电力客户服务经验交流

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一、当前供电客户服务值得注意的问题

1“窗口”服务好，全员保障差。近几年供电服务窗口建设力度较大，从硬件上看，设备投入档次不低，营业窗口装修象星级宾馆，电脑及文档、票据打印设备武装齐全，应该说有形服务设施和服务环境堪称一流。软件上讲，窗口一线服务大多选用年轻的文化层次较好的人员，并经过培训上岗，窗口服务使客户充分感受热情、规范、周到。但是不能不看到，窗口以外员工的客户服务观念却大打折扣，相当一部分员工客户服务的理念十分淡薄，认为电力客户服务是营销人员的职责，与自己关系不大。他们不认为前台(窗口)服务员工的表现要依赖后台(非营销部门和人员)员工的努力支持和紧密配合。究其原因，主要是电力企业的各级领导没有象抓窗口的服务那样重视全员整体服务，甚至认为抓好营销、调度等几个部门就行了，没必要在企业树立“全公司就是一个大的客户服务中心，每位员工都是客户服务的前台成员”的服务理念。于是前台服务一片繁忙，后台保障稀稀拉拉，前方出现了漏洞，后方不及时补台，使窗口向客户承诺，全员向窗口承诺时常成为空谈。

2偏重搞“工程”，缺乏搞规划。在国电公司开展优质服务各类指令性要求以来，各省市电力公司相继推出了名目繁多的“工程”纷纷响应。如“双满意”工程、“双放心”工程、“彩虹”工程、“德政”工程、“光明”工程、“金龙”工程、“心连心”工程等等。这些“工程”在有关省市确有轰动效应，一定程度上提升了客户服务的理念和水平。但冷静思考，搞“工程”的效果参差不齐，有的达到了预期的效果，有的不一定与一些电力公司所在的省情、市情相适应。客户服务更多的要求是根据客户的需要、市场的需求和企业自身能力，制定明确的服务方向、规划和战略目标，在科学的规划基础上平稳实施。而一些“工程”通过拍脑袋想出来的指标，超越客户的期望、电网的现状，盲目追求服务能力的最大化，难以达到持久的真正的效果。

3热衷搞活动，不能保常态。从行动上看，这些年供电企业十分重视客户服务工作，承诺服务信息、优质服务月设台宣传、放心卡上街发放、千(万)人评行风征求意见、举办特种服务电话开通仪式、各种服务揭牌仪式等等，这些零散的表面的服务活动年年不断，每一次活动财力方面充分准备，人力方面上下动员，体现出大张旗鼓、轰轰烈烈。活动时，客户现场咨询，公司领导亲自解答，现场办理的业务，能超常规高效率“搞掂”。而在常态服务中，由于电网硬件先天不足，技术支撑基础不牢，营销机制改革不到位，很难也不可能保持这样的高效率的服务，很难兑现超现实的承诺。不少供电企业由于搞宣传承诺过头，调高了客户对服务质量的口胃，而实际服务水平相差甚远，从而降低了客户的满意度，最终使企业形象大损。频繁的搞服务活动还给客户一种印象：搞活动时服务高水平，活动过后服务低效率。国电公司多次暗访也证实了常态服务远差于“活动”时的承诺。

4全面铺开搞，超越现实抓。客户服务的质量标准需要根据国情，根据地方经济发展水平和电力企业服务能力分阶段确定，应与时俱进。近年来，常常在同一时间搞全国一刀切，全省一切刀的供电服务标准，全面铺开、全方位铺开抓高标准客户服务往往会事与愿违。如沿海和内地、中心城市与农村的供电企业，其供电能力、用电状况、员工对服务理念的理解、企业领导对客户服务的重视程度相距甚远。又如1998年提出三年内实现“同网同价”，同在华东电网的上海、江苏、浙江如期完成，而以农业为主经济欠发达的安徽就不可能达到。许多电力部门提出的故障抢修速度超“110”，接待客户服务超“X”星级的口号，对供电企业普遍的现状来讲，也是超现实的。目前只有上海市几个极少的故障报修中心投入使用了GPS卫星定位辅助抢修系统，才能使电力抢修速度敢与“110”出警速度相比。

5体制多缺陷，运转低效率。营销服务体制改革酝酿多年，但脱胎换骨性的手术一直难以实施。目前大多数供电企业的营销服务体制只是在计划经济时形成的“管理型”基础上的部分调整，它不是完全根据客户需要设置，而是更多地考虑供电企业的服务习惯。这样的营销体制，不可能建立最适应客户需求的有效的、标准的服务作业流程，尽管出台了一些补救性的措施弥补了不足，但服务流程上，避免不了环节多、设卡多、扯皮多、职责含糊、责任不明、“多口对外”的情况，处理突发性事件效率低下的体制弊端没从根本上解决。形成领导重视关心的流程就快，否则就推诿扯皮。

