电力客户服务思考

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随着电力体制改革的深化、市场经济的发展和供电企业经营战略的转变，供电客户服务工作的重要性日趋突出。但在客户服务中心的机构设置、功能配置，包括硬件技术手段、软件管理方式等方面的关键环节中，却都见仁见智、见解不一。

一、认清形势，明确客户服务工作面临的严峻挑战

1、电力体制改革的深化。打破垄断、政企分开是电力体制改革的主要目标。随着改革的深化，供电企业既当运动员又当裁判员的垄断经营局面明显改观。随之而来的是政府部门对供电企业监管措施的加强、广大客户对供电企业监督力度的加大。

2、供电客户需求的不断提高。大量高新技术产业涌入、大量高档电器的应用，客户对电能质量、供电方式提出了近于苛刻的要求。

3、传统管理理念的制约束缚。长期传统计划经济体制下的供电企业，给人们思想观念产生了不良影响。诸如重效益轻服务、重高压系统轻配电营销、重系统轻客户，在服务作风中的形式主义、短期行为、突击行动等等。这在新形势下都严重制约着客户服务工作的深入开展。

4、行业管理要求的提高。适应新形势下电力供需关系的变化，供电企业向广大电力客户公布了多项服务承诺及服务投诉举报办法，形成了有诺必践、一诺千金的形势。

5、供电服务管理机制的滞后。多数企业都将客户服务作为营销部门的附属机构，使其难以行使在多部门、多专业及企业与客户间的沟通、协调、监督、催办职能；在运行机制上，由于受传统的配电生产与营销管理条块分割的影响，二者间缺乏有效的沟通运作程序，难以实现方便快捷的便民服务。

6、供电服务管理手段落后。就应用微机管理手段看，仍需有待改进。多年来生产营销条块分割的管理体制，造成信息信息管理系统开发建设中的思路不一、制式不同、功能欠缺，既影响客户的咨询快捷，又不利于客户服务中的监督管理。

二、找准定位，确定客户服务工作相应的管理职能

(一)对外服务功能：代表供电企业，受理客户相关供用电业务、提供有关信息服务、满足客户不断增长的供用电需求。

1、信息查询功能：通过95598呼叫中心，为客户查询有关信息，提供客户个人或公共信息，包括电价电费、停限电等信息。

2、信息咨询功能：利用人工交流或自动语音方式，向客户提供供用电相关静态信息的咨询服务。

3、市场调查功能：利用有关通道载体，调查并了解客户的供用电需求和期望。

4、宣传服务功能：收集整理国内外供用电技术信息，宣传有关安全用电、节约用电知识。

5、投诉、举报、建议：受理客户对服务态度、服务质量、服务行为等方面的违纪、违法、违诺行为的投诉、举报及建议。

(二)对内管理职能：代表客户需求，对客户相关信息进行综合管理，既要迅速传递到企业相关部门进行处理，又要监督考核其完成效果，实现规范、快捷、方便的服务承诺要求：

6、用电业务受理：客户利用95598呼叫中心申请办理用电业务。包括新装、增容等用电报装业务；包括减容、销户、过户、暂停、恢复、暂拆、改类等用电变更业务；申请办理其它相关用电业务。

7、故障报修：受理客户通过各种信息渠道传来的供用电故障报修业务，并迅速传递给有关部门处理。

8、客户信息管理：通过多种方式，收集并建立客户信息数据库，显示并提供客户的服务记录；并逐步建立包括客户用电设备安全等级、客户市场经营信用等级、客户用电负荷变化及客户用电需求等相关信息的信息数据库，以便有的放矢地进行差异性服务。

9、信息：根据客户需求及有关规定，有关用电政策变化、电价调整规定及停限电通知信息。

10、服务质量评估：对客户服务状况、客户满意度、执行服务承诺效果，通过多种渠道调查评估，为深化服务拓宽市场提供依据。

11、服务质量回访：对客户提供的投诉、举报、建议的答复处理结果，对客户用电报装、故障报修等服务质量，回访客户的满意效果。

12、服务质量监督：以客户代表身份，对客户提出的报装、报修业务及投诉、举报、建议落实进度，进行监督催办。

三、统筹兼顾，完善客户服务工作科学有序的管理体系

(一)可靠的机制保证。目前看，各供电企业均设有客户服务中心(下简称：“客服中心”)这一专门管理机构，但其机构设置却有三种不同模式，一是客服中心隶属于营销部门的“小客服”体制模式；二是客服中心与营销部门分设的“中客服”体制模式；三是客服中心与营销部门合并，以客服中心涵盖全部营销管理职能的“大客服”体制模式。这三处机构设置模式各有利弊，仍在实践探索中。但无论哪种模式，都必须把握以下管理要点：一要有各部门通力协作、多方面密切配合、长效规范的管理机制，传统管理存在重专业垂直管理轻专业协调配合的弊端，客服工作必须冲破条块分割的束缚，采取管理与技术相结合的多种措施，建立并实施确保条块结合、通力协作的规范化、制度化的客服工作长效管理机制；二要有为客户提供快捷、规范、方便、优质的服务方式，要通过服务方式创新、服务手段创新等多种措施，实现“一口对外、内转外不转”的便民服务，落实服务承诺；三要有综合治理、可行有效的提高职工队伍素质的措施，采取职业道德教育、职业技能培训、职业责任分解、服务绩效考核、多种竞争激励手段，从提高职工队伍素质入手提高优质服务水平。

(二)完善的制度保证。可靠的管理机制要靠完善的管理去落实。应重点抓好以下三项工作：一要有明确可行的责任制度，所有与客服工作相关部门、方方面面，都要有明确其部门的职责范围、职工的岗位责任和保证各项客服工作顺畅运作的部门之间联系制度和传递程序。对涉及客户利益的经常性重点项目，要按照服务承诺时限，倒推算出各环节的时限要求，为此可参照标准化管理办法，按“5W1H”(即what工作项目、who岗位责任、when完成时间、where工作环节、why质量要求、how怎样做)的要求加以细化，使责任制度做到定性定量相结合，达到可操作、可落实、可考核，真正使客服工作始于客户需求、终于客户满意；二要有明确的考核标准，要象安全生产事故考核那样，明确客服工作差错、障碍、事故标准，既要考核经济损失、政治损失，又要考核其信誉损失、荣誉损失，要明确考核责任单位、考核工作内容、考核工作方式，使考核不流形式、务求实效；三要有可行有效的激励措施，要采取通报公示、行政手段、经济手段等多种措施，使其奖得心动、惩得心疼、职务岗位相连、荣誉利益相关。

(三)科学的手段保证。科学的技术手段、有效的信息系统，是做好客服工作的必不可少的技术保证，只有使科学的技术手段与可行的管理措施相结合，才能使客服工作管理到位。为此，一要保证95598呼叫中心系统从软件结构上各层次功能的充实完善，包括接入层、控制层、服务层、数据层、管理层，不仅要保证各层次间的程序衔接和功能匹配，而且要保证呼叫系统与相关系统的接口顺畅，包括故障报修系统(含GPS卫星定位系统)、业扩管理系统、电量电费系统、配电GIS系统、用电调度SCADA系统、营销管理系统、相关的办公自动化系统及其它业务系统，只有保证系统之间的信息共享、功能集成，才能使客户服务达到反应敏捷、信息实时、承诺落实；二要保证呼叫系统交换机、各服务器、网关设备的性能质量、容量充足、功能匹配，确保呼叫系统整体功能的发挥，确保客服中心所有服务功能、管理职能的实现。■