供电服务的标准化与个性化

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一、以标准化服务保障社会用电需求

所谓标准化服务，是指供电企业要像工厂的流水线那样有序运转，从客户申请用电到供电方案答复，从受电装置检验到保障按时送电，各道服务环节环环相扣，整个服务流程规范操作，决不允许任何环节出现差错而影响整体服务工序，从而使客户接受规范及时、连贯完整的服务。

供电企业是一个庞大而又特殊的服务系统，服务的标准化极为重要。以芜湖供电公司为例，这个千余员工的企业，每时每刻都要毫不松懈地为几百万人口、几十万用户的用电提供优质服务。如何使这个服务系统正常高效运转，切实保障客户的用电需求，唯一途径是努力实现供电服务标准化。标准化服务是供电服务的基础。标准化服务建设要从行为规范、流程合理、制度健全和环境支撑等方面着手进行。

1、行为规范

服务行为规范是服务的基础。只有通过规范的服务行为，才能将电能传递给全社会，使客户得到最低标准的服务。因此，供电服务不仅需要科学的办事规程，热情的日常工作，更需要规范的服务行为。规范的服务行为既使客户对我们办事过程放心，又使企业和员工避免“服务不足”或“服务过度”两种倾向。安徽省电力公司目前正在大力加强营业、业扩、抄表等岗位的行为规范建设，全面推广城乡供电服务规范、通用服务规范、营业场所服务规范、“95598”服务规范、有偿服务规范、投诉举报处理服务规范等，这一系列举措必将把我省供电企业服务行为规范化推向新台阶。

2、流程合理

合理的流程体现了企业管理的水平，是提高服务效率的保证。以往的供电服务流程，往往是从“方便自己、规范客户”角度来设置的，不尽合理。安徽省电力公司要求我们，从“规范自己、方便客户”的角度，从科学的营销管理角度，对供电服务流程进行优化，推进业务流程整合和管理体系再造，建立配套联动、规范高效的服务管理模式，做到实时跟踪、闭环控制、偏差管理，使客户在整个服务流程和每个服务细节中都能享受标准化服务。这意味着供电服务流程在合理化基础上向标准化迈进了一大步。

3、制度健全

供电企业强调下一道工序是上一道工序的客户，把服务理念从企业之外延伸到企业之内，以内部服务带动外部服务。要努力建立健全“以前台服务为龙头、后台服务为支持、网络服务为基础”的服务制度，形成机关围绕基层转、基层围绕生产转、生产围绕服务转、服务围绕客户转的服务格局。

目前的供电服务制度已经逐渐完备，如供电服务承诺制度、供电信息披露制度、首问负责制度、客户代表制度、大客户回访制度、延伸服务制度、供电服务质量监督制度、服务质量分析制度、电子商务服务制度、农村供电服务制度以及农电服务“五项禁令”、供电业务流程等。当然，服务无止境，服务制度也要与时俱进。制度要充分体现公开、公平、公正，并且要在执行上狠下功夫。

4、环境支撑

标准化服务的主体是员工，人与环境相辅相成，员工的服务离不开环境的支撑。要从四种环境上加强对标准化服务的支撑。

第一是电网环境。建设安全可靠、结构合理、设备先进的输配电网络，使标准化服务具有可靠的物质保障。

第二是营业环境。建设功能齐备的客户服务中心、供电服务电话系统，使标准化服务更加灵活顺畅。

第三是网络环境。以建设数字化服务为目标，运用计算机网络、现代通讯和数据库技术，完善客户服务网络系统，使标准化服务效率倍增。

第四是科技环境。深度开发营销MIS、配网GPS、配网GIS、银企联网收费等现代化营销服务管理系统，使标准化服务插上高科技的翅膀。

二、以个性化服务提高客户满意指数

随着我国经济持续快速发展，人民生活水平的迅速提高，全面小康社会的加快建设，人们对供电服务的需求越来越多、越来越高，也越来越具有差异化。个性化服务已成为供电企业提高客户满意度，赢得社会赞誉度的重要方式。个性化服务的具体表现可以归纳为“四化”。

1、服务内容的多样化。近些年来，客户对供电服务内容的需求已不再限于浅层次、简单化，而是出现深层次、复杂化的趋势。一些客户不仅继续保持用电的数量需求和质量需求，还提出了价格需求、节能需求、技能信息需求等多样化服务需求。企业根据自身能力，本着方便客户、有利企业的原则，将供电服务职能进一步延伸。例如为居民家庭进行用电设施改造、为客户代维供电资产等。虽然这些服务内容是有偿的，但都是客户主动提出、迫切要求和乐于接受的。供电企业提供这些多样化的“超值服务”，大大提高了客户的满意度和忠诚度。

