供电服务风险思考

时间:2022-09-25 04:27:00

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供电服务风险思考

**年2月25清晨,**市发生大面积停水事故,其原因是由于自来水公司内部供电设施严重故障,造成两条双电源都不能向水厂安全供电。然而,当**市民纷纷打电话到自来水公司询问停水原因时,被告知:“因供电公司停电造成。”特别是一个全国性的会议在**市召开,会议代表下榻的宾馆停水后,心急如焚的会议组织单位领导被自来水公司告知:“供电公司在没有任何通知的情况下,突然停电,造成水厂停水……”

停水原因嫁祸于供电公司停电,眼看一场影响供电服务形象的危机就要发生。**供电公司立即启动风险管理预案:一是由客户服务中心组织抢修人员,以最快的速度主动帮助水厂查明内部故障点,尽快恢复供电;二是由公司宣传部门组织新闻媒体随抢修人员现场采访,通过**市新闻媒体报道停电、停水事件真相。

当晚6点30分,**市电视台“生活传真”栏目播出的头条新闻:“今天市区大面积停水并非供电公司原因,而是杨家门水厂内部供电线路多处发生故障引起,供电公司紧急协助水厂排除故障避免长时间大面积停水……”;2月26日上午,**《大江晚报》头版报道的重要新闻:“昨停水原因已查明:杨家门水厂内部供电线路多处发生故障现已排除……”。由于**供电公司与新闻单位成功沟通,**市报刊、电台、电视台组织连续报道,不仅使**市各行各业及时消除了对供电公司的误解,而且还从中了解到:正是由于供电公司从全市人民利益出发,主动协助水厂查找、并消除故障,从而避免了全市长时间大面积停水。

一场波及供电服务社会形象的风险危机成功化解!

上述典型案例告诉我们:供电服务的风险管理,电网企业不仅需要,而且势在必行!

近年来,**供电公司重视从机制上加强供电服务风险管理,多次成功地化解了即将影响企业形象的服务风险,其典型案例,多次受到省电力公司的推荐。

一、服务风险随时随地可能发生

供电服务的风险管理,就是从供电服务的全过程,通过建立服务失误的早期预警机制、服务补救的高效运作机制和预防风险的危机管理体系,达到提升整个供电服务系统运作水平的目标。

服务既是无形的,又难以标准化,而且存在较大的差异性,因此对服务质量的管理是不易的。供电服务也不例外,在国家电网公司的高度重视下,在电网企业广大员工多年来的努力下,服务质量有了长足的进步,但由于供电服务点多、面广、线长,关系各行各业,涉及千家万户,遍布每个角落,服务的结果仍难免会因人为的失误、客户过高的期望、服务的程序失控等因素,造成各式各样的投诉。一些难以预料的服务失误情形不能及时发现并做出正确的反应,必然会使供电服务存在降低满意度并影响企业形象的风险。甚至有些局部服务问题如处理不当,会被客户或媒体人为放大,最终会造成对企业形象的极大损害。

在供电服务运作系统中,供电服务失误会发生在每一个服务接触到的地方。即在用电客户与供电服务员工任何接触点,包括从第一次到最后一次接触,只要服务接触产生即可能造成服务失误。因此,必须树立这样的观念:无论我们怎么预防,只能降低服务的失误机率,但不可能完全避免失误。供电服务失误带来的经济风险、社会形象风险是随时可能发生的。

造成服务失误的原因大体分三个方面:

1、供电服务质量存在差距。一是供电服务员工服务认识上的差距;二是服务员工服务技能上的差距;三是供电营销业务规范和流程上的差距;四是电网供电可靠性的差距;五是与客户信息沟通的差距。

2、用电客户方面存在的原因。由于服务具有提供与享受同时发生的特点,在很多情况下,用电客户对服务失误也具有不可否认的责任,只不过供电企业要求员工不要把责任推卸给客户,主要找自身原因罢了。如客户有时表达的服务期望模糊,这样再好的服务过程也是徒劳的,其结果也必然是服务的失败。

