供电服务风险思考

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**年2月25清晨，**市发生大面积停水事故，其原因是由于自来水公司内部供电设施严重故障，造成两条双电源都不能向水厂安全供电。然而，当**市民纷纷打电话到自来水公司询问停水原因时，被告知：“因供电公司停电造成。”特别是一个全国性的会议在**市召开，会议代表下榻的宾馆停水后，心急如焚的会议组织单位领导被自来水公司告知：“供电公司在没有任何通知的情况下，突然停电，造成水厂停水……”

停水原因嫁祸于供电公司停电，眼看一场影响供电服务形象的危机就要发生。**供电公司立即启动风险管理预案：一是由客户服务中心组织抢修人员，以最快的速度主动帮助水厂查明内部故障点，尽快恢复供电；二是由公司宣传部门组织新闻媒体随抢修人员现场采访，通过**市新闻媒体报道停电、停水事件真相。

当晚6点30分，**市电视台“生活传真”栏目播出的头条新闻：“今天市区大面积停水并非供电公司原因，而是杨家门水厂内部供电线路多处发生故障引起，供电公司紧急协助水厂排除故障避免长时间大面积停水……”；2月26日上午，**《大江晚报》头版报道的重要新闻：“昨停水原因已查明：杨家门水厂内部供电线路多处发生故障现已排除……”。由于**供电公司与新闻单位成功沟通，**市报刊、电台、电视台组织连续报道，不仅使**市各行各业及时消除了对供电公司的误解，而且还从中了解到：正是由于供电公司从全市人民利益出发，主动协助水厂查找、并消除故障，从而避免了全市长时间大面积停水。

一场波及供电服务社会形象的风险危机成功化解！

上述典型案例告诉我们：供电服务的风险管理，电网企业不仅需要，而且势在必行！

近年来，**供电公司重视从机制上加强供电服务风险管理，多次成功地化解了即将影响企业形象的服务风险，其典型案例，多次受到省电力公司的推荐。

一、服务风险随时随地可能发生

供电服务的风险管理，就是从供电服务的全过程，通过建立服务失误的早期预警机制、服务补救的高效运作机制和预防风险的危机管理体系，达到提升整个供电服务系统运作水平的目标。

服务既是无形的，又难以标准化，而且存在较大的差异性，因此对服务质量的管理是不易的。供电服务也不例外，在国家电网公司的高度重视下，在电网企业广大员工多年来的努力下，服务质量有了长足的进步，但由于供电服务点多、面广、线长，关系各行各业，涉及千家万户，遍布每个角落，服务的结果仍难免会因人为的失误、客户过高的期望、服务的程序失控等因素，造成各式各样的投诉。一些难以预料的服务失误情形不能及时发现并做出正确的反应，必然会使供电服务存在降低满意度并影响企业形象的风险。甚至有些局部服务问题如处理不当，会被客户或媒体人为放大，最终会造成对企业形象的极大损害。

在供电服务运作系统中，供电服务失误会发生在每一个服务接触到的地方。即在用电客户与供电服务员工任何接触点，包括从第一次到最后一次接触，只要服务接触产生即可能造成服务失误。因此，必须树立这样的观念：无论我们怎么预防，只能降低服务的失误机率，但不可能完全避免失误。供电服务失误带来的经济风险、社会形象风险是随时可能发生的。

造成服务失误的原因大体分三个方面：

1、供电服务质量存在差距。一是供电服务员工服务认识上的差距；二是服务员工服务技能上的差距；三是供电营销业务规范和流程上的差距；四是电网供电可靠性的差距；五是与客户信息沟通的差距。

2、用电客户方面存在的原因。由于服务具有提供与享受同时发生的特点，在很多情况下，用电客户对服务失误也具有不可否认的责任，只不过供电企业要求员工不要把责任推卸给客户，主要找自身原因罢了。如客户有时表达的服务期望模糊，这样再好的服务过程也是徒劳的，其结果也必然是服务的失败。

