电力难点客户电费回收思考

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双赢的英文名称WIN—WIN，人们把它简称为WW，是继CI战略（企业形象战略）和CS战略（客户满意战略）之后导入中国的你赢我也赢的战略，是知识经济和人格经济条件下的必然新趋势，是当今人们生存发展的哲学与方法，是当今中外成功企业、事业单位、成功人士广泛应用的战略和策略，无论是政界、外交界、商界、企业界，还是其他各界，无论你从事什么职业、什么工作，无论是否意识到社会发展的这种趋势，双赢都是一种必然选择，都是竞争的最终归宿。

一、双赢的理解

那么，什么是双赢?芽营销学这样认为，双赢是成双的，对于客户与企业来说，应是客户先赢企业后赢；对于员工与企业来说，应是员工先赢企业后赢。双赢强调的是双方的利益兼顾，即所谓的“赢者不全赢，输者不全输”。这是营销中经常用的一种理论。所谓双赢，即两个“赢”，第一个“赢”，代表的是让对方得到全部的价值与服务，当对方的需求或欲望得到满足时，第一个赢也就形成了；第二个“赢”，是指你因所做的工作或提供的服务而获得的完整回报。当你以自己有利的工作或服务也能让对方满足时，第二个“赢”也就产生了。正因为如此，双赢模式被广泛应用于政治、经济、外交、管理、营销、咨询、服务、企业文化建设及人们日常生活之中，受到越来越多的人们的青睐和运用。

二、当前电费回收形势

多年来，电费回收工作一直是电力经营企业的一项重要工作，电费回收的好坏，直接关系到电力企业的经济效益。电费回收不上来，等于电力企业卖丢了电，无异于商家做生意赔了本；电费不按时上交，电网企业无法正常运转，发电企业无法正常发电，一系列的恶性循环，最终将影响到全社会的正常用电，影响到广大客户的切身利益。因此，电力经营企业一直非常重视电费回收工作，面对不同特点、不同性质、不同困难的用电客户，制定多项政策，谋划各种策略，来促进和保证电费的回收。但是，回顾和总结多年来电费回收工作，仍然感到大客户、重点客户，特别是具有特殊用电性质的客户，保证其每月电费结零仍是困扰我们的一大难题。

这些针对其用电特点划分的所谓重点、难点用电户，大多具有以下特殊性：一是用电性质具有生产连续性、保安特殊性、安全生产重要性的特殊性，供电线路都必须具备保安电源或双电源；二是所处地位特殊，大多是政府的重要部门或在当地经济生活中具有举足轻重的地位，尤其是近年来的招商引资大户；三是用电量特殊，用电容量都在315kva以上，甚至达几百、几千以上，用电量占辖区电量的60％一90％不等，电费上缴好坏对电力企业影响非常大；四是实施停电特殊，如果客户欠费，电力企业采取停、限电措施，按照《电力法》可以正常实施，但在当前经济形势下，尤其在招商引资、优质服务等大潮中，停电就不是轻易能够实现的，会遇到多方面的压力，客户也会强调一旦停电，通讯会停止、监狱会跑犯人、煤矿会发生安全事故、瓦斯会爆炸等等，甚至有的干脆就放弃了，给电力企业造成坏帐、呆帐，更增加了收费难度。

三、采取双赢策略促电费回收背景

我七台河电业局地处矿区城市，辖区内大多属于煤炭生产、运输有关的煤矿用电户，在电费收缴过程中，单纯地依靠拉闸限电来催收电费是行不通的，电费的来源要靠企业有良好的效益，一旦停电，非但使企业缴不上电费，还会把企业推向倒闭的边缘。而且我局的最大用户——矿务局，属于国有重点特大型煤矿企业，年产量1000万吨左右，年用电量达6－7亿千瓦时，年用电费2．4亿元左右，矿务局每月的电费发行额占我局电费总额的90％左右，在黑龙江省电力公司也具有举足轻重的地位。近几年，矿务局在由计划经济向市场经济转轨期间，企业销售额受市场调节变化非常大，对我局的电费回收工作的影响非常大，而且其电费回收基本上依靠煤电抹帐，无形中增加了电费回收难度；最难的是，七矿一直有1996年初欠下的7000多万元的陈欠电费包袱，需要逐年回收，我局每年不但要将当年的2亿多元电费回收结零，还要回收一定数额的陈欠电费，难度及压力可想而知。

