中医药服务经验交流

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中医药是中华文化的瑰宝，发扬传统医学，实现中医药现代化，造福人类健康，是中医药事业发展永恒的主题，中医医院在实施中医药现代化进程中扮演着重要角色。在特区经济高度发展的环境中，我院凭借**省中医药事业的良好政策，依靠中医特色和专科优势，实施品牌战略，提升中医药服务能力，促进中医药事业和医院建设共同协调发展的体会。

一、明确战略方针，树立平乐正骨品牌

深圳平乐骨伤科医院是伴随着特区前进脚步成长起来的一所二级甲等中西医结合骨伤专科医院。建院20年来，凭借精湛的中医正骨技术，以良好的服务得到了稳步发展。近五年来，院领导班子不断从战略角度寻求适合医院发展的途径，实施了品牌战略，确立了医院发展的目标，在社会公众心目中树立了良好的品牌形象，有效促进了医院的发展。

（一）平乐正骨医术体现了品牌优势。

平乐正骨医术是我国正骨医术四大流派之一，早在清朝嘉庆年间，就以其精湛的医术誉满中原大地。院领导班子以战略的眼光和国际化的视野，整合了可以利用的医疗资源，确立了以平乐正骨医术为基础，走中西医结合道路、打造平乐品牌的经营发展思路；制定了“以患者为中心，以平乐正骨医术和中医药为特色，以最小的损伤获得最大的疗效”的治疗理念。品牌是现代和时尚的代名词，而中医以古朴传统为其特征，二者合而为一时，就会迸发奇异的光彩，使平乐正骨医术作为强势品牌，呈现了旺盛的生命力，持久而不凋谢。

（二）名医形象为医院品牌争光添彩。

我国著名骨伤科专家郭春园是平乐郭氏医术第五代传人，在改革开放之初亲手创建了深圳平乐骨伤科医院，并担任医院的名誉院长。今年初在全国先进性教育活动中，郭老作为“时代先锋”，以其高尚的医德和对中医事业的突出贡献，被国家卫生部授予全国“人民健康好卫士”、被**省授予“模范共产党员”、被深圳市政府授予“一心为民的好医生”。

名医形象产生了广泛的社会影响，大医郭春园的事迹传遍了祖国各地，感动了无数百姓，医院专科特色随着郭老事迹的深入宣传在**乃至港澳地区家喻户晓。今年9月28日建院十九周年纪念日，医院推出了三名“郭春园式的好医生”，这三名老专家曾跟随郭春园工作多年，他们是平乐医术的继承者和发扬者。好医生带动了科室的发展,以“名医”“名科”“名院”赢得了社会的广泛认同,促进了医院的发展。

（三）特殊地域和疾病谱确立了品牌战略定位。

地处沿海的深圳具有特殊的疾病谱，因工伤、交通而引起的创伤死亡率高居全国首位，高强度的工作压力导致颈肩腰腿痛发病率大大上升，急剧增加的人口在沿海地区独特的气候环境使风湿关节疾病大大增加。中西医结合治疗以上各种疾病具有独特的疗效，因此，极大地满足了市民对医疗保健的需求，同时也稳固了平乐正骨医术在社会公众心目中的品牌地位。

二、更新观念丰富品牌文化内涵

医院领导十分重视打造一支学习型团队。院领导在工业余时间均参加了医院管理、经济管理、人力资源管理等MBA培训，学习使他们丰富了知识，开启了智慧，开拓了视野，获得了信息、坚定了信念。

医院派出多批次中层干部到沈阳、文登、佛山等国内知名骨科医院学习考察，并派干部到优秀企业海尔集团学习，在职工中开展了一系列素质教育。今年医院建院19年院庆，平乐骨伤科医院在医院大门前铸大医铜像、立郭春园生前临床工作情景为文化墙供人们瞻仰，以使世人缅怀他的光辉业绩，使全院职工继承和学习他的崇高思想。