3、各种随机因素的影响。由于一些不确定因素，特别是不可抗力造成的服务风险是不可知也是不可控的因素。

二、捕捉风险：建立早期预警机制

在可能发生服务失误之前，尽可能采取有效的预测预防手段，降低因服务失误对客户造成的心理伤害和企业的形象风险。多年来，**供电公司就是通过十个方面的途径，建立早期预警机制，及时发现供电服务风险点，以减少服务失误的频率和风险强度：

一是每天组织看、听媒体报道，及时了解市民对供电服务不满意的信息；二是有奖征集供电服务建议（投诉），从中找出客户有代表性的服务需求；三是采用“供电服务质量反馈单”形式，及时掌握供电服务质量差距；四是定期开展供电服务满意度调查，了解各类客户对供电服务的真实评价；五是开展供电服务明查暗访活动，及时掌控服务质量；六是走访人大代表、政协委员和政府领导，从宏观层面征求对供电服务的意见；七是与新闻媒体建立供电服务信息沟通渠道，掌握服务质量信息和行风情况；八是通过与政府“市民心声”网站沟通，直观了解供电服务质量网上信息；九是发挥“95598”和供电服务意见箱功能，广泛收集服务质量信息；十是定期召开媒体、客户、行风监督员座谈会，恳请社会力量帮助监督供电服务。

**供电公司通过建立早期预警机制，收集服务中存在的风险点反馈信息，做到了全方位、多途径发现风险点；通过查找“短板”，从服务意识、服务素质、服务流程、硬件支撑、应急机制等方面及时分析风险点；依据各类原因，制定整改措施，通过完善服务文化体系，达到有效地控制供电服务风险的目的。由于对供电服务的风险防范意识强，供电服务质量始终能控制在政府比较放心、客户基本满意的较好水平，在**年全省万人评行风中，**供电公司的服务满意度名列全市29个行业第一位。

三、化解风险：建立危机管理体系

不管如何努力，最出色的服务行业和服务组织也无法避免服务的失误。基于此，供电企业有必要建立供电服务危机管理体系，尽可能减少服务失误；在服务失误发生时，有效地控制失误影响的扩大；采取积极的快速反应机制，迅速消除服务失误可能引发的风险危机。

1、避免服务失误，增强可靠性

通过服务失误早期预警机制，加强对服务过程、员工素质、服务系统和客户需要的详细分析，寻找服务失误的“高发地带”，出台补救办法，避免重复问题发生，最大限度地增强供电服务可靠性。如**供电公司在有奖征集供电服务建议（投诉）、开展供电服务满意度调查、走访人大代表、政协委员和政府领导等过程中，都得到了市民在银行交电费难的信息。尽管服务失误的原因和过程在银行方面，但结果是对供电服务的不满意。**供电公司领导层认为，银行在电费收取方面的不作为，也是供电服务的间接失误，只要积极努力也是可以避免的。于是全力以赴，与多家银行进行沟通，甚至惊动市文行委发通报，批评银行的不作为，终于消除了银行在供电交费服务方面的“重大隐患”。

2、正视服务失误，降低风险性

供电服务失误有时具有突发性、严重危害性特点和上级领导机关、社会舆论特别关注性的特征，使得许多供电企业不能正视服务失误。由于既怕社会舆论曝光，又怕上级追究责任，于是，服务失误后刻意隐瞒或歪曲事实，这是违背企业宗旨的不负责任的行为。应采取积极正确的行动，主动承认失误，勇于承担责任。在服务风险危机发生时，供电企业应迅速统一与事件相关的各部门的思想，最大限度地减少各种传播信息之间的冲突和差异，向公众和有关部门及时真实地传递和公平地评价信息，平息不实媒体信息和混乱社会信息，必要时主动与媒体沟通，向公众披露失误的原因和正在进行补救的做法，尽量在服务危机中化消极因素为积极因素，化解公众信任危机。

3、补救服务失误，恢复信任度

服务补救的实质就是在服务失误发生后，供电企业为提高客户满意度，维护企业形象而采取的一种提升服务质量的功能与活动，其主要目的在于修正与弥补供电服务过程中所造成的服务质量失误。