3、各种随机因素的影响。由于一些不确定因素,特别是不可抗力造成的服务风险是不可知也是不可控的因素。

二、捕捉风险:建立早期预警机制

在可能发生服务失误之前,尽可能采取有效的预测预防手段,降低因服务失误对客户造成的心理伤害和企业的形象风险。多年来,**供电公司就是通过十个方面的途径,建立早期预警机制,及时发现供电服务风险点,以减少服务失误的频率和风险强度:

一是每天组织看、听媒体报道,及时了解市民对供电服务不满意的信息;二是有奖征集供电服务建议(投诉),从中找出客户有代表性的服务需求;三是采用“供电服务质量反馈单”形式,及时掌握供电服务质量差距;四是定期开展供电服务满意度调查,了解各类客户对供电服务的真实评价;五是开展供电服务明查暗访活动,及时掌控服务质量;六是走访人大代表、政协委员和政府领导,从宏观层面征求对供电服务的意见;七是与新闻媒体建立供电服务信息沟通渠道,掌握服务质量信息和行风情况;八是通过与政府“市民心声”网站沟通,直观了解供电服务质量网上信息;九是发挥“95598”和供电服务意见箱功能,广泛收集服务质量信息;十是定期召开媒体、客户、行风监督员座谈会,恳请社会力量帮助监督供电服务。

**供电公司通过建立早期预警机制,收集服务中存在的风险点反馈信息,做到了全方位、多途径发现风险点;通过查找“短板”,从服务意识、服务素质、服务流程、硬件支撑、应急机制等方面及时分析风险点;依据各类原因,制定整改措施,通过完善服务文化体系,达到有效地控制供电服务风险的目的。由于对供电服务的风险防范意识强,供电服务质量始终能控制在政府比较放心、客户基本满意的较好水平,在**年全省万人评行风中,**供电公司的服务满意度名列全市29个行业第一位。

三、化解风险:建立危机管理体系

不管如何努力,最出色的服务行业和服务组织也无法避免服务的失误。基于此,供电企业有必要建立供电服务危机管理体系,尽可能减少服务失误;在服务失误发生时,有效地控制失误影响的扩大;采取积极的快速反应机制,迅速消除服务失误可能引发的风险危机。

1、避免服务失误,增强可靠性

通过服务失误早期预警机制,加强对服务过程、员工素质、服务系统和客户需要的详细分析,寻找服务失误的“高发地带”,出台补救办法,避免重复问题发生,最大限度地增强供电服务可靠性。如**供电公司在有奖征集供电服务建议(投诉)、开展供电服务满意度调查、走访人大代表、政协委员和政府领导等过程中,都得到了市民在银行交电费难的信息。尽管服务失误的原因和过程在银行方面,但结果是对供电服务的不满意。**供电公司领导层认为,银行在电费收取方面的不作为,也是供电服务的间接失误,只要积极努力也是可以避免的。于是全力以赴,与多家银行进行沟通,甚至惊动市文行委发通报,批评银行的不作为,终于消除了银行在供电交费服务方面的“重大隐患”。

2、正视服务失误,降低风险性

供电服务失误有时具有突发性、严重危害性特点和上级领导机关、社会舆论特别关注性的特征,使得许多供电企业不能正视服务失误。由于既怕社会舆论曝光,又怕上级追究责任,于是,服务失误后刻意隐瞒或歪曲事实,这是违背企业宗旨的不负责任的行为。应采取积极正确的行动,主动承认失误,勇于承担责任。在服务风险危机发生时,供电企业应迅速统一与事件相关的各部门的思想,最大限度地减少各种传播信息之间的冲突和差异,向公众和有关部门及时真实地传递和公平地评价信息,平息不实媒体信息和混乱社会信息,必要时主动与媒体沟通,向公众披露失误的原因和正在进行补救的做法,尽量在服务危机中化消极因素为积极因素,化解公众信任危机。

3、补救服务失误,恢复信任度

服务补救的实质就是在服务失误发生后,供电企业为提高客户满意度,维护企业形象而采取的一种提升服务质量的功能与活动,其主要目的在于修正与弥补供电服务过程中所造成的服务质量失误。

尽管供电服务失误在所难免,但作为供电企业必须学会在失误发生后如何补救。提高服务补救水平,是化解服务风险,保持客户满意度和提升企业形象的一个非常重要的手段。

供电服务的失误千差万别,由此所进行的补救工作各不相同,应着重从六个方面进行补救:

(1)承认问题,学会道歉。服务补救开始于向客户道歉,因此要向员工灌输向失望的客户道歉的必要性,要善于把客户的挑剔当作提升服务水平的机会。服务失误发生后,要由前台服务员工当场向客户道歉,感谢客户的批评和理解,并尽可能当面、当场解决问题。如果不能当场解决服务失误,应当坦诚相告,当问题得到解决后,迅速向客户告知解决的结果。对于因用电客户配合方面原因出现的服务失误,供电服务员工不能有理不让人,出现争辩,激怒客户的情况,应学会婉转表达的沟通技巧,让客户心情舒畅地接受自身的失误,达到在友好的氛围中共同补救服务失误。

(2)快速反应,紧急复原。这是道歉的自然延伸,也是不满客户所期望的。对服务不满意的客户,会很快向周围人倾泄不满的服务体验。于是,服务补救越慢,负面影响传播得越快。因此,一旦发生服务失误,服务人员要在失误发生的同时,拿出解决问题的办法并尽快付诸行动。紧急复原意味着为纠正服务失误而立即采取的行动,它向受害客户证明供电企业对服务失误非常重视。

(3)大胆授权,提高效率。面对服务失误,许多供电企业的员工,由于没有授权,服务补救的大小办法需统统向上一级汇报,失去工作的主动权,结果事倍功半。因此,服务员工必须得到较好的服务补救的培训和授权,使其有一定程度的自己解决客户问题的权限。授权可以增强员工的责任感,提高其工作的主动性和创造性,并能迅速解决服务失误问题。

(4)公平补偿,跟踪观察。对由于供电服务失误给客户带来的有形损失,需要以有形化的方式对客户做出补偿。如供错电压损坏客户家用电器,需要修理和赔偿;客户交涉问题所花费的车票、时间和误餐等,需要进行象征性补偿。这样做体现了供电企业愿意为服务失误承担相应的责任,对受害客户来说,也意味着服务补救的结果公平。在服务补救结束后,供电企业当事部门还应做好跟踪回访工作,继续观察客户的反应,直至完全弥补服务裂缝,缓解客户的不满。

(5)处理投诉,雷厉风行。供电企业要建立投诉处理系统,有专门的制度和人来管理客户投诉。一旦客户投诉,企业内部各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决问题,不能因拖延和推卸责任激怒投诉者,使事情复杂化。

(6)消除风险,化解危机。供电企业要建立消除服务风险危机的实施预案,一旦发生严重的服务失误,可能或已造成供电服务风险危机时,要按实施预案沉着应对,及时消除风险源,有效地控制服务风险的扩大。对能够及时控制而不致扩大范围的服务风险危机,事件相关部门领导应按科学的程序,果断处理,防微杜渐。对于已经造成不利影响的危机,公司分管领导要亲自关注,快速反应,迅速确认性质,真诚解决问题,控制事态发展。

对于范围不可控制,靠自身力量可能难以解决的危机,公司主要领导要亲自决策,迅速上报主管部门,必要时尽快与新闻媒体沟通,准确地将服务失误的原因等信号进行披露,在第一时间传递给社会,以客观的信息得到公众的认同,从而在社会舆论上赢得主动。

对于补救服务失误,需要强调两点:

一是消除服务失误影响并非都需要上述六种补救办法,而是要对症下药。一般的失误,只要前台服务员工成功地驾驭前两个办法就足够了。对可能上升到影响企业形象的供电服务风险,供电企业的各级领导要引起高度重视,企业内部各部门应通力合作,运用尽可能多的办法,有效补救失误,迅速化解风险。

二是化解风险后,要对服务失误的根源予以追踪,以便改进服务,防止类似失误在一些环节无节制地发生。对由于客观原因占主导地位的一般问题的服务失误,切不可一投诉就处理员工,重点在于查明原因、分清责任、吸取教训、及时整改;对由于服务态度不端正、服务工作不认真,造成严重服务失误和不良社会影响的员工,查处工作要做到“四不放过”:问题原因不查清不放过,责任者和应受教育者未受到教育不放过,未采取整改措施不放过,责任者未受到处罚不放过。■