将继续在“三个代表”重要思想的指导下，与时俱进，在信用实践活动中不断创新，把信用建设示范行动推向深入。