电力优质服务思考

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今年，是国家电网公司运作的第一年，全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面的伟大部署，对我们供电企业的工作提供了新机遇，带来了新挑战。以崭新的姿态和全新的思维，广泛深入地开展“优质服务是电网企业生存和发展的生命线”宣传教育活动意义极为深远。这一活动的开展，不仅有利于干部职工进一步加深对国家电网公司的性质、定位，职责的理解，增强自信心责任感，形成团结一致谋发展，同心同德干事业的良好精神风貌；有利于干部职工认清形势、提高认识、转变观念、牢固树立“人民电业为人民”的宗旨意识，形成全新的服务理念；更重要的是有利于提升优质服务水平，为社会提供高品质的服务，打造供电企业优质服务品牌，塑造良好的企业形象，提高企业的经济效益和社会效益。

优质服务活动是促进企业走向市场、转变观念、提高素质、增强实力的良好载体之一。自从年电力系统在全国范围内开展“优质服务月”活动开始，到**年全国供电系统开展社会承诺服务，年开展“电力市场整顿和优质服务年”活动。宝鸡供电局抓住这一有效载体，党、政、工齐抓共管，积极实施ISO9002国际质量管理标准，建立服务质量保证体系。仅市场营销、客户报装用电管理方面就制定《服务控制程序》、《客户投诉控制程序》等6个程序文件、30个作业指导书、90余种质量记录。**年12月我局被国家电力公司授予“优质服务年活动”先进集体。**9月被中央文明委授予“全国文明行业”光荣称号。同年6月被中国电力企业联合会评为全国电力系统用户满意工程先进单位，在宝鸡全市33个行业开展的“双文明建设”、“创佳评差”竞赛活动中，连续八年被宝鸡市委市政府评为优胜系统。

随着我国加入WTO，社会对电力企业确保安全、稳定、优质、高效供电的要求更趋强烈，作为供电企业必须建立与WTO相吻合的服务理念和科学有效的服务机制，尤其在当前，牢牢把握住优质服务脉搏，不断提升优质服务水平，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地，才能把我们的产品——电能，以最大可能的量、最少的损失、最合理的平均电价、最优质的服务销售给客户，并把销售收入足额收缴回来，实现企业利润的最大化。这一过程完美的实现，首先是服务，服务体现了“求生存”、“求发展”，所以说，优质服务是企业生存和发展的生命线。

今年二、三季度开展“优质服务是电网企业生存和发展的生命线”宣传教育活动，核心是提升优质服务水平，所以这一活动是落实国家电网公司把“提升优质服务水平”作为开局之年十项重点工作之一的具体行动和措施。我认为电网公司这一决定非常及时，非常正确，是在新形势下，不断开创电力工作新局面的伟大举措。那么如何提升我们优质服务水平。结合我二十多年的工作实践，谈几点体会：

一、提升优质服务水平，转变服务观念是前提。

通过这几年开展优质服务活动，供电企业优质服务水平有了很大提高，但在当前形势下，如果一味停留在“门好进，脸好看，话好说”营业窗口微笑服务等，这不适应市场经济要求，要提升优质服务水平，首先要彻底转变观念，牢固树立“优质、真诚、方便、规范”服务意识，“皇女”做好“丫环”事，以政府和广大人民群众双满意为目标，变“坐店经营”为“上门服务”，变“用户”为“客户”，倡导客户至上，以客为尊的良好风尚，把客户作为自己的衣食父母，象孝敬父母一样，变过去“要我服务”为“我要服务”、变过去“报装服务‘一条龙’”为“报装服务‘路路通’”，变过去“客户用上电”为“一户一表用好电”，享受到“优质、方便、规范、真诚”的服务、变过去的“用户绕电力转”为“电力绕客户转”，实行首问负责制，“营业一口对外”，变微笑服务为亲情服务，规范服务发展为技能型服务。办理用电手续“内转外不转”，以全新的市场理念，树立竞争意识、价值意识、效益意识、服务意识、法律意识，以市场为导向，效益为中心，一心为客户，一心为售电，这就是我们提升优质服务，转变服务观念的出发点和落脚点。

