电力企业危机管理思考
时间：2022-09-25 04:26:00
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在当前复杂的形势下，突发事件是冲击力和影响力极大的新闻“猛料”。处理不当就可能给企业各方面工作带来被动和难堪。**年，**供电公司率先建立了突发事件新闻宣传快速反应机制，对争取先入为主话语权，掌握引导主动权，防范新闻风险发挥了十分重要的作用，及时化解了20余起新闻事件，为维护和弘扬企业良好形象，为保障和服务企业生产经营、行业作风建设等中心工作带来了巨大的无形效益。
新闻宣传工作是一个系统工程，是现代企业管理的重要组成部分，不能只重视写稿投稿，忽视新闻管理；不能只重视正面报道，忽视防范新闻风险，必须围绕企业工作主线和主旋律，将新闻宣传工作纳入企业总体规划、整体运作等各个重要环节，成为各级管理者共同谋划和配合的行为，才能为企业各方面工作提供更好的保障和支持。
近两年，**供电公司新闻宣传工作与其它兄弟单位一样，面临着前所未有的复杂形势，承受着前所未有的压力，广大新闻工作者干得很苦，正面报道的份量成倍增加，但人们对负面报道的关注度往往高于正面报道，负面报道的影响力常常大于正面报道。
**年8月，**供电公司率先出台了《中共**供电公司委员会关于建立突发事件新闻宣传快速反应机制的通知》。切实解决由于我们向外界解释不及时、对事件影响的反应迟钝、信息传递渠道脱节，导致地方媒体报道电网企业突发事件的简单化、片面化和情绪化的问题。建立这套新闻快速机制后，使突发事件的前因后果、处理重要过程和本企业的贡献、职工的奉献精神得到全面展示。
这套突发事件新闻快速反应机制的基本框架是建立以公司新闻中心为主导、以各部室和基层单位为网络，与媒体联动的互动机制。在突发事件发生时，除公司新闻中心在可能的情况下集中人力到事发第一现场外，各单位确立了以分管领导为组长，以骨干通讯员为成员的突发事件新闻宣传工作“战时”组织机构，及时安排报道骨干、专业技术人员到现场采访、拍摄，向新闻中心通报和传稿，要求必须在事发当天下午5时前，将文字、图片、影像等报道和资料，传递到新闻中心和有关部门，经过新闻中心加工处理后，争取第二天见诸地方媒体。
二、必须科学把握突发事件的舆论导向
处理好突发事件的新闻宣传，既是一项硬任务，更是一门艺术。与其不让记者进门，不如正面引导。当新闻危机一旦降临，要沉着应对、趋利弊害，以最小的负面影响换取最好的结局。这是务实的，既顺应时代的要求，也比较切合基层单位的实际。硬性堵的办法，能堵当地媒体，堵不住远道的媒体介入，要重在事前防范、事中疏通、事后总结，防患于未然。
我们在实践中体验到，对电网企业突发事件的新闻宣传，因为一时对我们有利，就任其报道不行。因为某个事件的报道出现一点副作用，就管得过死，也会影响最终效果。一味采取堵的办法，既不符合国家信息公开的政策，也影响信息传递速度和效率；完全要求驻地记者统一接受电网企业新闻中心采访，也不是社会能普遍接受的稳妥方式。
我们结合基层实际，将突发事件界定为三类，对不同性质的突发事件采取不同的处理方式。
一是正面事件。包括电网建设、优质服务重要新举措、为弱势群体排忧解难、事故抢修、服务地方经济等典型事件。
对这类突发事件，我们要求公司专职记者在可能情况下到第一现场采访报道，所在单位分管领导安排和组织骨干通讯员现场采访报道，将稿件和资料归档和传向新闻中心即可。包括有的地方记者直接询问95598，只要是正常无误的供用电信息，可以直接告知，没有必要层层把关和审阅。否则，既不利于供用电信息的，也会引起外界的反感。
二是中性事件。包括电力设施遭外力破坏和被盗、电力供应紧张、自然灾害导致大面积停电、外部阻障电力工程建设、人身触电等事件。
对这类突发事件，要求新闻中心拟定对外宣传主导基调，指明舆论导向和注意问题等重点内容，新闻记者尽可能到现场组织采访，必要时请示领导，根据情况有选择性地对外报道；所在单位分管领导必须到现场，发现有媒体介入，及时向新闻中心通报情况，组织人员报道，把握报道方向，并将稿件和资料归档和传向新闻中心，事后要进行报道的总结和评价。
三是负面事件。包括电力生产重、特大事故等对社会造成严重影响的供电中断、因供电原因引发重大群体性不稳定，以及服务不到位引起客户投诉、供用电纠纷等事件。