在当前大力提倡以优质服务促经济建设服务的形势下，要保证这些重点、难点客户的电费回收，除了采取一些常规性的收费办法外，近几年来，我局对辖区内的重点用户、特别是企业信誉度好的用户，尝试采取以优质服务促进电费回收的双赢战略，取得了很好的效果，每年都能够完成当期及陈欠电费回收任务，为此，笔者就在营业工作中多年积累的实践经验和采取的一些做法，谈一些粗浅的认识。

四、运用双赢政策促电费回收

一要及时掌握信息，跟踪了解，做到提前预测

首先要对用户的用电情况、生产情况，做到了如指掌，来预测本月电费交纳的难易程度。其次要对用户的资金流向做好调查，了解用户本月资金是否紧缺，便于及时采取补救办法，防止电费发生新欠。

如我局供电区内的第一大用户——矿务局，拥有10万职工，30万家属，每月必须支付的铁路运费、职工工资、税金和医疗费用等成本达上亿元，这其中每月电费高达2000余万元，如果企业每月回款稍有不足，就会导致先拖欠电费。为此，我局在对其电费回收上采取的做法是指派专人，每天到企业去一次，了解其日发煤量、发煤计划、到厂煤量及年初企业与各用户签订的电煤计划等，进行认真分析、按月分解，预算每月的电煤抹帐数额，提前预测可能在哪个月会出现缺口，并将信息及时反馈到主管局，提前想办法，以防电费出现缺口。2001年初开始，煤矿公司的外部经济环境遇到了前所未有的困难，由于30万人的大矿领导班子刚刚调整到位，煤炭外部销售环境不好，产量下降，销售量下降，省内电煤计划量严重不足，电费结算由于电煤不足而不能及时结算，省外回款不好，职工连续4个月没有开资，种种困境对我局的电费回收工作带来了极大的影响，致使矿方领导出现了拖欠、缓交电费的想法。面对这种严峻的形势，我局及时有针对性地制定了电费回收紧急方案：针对电煤不足问题，由企业与电业局共同几次赴省公司商谈，在省公司帮助下，调整了部分煤计划，5月份的电煤比计划量超出了1．9万吨，而且允许6月份超计划量发煤，这一根本措施，为电费结零奠定了基础。由于我们的工作做在前面，1999年、2000年，每年都有一些省外电厂参与补充抹帐，及时填补了电费的缺口。

二要专人专管，专职专责，协助重点用户及时缴纳电费

对重点用户的电费回收，我们指派专职人员管理，可便于与用户的联系、沟通，并从中积累丰富的实践经验，以应对“突发”情况。

以我局的矿务局缴纳电费为例，其每月电费大部分通过发往各发电企业的电煤抹帐来抵。矿方在我省内有结算电厂8家，如果仅靠矿方自觉的抹帐，电费回收不但会月月出现拖延，而且不利于我局掌握各电厂的抹帐额度。针对这一情况，我局设置了两名专职抹帐员，负责协调七矿的电费抹帐工作。每月初，两名抹帐员根据矿方提供的电煤结算单，奔赴这8家电厂开展抹帐工作，这样一来既可以缩短抹帐时间，又与电厂协调、沟通问题较方便，还可以掌握矿方是否将电煤量全部参与了抹帐。几年来，两名抹帐员每月奔走于矿方与电厂之间，有时一天之间需要电厂与省公司往返两次，这样既能保证电费回收，又帮助企业催收了回款，使企业非常感动。

三要广辟渠道，多想办法，化解企业债务

有的重点大户，对应的客户恰好是电力经营企业，如果采取债务抹帐方式，往往比现金回收缴纳电费及时。在1998年－2001年期间，煤炭行业连年不景气，煤炭销售很困难，尤其每年的4－8月份，属于销售淡季，各发电厂接煤量削减，矿务局回款不好，给电费回收工作带来困难。我局与矿方领导一起多次前往省电力公司，汇报情况，争取政策，帮助矿方优先争取各发电厂的发煤量，采取煤电抹帐回收电费，每年都能争取到额外增加的发煤量20余万吨，极大缓解了电费回收压力，也让矿方领导很受感动，日益重视电费缴纳工作。近六年来，我们共帮助过不同的企业抹车达60多辆、抹钢材、酸碱等物质达3000余万元，既缓解了电费压力，又帮助企业化解债务链，真正达到了“双赢”。