当前，电力客户服务表现的问题，有多方面的原因，从基层供电企业看，客户服务的理念没有及时跟上形势的发展和社会各方面的要求，员工的服务素质、服务手段和电网技术支撑跟不上客户的需要：从上级电力管理层看，对客户服务的指令性要求有超越基层服务能力的倾向，采用全国性、全省(市)性一刀切的服务标准，违背客户服务的规律，也难以达到预想的效果。

二、现阶段改善供电客户服务的建议

1全新的客户服务理念。所谓服务理念，指人们从事服务活动的主导思想意识，它反映了人们对服务活动的理性认识。

电力短缺时期，服务好坏对企业效益没有太大影响，供电企业只把服务问题归属于职业道德和精神文明的范畴，看成是企业对社会的一种无偿奉献，从而缺乏改善服务的内在动力。这时的服务理念是单纯奉献型服务理念。直到目前供电企业还深受这种服务理念的影响，对电力客户的服务基本上还是“坐等上门”式的，过多要求客户适应供电行业的特殊性，在方便供电企业工作的前提下进行的。

近几年来，随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争加剧，从“满足客户需要”、提高企业经济效益的角度抓服务，已提到重要高度，“始于客户需求，终于客户满意”，成为全新的经济型的客户服务的理念。

新的客户服务的理念，关键是在树立“以客为尊，客户至上”的客户导向型理念。以客户需求为导向，善于了解和创造客户需求：从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的程度：企业各部门围绕“客户满意”这个目标开展工作，提高水平。

国内外研究成果表明，客户对服务质量的感知来自于五个独立因素：员工的装备和外在表现：独立的、精确的、一贯的提供所需服务的能力；提供即刻服务和帮助客户的意愿：员工的知识、礼貌和传递信任与信心的能力；对客户的个性化关怀。客户对这五个方面所感知的服务质量越好，满意度就越高，客户与供电公司之间的信任关系将愈加牢固。安徽省电力公司对客户服务提出“尽心服务”的理念：全方位、多层次满足客户的需求，全过程全身心为客户提供方便，让客户获取更宽裕的发展空间，为自己留下更好的身存之地。这是适应市场需求和满足社会需要的全新的客户服务理念。在这种理念支配下，供电企业领导要把主要精力放在经营服务上，并且不能以其它任何工作重要的理由而发生动摇。在客户服务管理中，要视客户为亲友，经常开展走访沟通活动；视客户为企业的主宰，尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权和监督权；准确把握“客户永远是对的”这句话的真谛，不要挑剔个别客户的个别不当言行，更不能因为个别客户的个别不当言行影响对客户整体的根本看法：要提升服务品味，在服务上不断追求高目标，并创造服务特色；要处理好服务和经营的关系，解决重经营轻服务的片面做法，形成经营与服务相互促进、一体化发展的良性循环的运行机制。

客户服务需要与时俱进。随着社会的不断进步，人民生活水平的不断提高，客户对供电服务在可靠、规范和便捷上将会有更高的要求，供电企业应不断创新服务内容和手段，善于根据客户的偏好，对客户服务进行适当的定制化，以满足个性化的需求，通过融入新颖的、有差别的服务要素以延伸其基本服务表现，提升客户对服务的满意度。只有将客户服务作为一项永不竣工的工程来研究、实施，不断提升水平，才能适应市场竞争和时代的要求。

2明晰的客户服务内容。客户服务内容不能简单的理解在用电缴费这些狭窄的环节，它体现在客户从有用电意愿起，到报装接电、故障报修、交付电费和用电咨询等全过程。包含信息服务、营销服务、工程服务等。与用电客户达成交易前、交易中和交易后的一切活动都是客户服务。从广义上理解，客户服务要体现在热情的售前服务、可靠的售中服务和周到的售后服务。

3科学的客户服务规划。偏重于开展零散的、表面的服务活动，能取得战术上频繁成功的短期效果，却隐藏着战略上失败的危机。成功的服务性企业，必须有尽可能科学的客户服务规划。在美国，77％的服务性企业这样做了，我们供电企业应以此为借鉴。我们的客户服务规划要针对企业的环境状况，建立在科学的基础上。重点应放在以下几个方面：

第一，确定明确的服务目标和方针。目前，供电企业客户服务的目标比较一致，可以概括为“优质、方便、规范、真诚”八个字。而服务方针作为企业的服务指南，可以因企业具体情况而有所变化，只要定位准确，突出自己的优势和特点即可。如较早在员工中实行客户服务首问负责制的芜湖供电局曾提出“人人为客户服务，处处是服务窗口”，就是非常简洁、明确的服务方针。