二、提升优质服务水平，加强组织领导是关键。

提升优质服务水平，如同任何一项工作，只有领导重视，组织得力，才能顺利开展。首先要建立党政一把手总负责。党、政、工齐抓共管，全员参与的优质服务体系，设立常态运行机制，层层签定责任书，纳入两个文明建设行列，与其它工作同规划、同检查、同考核、同奖惩。其次要不断深化优质服务内涵。近年来，我们宝鸡供电局在提升优质服务过程中，年年把要求自己的标尺升高一步，赋予新的内容，实现电力企业和客户在市场经济中“双赢”，先后以“德政工程”和“心连心，家家亮”为龙头，向广大营销人员提出“一年365日天天是优质服务日”和“服务1分钟，满意60秒”，把优质服务办成一项“永不落幕”的活动，开通了95598全国统一特设电话，通过电话和互联网对客户进行优质服务。同时还开展了走百户、访千家、进万户有奖调查问卷活动，解决用电难题和实际困难，使优质服务工作更顺民心、合民意，真正实现“预想、主动、超前”，提升了服务品位和质量。**年宝鸡城市地区供电可靠率达99．96％，城市地区居民客户端电压合格率达到99．56％，均高于国家电力公司供电服务承诺中城市地区安全、可靠优质供电水平。

三、提升优质服务水平，忠实地履行服务宗旨是根本。

“人民电业为人民”是电力企业服务社会、服务人民的宗旨，是电力企业对广大用户的庄严承诺。要忠实地履行我们的服务宗旨，不仅仅向用户奉献我们真情的爱心，而且要以过硬的产品（电能质量）品牌，优秀的企业形象，优质和到位的服务水平，赢得客户的认同和青睐。这就需要我们供电人站在“三个代表”的高度，实施品牌服务战略，按照“优质、方便、规范、真诚”的八字方针，提供售前、售中、售后全过程的服务。在售前服务上，不断加强市场调研，捕捉用电信息，象“名牌”企业推销人员那样主动、热情登门服务，促使有需求的客户能用电、早用电、多用电。在售中服务上，对新增大用户要主动上门办理用电手续，站在用户的立场上，开展用电咨询和营业服务，对外委工程，简化用电手续，为客户提供全员、全天候、全过程销售服务，让客户用上电、用好电、好用电；在售后服务上，实行跟踪服务做法，按照承诺时限对报装接电进行考核，防止销售渠道的封闭和阻塞，杜绝“来人请”、“客户派车接”等现象的发生，要象金融、商业系统那样，多设服务网点，克服客户咨询、交费、维修等方面的困难，帮助客户做好设备检修和全天候故障检修任务，把因故障而造成的少售电降到最低限度，为客户提供优质可靠的电能。

忠实地履行服务宗旨，不断提升优质服务水平，不仅要建立完善的售前、售中、售后服务体系，而且还要在服务机制上进行创新，才能达到以树立企业良好形象，又能创造企业最大效益目的。在服务机制上创新，一是要变侧重“窗口服务”为全员服务，因为电力营销决不是一两个部门的事，而是企业的整体行为，贯穿企业经营全过程。服务是为了扩大营销，是为企业“求生存”、“求发展”，是为电力人吃饭穿衣，所以服务必须体现在每一个部门，每一名职工身上。二是把有学历、专业对口，有开拓精神的优秀人才优先选配到营销岗位上去。三是改变考核机制的“大锅饭”为严、细、实，动真格。过去对优质服务采取检查、表扬人和事的启发式，现在服务体现“求生存”、“求发展”，所以也应以经济手段来考核服务水平。如划定每人的售电任务，完成任务发工资，超额售电给奖励，完不成任务给予经济处罚，使服务与经济利益挂钩，真正变“要我服务”为“我要服务”。

四、提升优质服务水平，强化监督是保证。

失去监督，再好的制度和规矩，也将形同虚设，也只能是镜中花、水中月。同样，要提升优质服务水平，不强化监督也成为空话。多少年来，我们坚持高起点、高标准，严要求，建立和完善党内监督、职工监督、民主监督、社会监督和舆论监督五大监督机制。对外聘请350名监督员，明查暗访，向社会实行五公开，即公开承诺内容、公开服务时限、公开服务标准、公开收费项目、公开监督措施。利用《宝鸡日报》将计划性停电向公众预报，建立健全用户政府信息反馈制度，真切倾听用户的心声，了解工作中存在的差距和不足，同时通过《用户投诉举报工作单》电话回访等形式，对用户的投诉，举报实行闭环管理，内外实行双重监督约束机制，盯住客户满意率、客户投诉率、电压合格率、供电可靠率四个指标实行优劣一票否决制。这一举措虽然得罪了一些人，但有力地保证优质服务“八字方针“落实，真正达到政府放心、群众满意、企业增效的目的。

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