2、服务过程的便捷化。客户越来越企盼快速化、简便化的供电服务，一些明文规定的标准服务流程因而遭到挑战。供电部门认为目前申请供电的程序已经简便，而客户却认为程序依然繁琐，使其获取电力商品的成本增加。如某供电公司按正常程序、花了20多天给客户办理一个几百元的用电工程业务，客户受到损失而向省公司投诉。事后检查，供电公司操作规范并没有违规。反思这个案例不难得出结论：我们的规范还没有从方便客户出发。这就要求供电企业修订规范，减少用电办理环节，用更为便捷的程序和操作来满足客户的用电要求。

3、服务方式的差异化。服务方式要屏弃单一化，向深层次拓展。根据方便客户的原则，客户需要怎样的服务方式，就应该尽可能地提供所要的服务方式。还可主动提供服务需求。比如说，可提供多种电费缴纳方式，由客户根据自身情况自主选择；可开展互惠服务，帮助客户实现特殊用电目标；可采取包括不用客户上门的多种申请用电、办理业务的方式，为客户大开方便之门。

4、服务行为的人性化。服务工作具有无形性、突变性、随机性，需要员工临机处置，进行创造性工作，提供人性化服务。服务人员要学会换位思考，积极主动为客户着想。芜湖供电公司在窗口员工中全面开展“看、听、笑、说、动”五项服务技能的修炼，有效地推进了服务行为的人性化。

看，就是要求服务人员具备敏锐的观察力、精确的判断力，在最短的时间内从客户的神情举止中准确预测出客户的真正需求。通过“看”的修炼，员工有针对性地与客户进行交流，提供恰当的服务。

听，就是要求服务人员善于倾听客户的心声，从客户的言谈中捕捉客户的内在需求。通过“听”的修炼，员工可以尽快缩短自身与客户的心理距离，使客户真实感受到为其服务的诚意。

笑，就是要求服务人员面带和蔼可亲、热情自然的微笑，让客户感到宾至如归、如沐春风。通过“笑”的修炼，员工用与具体服务情境相协调的真诚微笑，感染客户，接近客户，为客户提供周到的服务。

说，就是要求服务人员以亲切热情而又简短明了的语言来表达自己为客户服务的意愿，了解客户的不同需求。通过“说”的修炼，员工用说话技巧来引导各类客户，进行有效沟通，使服务工作事半功倍。

动，就是要求服务人员以得体的形体动作、文明的形象举止，与客户进行交流，赢得客户的信任。通过“动”的修炼，员工练就无声的“说话”本领，增长姿态语的表现技巧，提高与客户沟通的艺术才能。

三、标准化与个性化服务的定位与实践

1、标准化是供电服务的基础

标准化注重的是服务的规范性和程序性，个性化强调的是服务的灵活性和针对性。标准化与个性化何者居先？对服务地域无处不在、服务对象无时不有的供电企业而言，答案是显而易见的。

标准化是供电服务的基础，“基础不牢，地动山摇”。与个性化服务相比，标准化服务是一种大众化的、贯穿始终的、起根本作用的东西。离开这个根本去侈谈个性化服务，不啻舍本逐末、缘木求鱼。

因此，供电企业应把标准化服务放在首位不动摇，不能为追求一时的、部份人的个性化服务，而忽视标准化服务或降低标准化服务水平。

2、个性化是供电服务的提升

标准化服务强调服务的整体效果，好比是遍地春雨；个性化服务强调服务的个体满足，好比满园春光。供电服务如果只停留在标准化服务局面而不向个性化服务发展，那么所谓提升服务质量、提高客户满意度等等都是空话。

必须承认，标准化服务可以满足普遍客户的一般需求，但很多客户往往希望得到超常的个性服务。所谓超常的个性服务，就是用超用常规的方式满足客人的偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客户的心，最容易给客户留下美好的印象。中国有句俗话“于细微处见精神”，供电企业要讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的服务去满足客户。芜湖供电公司客户中心的一位优秀女员工，在一次服务中发现一位女士连续两次掏口袋的焦急动作，忙迎上去安慰客户“不要急”，并替她垫付一元钱，顺利及时地办理了相关业务。几小时后，这位客户不仅笑容满面地归还了一元钱，还送给这位员工一瓶绿茶，连连夸她“眼睛尖”、服务好。由此可见，服务人员细微主动的个性服务，比其它标准化服务更令人动容动心。

