提高员工满意度思考

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在构建和谐社会的进程中，供电公司担负着重要角色；而不断提高员工的满意度，又在构建和谐供电企业中具有重要意义。

一、员工满意度的重要性

员工满意度，就是指员工在企业的经历满足员工的需要而产生的一种心理状态，是员工所期望的回报与实际获得的回报之间存在的差额，两者成反比，差额越小，满意度就越高。

在市场经济发展的今天，让顾客满意的观念已被绝大多数的企业管理者所熟知，“以顾客为导向”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等基本观念已经深入人心。“顾客”这个概念是相对而言的，它可以分解为外部顾客(客户)和内部顾客(员工)两类，传统意义上的顾客是终端顾客，而员工是企业的第一道顾客。如果我们懂得“企业先有员工，再有客户”这个道理，我们就会尊重和爱护每一位员工，千方百计地提高他们的满意度。

员工是企业经营活动的承载者和执行者，员工较高的满意度会带来企业的良性循环。有较高满意度的员．王能带来较高满意度的顾客，能使企业产生持续的利润增长；而满意度不高的员工则会采取各种消极态度，导致企业的效益和声誉蒙受阴影。美国哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度会极大地影响顾客满意度，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的顾客满意度，同时也使企业效益提升2.5%。满意的顾客会给企业带来较高利润和降低成本是不言而喻的，例如，获得一个新客户的成本和赢回一个满意度不高的客户成本，分别比一个满意度较高的老顾客的成本多出5倍和13倍。因此，提高员工满意度能够达到顾客满意和企业满意的双赢效果，从而有利于提高企业的经济效益和社会效益。

二、员工满意度的研究情况及现状

早在20世纪30年代，西方企业已经开始研究员工满意度，而且取得了不少应用成果。他们把员工的满意看作是企业价值中关键的因素和核心驱动力，作为企业追求的目标和方向，现代人力资源管理从对员工的支配、控制、命令的生硬管理，已转向了尊重、包容、沟通、服务的满意度管理。相比之下，我国的员工满意度研究相对较晚，只是在近年才逐步形成热潮。

不少供电企业对员工满意度是相当重视的，把它作为企业文化的一项重要内容，从而促进了企业的发展。但有的还存在差距，其主要原因有：企业经营者和管理者关心的是能直接带来收益的企业行为和活动，看不到员工满意度带来的长远效益；劳动力市场上供过于求的现状，更换一线员工对企业没有太大的直接影响，因此对员工满意不满意无所谓；由于工作难找，很多一线员工采取忍让的方式，即使对工作不满意也不让管理者知道；有的管理者认为，保持一定程度的“员工的不满意度”，对企业的发展还有好处等等，这些都需要进行深入的研究及探讨。

三、员工满意度的来源及影响因素

员工满意度主要来源于以下三个方面：一是员工付出与所得的对等性，二是员工所处环境的协调性，三是员工在企业中获得成长的可能性。价值观、感知性和重要性决定员工满意度。员工所期望的回报包含两类内容，一类是内在回报，一类是外在回报。前者指员工的工作环境、学习机会、发展空间、归属感与成就感；后者指员工通过为公司或单位创造价值而得到的物质酬劳，包括基本薪酬、奖金、住房、福利与保险等。一些员工可能认为高工资比其他的东西都更有价值，而另外一些员工则可能认为得到企业的认可是最有价值的，还有一些员工则有可能认为能够得到发展的机会是最有价值的。

影响员工满意度的具体因素有：1、工作环境。其中包括工作空间质量、工作作息制度、工作配备齐全度、福利待遇满意度。2、工作群体。其中包括合作和谐度和信息开放度。3、工作内容。其中包括兴趣相关度、工作强度。4、企业背景。其中包括企业了解度、组织参与感和企业前景。5、个人观念。其中包括理想主义和完美主义、以及消极心态的狭隘主义。