对这类突发事件，新闻中心工作人员必须到现场，及时向领导提出和汇报防范新闻风险方案，按照公司领导提出的预期目标，落实新闻快速反应机制事项；必要时公司领导调动各方面的力量，协同新闻中心共同化解新闻危机；所在单位领导必须到现场妥善处理事件，发现有媒体记者到现场采访，及时向新闻中心报告，在许可的情况下，指定第一现场新闻发言人。发现有可能发生负面影响的新闻事件，所在单位领导要联手新闻中心与媒体沟通和协调，争取媒体的理解和支持。事后，业务部门和所在单位，要对事件的资料归档，对事件处理的经验教训进行认真总结、剖析和评估，将典型案例进行提炼，作为员工培训的重要内容之一。
正面事件、中性事件和负面事件不是绝对不变的。特别是中性事件，稍有疏忽就可能堕入负面事件，对正面事件处置不妥也可能转为负面事件，负面事件处理得好，有可能转化为正面事件。这是一种非常有学问的课题。
三、必须形成新闻快速反应机制的配套保障体系
新闻宣传工作是系统工程。在突发事件来临时，新闻宣传工作者无疑要主动服务，但其它相关部门和单位也要以企业大局为重，保持高度的敏感性和处理突发事件的协调性。有些突发事件表象是新闻上出了问题，而根子是在优质服务和平时与媒体交流沟通不到位造成的。
因此，**供电公司十分注重从提高企业管理水平的高度，营造良好的氛围，健全和完善处理突发事件相配套的措施，为新闻快速反应机制的畅通运作创造有利条件。
一是与驻地记者搭起沟通感情的桥梁。每年春节来临，**供电公司都邀请驻地媒体的记者，召开答谢会和联欢会，公司领导在轻松愉快的气氛中，与记者面对面交流沟通，感谢媒体对公司的支持和辛勤劳动，汇报公司的情况和困难，听取记者的意见和建议。平时友情交得深，关键时刻叫得应。这为新闻宣传寻求媒体的合作提供了很好的平台。
二是传授与媒体交流的艺术。邀请湖北省电力公司新闻中心领导来我公司为中层干部和新闻通讯员讲授“提高应对媒体能力，防范新闻管理风险”知识，受到良好效果。在《**供电报》上进行与媒体交流的系统技能传授，新闻中心还编著了《赢在交流——电网企业与媒体交流操作实务》一书，下发到基层站所，紧密结合电网企业发生的故事，以图文并茂和操作图解的形式，将平时工作中碰到客户关注的热点问题，以问答的方式一一解答，向基层管理者和员工传授与媒体交流的基本原则、交流方式方法、交流艺术、新闻、典型案例剖析等知识，今年还将组织窗口单位和科室人员进行与媒体交流的专题培训。实践证明这些工作是结合基层实际的，一个地市级供电企业点多线长，大事小事都要求新闻中心工作到第一现场是不现实的。应对媒体是一门很有讲究、很有品味的艺术，我们不能一味堵住职工的嘴，而要教会他们怎样说话，要探索一条管而不死，放而不乱，分级负责，全员参与的有效管理之路，让每个员工学会与媒体交流的艺术，成为企业与外界交流的有益载体。
三是将突发事件的新闻风险防线前移。停电通知不到位往往是导致群体性不满意的“导火索”，今年我们除对计划停电提前在媒体上公告之外，对临时的突发性停电事件，与**广播电台“磁湖之声”形成联动，每天6:20和10:00两次，同时扩大了95598的服务范围和内部监控职能，尽可能将老百姓的怨声消除在媒体投诉之前。我们还建立了服务事故考核制度，对构成服务事故，一旦发现，无论是否向媒体投诉，都将按照安全生产事故“四不放过”的原则处理，这也给新闻中心减轻了一部分压力。
突发事件新闻快速反应机制的建立，对公司争取主动，引导舆论带来了明显效果。
第一，驻地记者以投诉一方视角的报道减少了。很多突发事件，有时没等驻地记者到现场，甚至没等记者知道，经过新闻中心采写或加工的稿件就传到他们手里，不需要他们劳神费力来二次采访就可编发，帮助他们完成了很多稿件，减轻了上稿指标的压力，很受记者的欢迎，形成了一种互利互惠的良好关系。每次突发性停电或供用电纠纷，其中的前因后果，都能在媒体上得到公正报道，捍卫和维护了企业声誉。
第二，主动宣传自己的人多了。我们将驻地媒体市民热线电话、市民热线和新闻直通车等电话下发到基层员工手中，一旦需要快速报道的事件，基层职工经请示后，及时与媒体联系，提高了信息传递速度。
第三，突发事件的新闻资料成为企业生产力的重要资源。我们在突发事件新闻中积累的大量新闻资料成为企业的重要财富，如大冶供电公司近两年来利用自然灾害中遭破坏的电力设备、不法分子盗窃电力设施、外部车辆撞断电杆等新闻图片和影像资料及专业人士提供的证据，向保险公司索赔100余万元。
建立突发事件新闻快速反应机制是应对当前复杂形势、引导舆论的重要手段之一。希望大家能从中得到启发和借鉴。■