现代营销的一个基本理念是“为客户的客户增加价值”，即认为企业所提供的产品与服务仅仅是客户需要的某种手段，还必须向“手段——目的链条”的纵深扩展。供电企业要提倡个性化服务，就必须为客户提供延伸服务，这些服务包括相关的服务、附加的服务、“为客户的客户”服务等等。

放眼世界，服务经济已越来越表现出与标准化呈现相反的倾向。市场分层的极端是因客户而异的个性化，是对标准化的哲学否定。如果从眼前的经济利益看，个性化服务花费的精力和成本也许比标准化服务来得高，但它可以换取企业良好的社会效果和长远利益。因此，供电企业不能以行业的特殊性为借口，放弃标准化基础上的个性化服务。

3、个性化服务要量力而行

个性化服务是标准化服务的延伸。这种延伸服务既是有效的，也是有限的。供电企业不能超出自身能力的限制来盲目追求个性化服务。要立足现实，量体裁衣，量力而行。目前，拓展个性化服务有两个难点：

一是增加企业成本。个性化服务就是提供非标准化的符合客户个体特点的服务，这种提供一般是“一对一”的提供，而不能规模产出，从而不能拥有规模经济效益。因此，与标准化服务相比，个性化服务一般需要投入更多的人力、物力和财力，生产成本自然随着个性化程度的提高而提高。

二是增加管理难度。个性化服务要求直接与客户接触的员工能够对客户的个体需求变化作出迅速而正确的反应，要求企业加大对员工的授权力度和授权范围，以随机处理各种服务事项，这对员工素质提出了更高的要求，也对企业管理提出了更高的要求。例如授权范围可能要拓展到农电工、常用外聘工，由此就会产生一些管理漏洞，员工素质的参差不齐也会使授权行为难以控制。高素质员工能利用授权自主地搞好服务，而低素质员工则适得其反。只有使公司员工、农电工、常用外聘工这“三支队伍”都成为具有良好职业理想、职业道德、职业技能、职业纪律的员工队伍，成为精通经营管理、专业技术和高技能操作的人才队伍，才能为服务个性化提供队伍保障。而现阶段员工素质状况与理想员工的要求，显然是相差甚远，这就给个性化服务带良严重的管理难题。

基于上述原因，开展个性化服务不能不考虑服务内容和形式的适当性和服务量与质的适度性。

企业提供任何供电服务都是有成本的，优质服务要有成本意识。对不属于产权范围的用电客户的消费需求，理应明码标价，实行有偿服务。有些供电企业轻易承诺“五星级标准服务”“让客户百分之百舒心”“提升服务标准永无止境”“为客户服务一切”“面对客户服务没有任何借口”，谈不上是成熟企业的个性化服务行为，这与企业对部分群体的个性化服务是两个概念，不能混为一谈。

供电企业在服务制度、环境和机制还不健全，服务的标准化建设仍然薄弱的情况下，暂时不易过分地向个性化服务拓展，以免产生过度服务和疲劳服务，不仅达不到个性化服务的收效，而且削弱了标准化服务的基础。

4、个性化服务要循序渐进

供电企业重视个性化服务的大方向无疑是正确的，但向有些个性化服务项目进军，可能意味着要对现行的供电服务系统进行更改，如增加服务项目、改进服务流程等。不同项目之间的生产流程往往不能互相兼容。如果强行要在原来生产流程上“动手术”，进行个性化拓展，则可能引起生产过程的混乱和服务效率的下降，结果只能是“丢了夫人又陪兵”。

即使在与标准化能够兼容的前提下，个性化服务也应由重点到一般，循序渐进地进行。首先应将个性化服务聚焦在有价值的顾客上。按照80/20的帕雷托法则，企业中80%的利润是由20%的顾客创造的，因此这部分的顾客应该列入个性化服务的重点。芜湖公司开展“阳光动力工程”、供电方案优化服务、高端高价值客户每月流动走访服务、电话预约服务、现场办公等，都将这类客户列入个性化服务的重点目标，使它们享受超前式服务、跟踪式服务、特殊式服务。其次，在迎峰度夏期间和弱势群体中，开展特色服务和关怀服务。如芜湖公司组建“共产党员抢修队”，开展紧急抢修服务；组建“小红帽服务队”、开展“青春光明行”，为三峡移民、孤寡老人和残疾人专门提供关怀服务。再次，根据市场需要和客户需求，拓展服务领域，有条件地开展有偿用电服务业务等。