员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，要么埋藏在心里，通过消极怠工来进行反击甚至离开：要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。这种信息的不对称通常让企业的信息沟通发生阻塞，沟通的不畅让潜在的问题得不到解决，并且会滋生出许多新的问题，这些必须引起管理者的足够重视。

四、正确认识提高员工满意度问题

根据世界银行的报道，现在世界上64%的财富是由人力资本构成的，员工不再是资本的附属，逐渐由过去的被雇佣者转变成合作者，合作的基础是合作双方均应获得满意的利益。

要想提高员工满意度，可从保健因素和激励因素两个方面下手。所谓保健因素就是与员工生活密切相关的基本因素，如工资、地位、安全、工作环境、人际关系等。保健因素是员工满意的基础，提高这些因素不一定会给员工带来多大的满意度，但是降低这些因素会导致员工的不满。所谓激励因素是指能够提高员工积极性和工作效率的因素，如赏识、提升、奖金、发展空间、责任和成就等。提高员工的激励因素，会增强员工的企业荣誉感和个人成就感，从而提高客户服务质量。

要想提高员工满意度，关键是坚持“以人为本”。提高员工满意度是一个系统工程，应从企业文化来整体考虑，需要在企业文化的架构下搞清楚为什么员工满意，为什么不满意。一个真正良好的企业文化，是这三个纬度之间的平衡：第一是经营取向，关注对外发展，让更多的外部用户满意；第二是个性取向，强调提高员工素质；第三是管理倾向，强调应更加关注内部的需要，建立规范化的内部运行要素。

五、提高员工满意度的途径

我们供电企业担负着为地方国民经济发展和人民生活需要供电的繁重任务，各项工作都需要员工的共同努力才能完成，因此我们要不断提高员工满意度，充分发挥员工的积极性和创造性。

1、招聘合适的员工。选对人，才能做对事。员工对公司的满意是从招聘开始的，要严把招聘关，避免因挑选过程粗糙而带来无谓的员工流动。

2、创造公平竞争的企业环境。公平是每个诚实员工都希望企业具备的基本特点之一，企业必须做到公平报酬系统的有效执行、绩效考核的公平、选拔机会的公平等。

3、创造和谐舒心的民主氛围。《孙子兵法》说：上下同欲者胜。没有沟通就没有统一的意志、观念和行动。对企业而言，应当拥有一个开放的沟通系统，以增强员工的参与意识，便于上下级之间的意见交流，促进工作任务的有效传达。

4、创造追求进步的企业氛围。按心理学家马斯洛的需求理论，作为个体的员工更需要不断提高工作能力和综合素质，在工作中不断进步并获得足够的成就感，自身的发展进步已经成为衡量他们生活和工作质量的一个重要指标。要重视员工的培训和职业发展，据国外有关资料统计，对员工培训每投资1美元，可以创造50美元的收益，它们的投入产出比为1:50。还应为员工建立职业生涯计划，规划明晰的职业发展路径。

5、创造关爱员工的温暖氛围。人是社会性动物，需要群体的温暖。企业关爱员工，就应该把员工的工作环境、生活条件、学习条件等都纳入议事日程，统一规划，分实施，为留住人才、吸引人才创造条件，还要善于鼓舞员工的士气，重视员工的身心健康，时刻关心他们的疾苦。

6、构筑目标一致的利益共同体。每个企业都需要某种程度上的同化，同化后就能思想同心，方向同向，行动同步，正如罗斯福·托马斯指出的：“企业总是有同化的需要，员工们总需要向着企业的某一面旗去敬礼。领导者的任务就是让员工们清楚地知道，应该向哪面旗帜去敬礼。”

处理好改革发展和稳定的关系，需要对员工进行有效管理。作为负有重大社会责任的供电企业，不仅需要客户的满意，也需要员工的满意。我们要及时总结提高员工满意度的做法和经验，不断探索和提高员工满意度，努力构建和谐供电企业，促进生产经营的全面发展。