尽管供电服务失误在所难免，但作为供电企业必须学会在失误发生后如何补救。提高服务补救水平，是化解服务风险，保持客户满意度和提升企业形象的一个非常重要的手段。

供电服务的失误千差万别，由此所进行的补救工作各不相同，应着重从六个方面进行补救：

(1)承认问题，学会道歉。服务补救开始于向客户道歉，因此要向员工灌输向失望的客户道歉的必要性，要善于把客户的挑剔当作提升服务水平的机会。服务失误发生后，要由前台服务员工当场向客户道歉，感谢客户的批评和理解，并尽可能当面、当场解决问题。如果不能当场解决服务失误，应当坦诚相告，当问题得到解决后，迅速向客户告知解决的结果。对于因用电客户配合方面原因出现的服务失误，供电服务员工不能有理不让人，出现争辩，激怒客户的情况，应学会婉转表达的沟通技巧，让客户心情舒畅地接受自身的失误，达到在友好的氛围中共同补救服务失误。

(2)快速反应，紧急复原。这是道歉的自然延伸，也是不满客户所期望的。对服务不满意的客户，会很快向周围人倾泄不满的服务体验。于是，服务补救越慢，负面影响传播得越快。因此，一旦发生服务失误，服务人员要在失误发生的同时，拿出解决问题的办法并尽快付诸行动。紧急复原意味着为纠正服务失误而立即采取的行动，它向受害客户证明供电企业对服务失误非常重视。

(3)大胆授权，提高效率。面对服务失误，许多供电企业的员工，由于没有授权，服务补救的大小办法需统统向上一级汇报，失去工作的主动权，结果事倍功半。因此，服务员工必须得到较好的服务补救的培训和授权，使其有一定程度的自己解决客户问题的权限。授权可以增强员工的责任感，提高其工作的主动性和创造性，并能迅速解决服务失误问题。

(4)公平补偿，跟踪观察。对由于供电服务失误给客户带来的有形损失，需要以有形化的方式对客户做出补偿。如供错电压损坏客户家用电器，需要修理和赔偿；客户交涉问题所花费的车票、时间和误餐等，需要进行象征性补偿。这样做体现了供电企业愿意为服务失误承担相应的责任，对受害客户来说，也意味着服务补救的结果公平。在服务补救结束后，供电企业当事部门还应做好跟踪回访工作，继续观察客户的反应，直至完全弥补服务裂缝，缓解客户的不满。

(5)处理投诉，雷厉风行。供电企业要建立投诉处理系统，有专门的制度和人来管理客户投诉。一旦客户投诉，企业内部各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，不能因拖延和推卸责任激怒投诉者，使事情复杂化。

(6)消除风险，化解危机。供电企业要建立消除服务风险危机的实施预案，一旦发生严重的服务失误，可能或已造成供电服务风险危机时，要按实施预案沉着应对，及时消除风险源，有效地控制服务风险的扩大。对能够及时控制而不致扩大范围的服务风险危机，事件相关部门领导应按科学的程序，果断处理，防微杜渐。对于已经造成不利影响的危机，公司分管领导要亲自关注，快速反应，迅速确认性质，真诚解决问题，控制事态发展。

对于范围不可控制，靠自身力量可能难以解决的危机，公司主要领导要亲自决策，迅速上报主管部门，必要时尽快与新闻媒体沟通，准确地将服务失误的原因等信号进行披露，在第一时间传递给社会，以客观的信息得到公众的认同，从而在社会舆论上赢得主动。

对于补救服务失误，需要强调两点：

一是消除服务失误影响并非都需要上述六种补救办法，而是要对症下药。一般的失误，只要前台服务员工成功地驾驭前两个办法就足够了。对可能上升到影响企业形象的供电服务风险，供电企业的各级领导要引起高度重视，企业内部各部门应通力合作，运用尽可能多的办法，有效补救失误，迅速化解风险。

二是化解风险后，要对服务失误的根源予以追踪，以便改进服务，防止类似失误在一些环节无节制地发生。对由于客观原因占主导地位的一般问题的服务失误，切不可一投诉就处理员工，重点在于查明原因、分清责任、吸取教训、及时整改；对由于服务态度不端正、服务工作不认真，造成严重服务失误和不良社会影响的员工，查处工作要做到“四不放过”：问题原因不查清不放过，责任者和应受教育者未受到教育不放过，未采取整改措施不放过，责任者未受到处罚不放过。■