四要加强联系、相互帮助，赢得良好信誉

电力经营部门电费回收的好坏，关键在于领导是否重视。对用户也一样，企业缴纳电费好坏，关键在于企业领导是否重视电费缴纳工作。七台河矿务局属国有特大型企业，停电对我们电力企业的影响也非常大，因此，我们更应侧重与主管领导的交往与联系来促进电费回收，以达到”双赢”。我们每年都会花费一段时间，不厌其烦地找时机到矿方与矿方领导讲解我局的政策、收费形势及我们自身的困难等，以争得矿方领导的支持，有时领导开会没有时间接待我们，我们就一次又一次的去，有时一连等好几天，与矿领导耐心的讲解，帮他们出主意、想办法，使矿方领导非常感激，赢得了他们对电业局的信任。矿方领导还指定一名副局长和电力公司总经理负责电费交纳工作，这样一来，极大的提高了电费回收工作力度，电费缴纳工作也成为其每日早会的一项汇报内容。真诚的服务一定会赢得用户领导的信任。有一次，矿务局抹帐工作出现困难，需要双方领导共同去沈阳协调，但是矿方的主管领导正值有病在身，听说这一情况后，坚持同去抹帐，医院只好派护士同去，一路上打针到沈阳，完成了此次抹帐工作，此举也让我们非常感动，增进了彼此间的信任。

五要帮助重点企业共渡难关，感化用户缴纳电费

用户在用电过程中，遇到困难、问题，找到电业局时，我们就主动、热情，帮助用户查找问题、协调关系，使问题得到及时解决。如我局一大企业用户，在经营形势出现不稳定的情况下，曾经找到我局求援借款，我局从大局出发，帮助企业垫付了42万元铁路运费，使企业产品及时外运，用户十分感动，回款的第一笔资金就交纳了电费，并保证以后坚决不欠电费。

在矿务局有困难的情况下，我局义不容辞，当作自己的困难来帮助解决。2000年9月份，矿方资金周转出现暂时困难，煤炭外运出现困难，找到我局请求借铁路运费。经请示上级领导，我局及时借款于用户，暂解用户燃眉之急，用户在年末就在电费中及时偿还了借款；在企业自备矸石电厂投入使用过程中，电业局派电力专业人员无偿帮助调试、安装、讲解、示范；矿方发生安全事故后，我局又给予了一定经济支援。用用户的话说：“电业局已经由过去的‘强硬型、拉闸型’工作转变为现在的‘服务型、咨询型’工作，变化真大呀!”

五、以双赢促电费回收效果及意义

1.真正拉近了与用户的距离。用户切实感受到电力企业的优质服务，在用户心中树立了电力企业的良好形象。电费回收需要双方的共同努力，电费结零对双方都是有效益的，因此，我们在电费回收中，大家遇到困难能够坐在一起共同想办法，而不是单纯的拉闸限电，电费回收由过去单纯的讨要型、催费型转变为现在的服务型、咨询型、参谋型。为使电费结零，用户也能做到积极主动，与我局抹帐员一起，共同完成当月电费任务。

2、进一步加大电费回收工作力度。1998年至2001年期间，煤矿企业经历了由计划经济向市场转轨、企业机制改革不断加快、全国煤矿关井压产的困难阶段，而电力企业也是逐年加强电费回收力度，尤其陈欠电费回收任务十分艰巨的阶段，对双方来说工作任务都十分艰难。但是，在双赢战略的实施下，在双方的共同努力下，每一年，即使困难再大，我们也没有对用户采取拉闸限电，而是运用“三千”精神，帮助企业共渡难关，截至去年末，顺利回收矿务局最后一笔陈欠电费后，结束了我局长达六年之久的近7000万元的陈欠电费历史，首次实现了电费回收“双结零”。而用户矿务局，在我们优质服务措施的帮助下，尤其是与企业共渡难关，没有因欠费停电影响企业正常运转，让用户非常感动，交费意识也逐年加强。

3、真正实现了双方的双赢。随着煤炭市场经营形势的好转，许多煤炭企业尤其是矿务局，也度过了艰难的时期，各项事业蓬勃发展，即使在双方都十分困难的时期，也没有因用电出现过问题而影响企业生产。煤矿年用电量逐年增加，年产量逐年递增，去年在全省率先实现了国有特大煤矿扭亏为盈，销售收入、利润和税金列全省前50名之列，也因此促进了我局增供扩销工作的进展，我局年供电量也逐年上升，两年间供电量同比增长10％以上，促进了我局经济效益的不断提高，双方企业实现共同进步。

当然，我们面对的用户是形式各样、千变万化的，对同一个用户，也不是只采取一种办法就能完成电费回收任务的。采取“双赢”策略，并不是针对所有的用户，对有些用户，例如信誉度不好、有意拖欠电费、逃缴电费等等户，就要坚决采取强硬措施，按照《电力法》的有关规定收取电费，防止电费流失。