医院将“弘扬中华骨魂、奉献平乐爱心”作为医院精神，并设计了院旗、院徽、院标，进一步确定了品牌的公众知名度，赋予了品牌丰富的文化内涵。

三、突出特色优势，维护品牌生命活力

（一）以人为本的医疗服务特色。

医院坚持“以人为本、换位思考”的服务理念，在全院推行了“艺术服务、技巧服务”，并强化职业道德教育，将病人满意作为衡量医疗质量的标准，院医德医风小组针对病人投诉，及时督促整改服务工作，使病人提出的意见和建议，条条有落实、有整改。

（二）链环结合的医疗服务流程再造。

链环结合的服务流程以病人的需求为基础，形成入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送一条龙的陪诊服务，开展了院前服务引导和院后康复随访，将医疗服务向院前和院后延伸，让病人感受到实实在在的就医方便，使医生和病人之间形成“一次就医、终生为友”的关系。

（三）继承创新的特效治疗方法。

近年来，医院将治疗的特色和技术方向确定为中医中药和微创技术。医务人员除了运用平乐传统的小夹板、石膏托、牵引等骨折治疗方法外，还选择开展了多项小切口的微创治疗技术，如关节镜手术、椎间盘切吸术、小开窗治疗椎间盘突出等多种微创技术广泛地运用于临床，收到了很好的效果。

独具特色的十三种中药制剂是原名誉院长郭春园无私捐献的祖传秘方，是结合临床实践不断改进的科学配方，是平乐特色中医药的重要内容。

颈肩腰腿痛科深圳市的重点学科也是医院特色中医药疗法的重要组成。运用在颈椎病、肩周炎、腰椎盘突出、坐骨神经痛、骨质增生、急性腰扭伤、腰肌劳损等疾病的治疗中疗效显著提高，发挥了具有中医特色的治疗作用。

四、强化三个保证，提升中医药服务能力

品牌一旦建立，必然受到社会的高度关注，必然会接受社会公众的监督，因此，对医疗服务质量的提高形成了巨大压力。医院强化了“三个保证”，即组织保证、制度保证、人才保证，确保了医疗质量不滑坡，维护了品牌的信誉，提高了中医药综合服务能力。

（一）组织保证是提升中医药服务功能的基础。

事业要发展，领导是关键，科学规划是基础。医院计划从中医医疗、中药产业、中医药科研、中医药人力资源培养四个方面入手，通过组织管理监督，将团队的力量得以体现，使医疗技术和服务完美结合。

医院骨伤科事业的发展与深圳乃至**省中医事业的发展一脉相连，医院的中医药服务能力将随着中医药强省的政策、国际化城市的建设，不断更新服务内容，为中医药现代化、国际化做出进一步的尝试。

（二）制度保证是提升中医药服务功能的实质。

健全医疗制度保证医疗服务的质量和安全。依据《**省医院现代化建设标准》、《深圳市医疗服务质量整体评估管理办法》，突出医疗安全目标，满足患者的就医需求，强化医务人员的责任和法律意识，完善医疗服务的监督机制，实现医疗服务的全程控制和持续改进，有效提高了医疗服务水平。

健全管理制度保证医疗服务的协调配套。本着一切为病人、一切为一线的原则，医院建立了考核讲评制度，构建了职能明确、功能完善、设施齐全、人员素质较高的管理体系，全方位提升医疗服务功能，增强了市场的竞争能力。

（三）人才保证是提升中医药服务功能的灵魂。

人才保证是提升中医药服务功能、持续维持品牌质量的灵魂。郭春园老院长在长期的临床工作中，以强烈的事业心和责任感，带徒培养了大批骨伤科人才，为继承平乐正骨医术奠定了人才基础。为了提升中医药服务功能，近年来医院先后引进了骨科专业博士、硕士多名，他们既有较强的学术研究以及中医药管理能力，又有较强的继承和创新意识，较强的专业技能及自我完善知识结构的能力，是高素质的中医药创新型人才。

中药现代化需要一个过程，是一条漫长而又充满希望的道路。按照省委、省政府关于整合中医药资源，发展中医医疗，振兴中药产业，建设中医药强省的战略部署，我们更需要发扬郭老的精神，加强医德医风建设，营造和谐的医患关系，为人民群众提供优质的医疗服务。相信通过努力，中医中药在不断吸收现代思想和科技营养后，会以更加非凡的魅力，全方位、多层次地服务于现代人类！