第二，构建适应本企业运行的客户服务组织体系。目前纷纷组建的电力客户服务中心，要在以客户服务为中心的理念指导下进行其内部功能设计，做到信息服务顺畅，营销服务主动，调度服务科学，工程服务优质，服务监督快速响应。成为全方位、全过程管理和全员参与的大服务体系。

第三，制定电力客户需求与企业自身保障能力相适应的服务承诺标准。在深入调查分析客户服务需求的基础上，根据企业能力状况，推出切实可行的供电服务承诺标准。既切忌全面铺开、超越现实的服务标准，也切忌全国一刀切的服务标准。服务承诺标准应根据企业的发展，每隔3年左右时间可作适当调整。

第四，建立客户服务常态运行机制。要将客户服务偏重搞活动、抓“工程”，通过周期性“突击’’的“运动式”管理方式转向尊重现实，通过制度、流程和规范的管理，建立上下联动的常态运行机制。建立起纵向到底横向到边全方位的责任体系。明确各单位一把手是本单位供电服务的第一责任者，自上而下地一级抓一级，自下而上地一级对一级负责。

笔者认为，供电客户服务规划的时间跨度不能太短(不能是目前普遍采用的一年期的战术计划)，也不要太长(否则就没有什么实际意义)，相对来说，三年左右比较合适。

4高素质的员工队伍。有形的服务设施容易控制，而服务员工的表现难以控制。营销专家断言：人员和技术是未来提升服务质量的关键。供电企业对建立高素质的员工队伍已感知其重要性。但在改进选聘、培训、激励与保留服务员工的方法方面，行动依然迟缓。必须充分认识到提升客户服务质量，将依赖于招聘高素质的员工；依赖用新的服务理念和方法对他们进行全面的培训；依赖于通过采取内部管理手段激励他们出色的工作。

前台服务人员的表现，是影响客户服务感觉的关键。因此供电企业应在全公司扩大招聘范围，招聘最好的人员，给予相应的较高的报酬。对他们进行素质培训后，给予充分的授权，以达到前台服务流畅，效率提高，突发性事件处理及时。

客户服务是一项系统工程，不是直接面向客户的几个窗口部门所能单独完成的，而是需要各个部门、每位员工之间密切配合、相互协调。服务表现的许多方面是发生于后台，是存在于客户的视线之外。后台服务人员(即非窗口服务员工)也需经过足够的培训，使其具备“前台”意识，变客户服务由我“不知道”为“这也是我的职责”。要增进团队精神和合作意识的培养，将优质服务工作体现在全体员工的追求中，通过全员、全过程、全方位的努力，通过尽心尽力做好本职工作，共同支撑起前台窗口的最佳服务形象，使客户感受到更快捷、更合理的无缝隙的服务。

当前，供电企业普遍组建的电力客户服务中心，其人员的素质还比较单一，需要既懂客户服务又会市场营销的复合型人才，应加快调整营销队伍的知识结构，加强培训，不断更新营销人员知识，实行竞争上岗，形成“岗位靠竞争，分配靠贡献”的竞争激励机制，以达到提高人员经营和服务水平的目的。

5强有力的技术支撑。供电企业的优质服务是建立在安全、稳定、可靠的电力供应基础上，这个基础，需要强有力的技术支撑。要加强电网的科技含量，逐步建成满足供电能力的数字化电网，在此基础上，加速提高配电自动化水平，以提高配网可靠性，保证客户的用电可靠率。利用数据库技术，开发建设客户信息管理系统，为供电企业制定科学的客户服务和市场营销策略提供重要的依据。客户服务中心要开发完善用电管理信息系统、电力负荷管理系统、远方自动抄表系统、银行代收费系统、配电地理信息系统和呼叫中心系统。使电力营销服务有一个技术现代化、信息电子化、管理规范流程化、各部门信息畅通共享的技术支持系统。

6快速响应的服务补球。服务是一种现场表现，在很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖电力客户与供电企业服务提供者之间的交互作用。而人的行为表现会因人而异，因时间、环境而异，故始终如一地提供稳定、出色的服务是件极为困难的事情。毫无疑问，客户服务偶尔也会失误，甚至较严重的失误，尽管有些客户愿意原谅失误，但供电企业必须有快速响应的服务补救来弥补失误。服务补救可采取以下步骤：

一是真诚道歉。因服务质量欠缺，当客户对供电企业提供的服务不满意时，应有被授权的员工及时向其道歉。此举虽小，但却能令客户深切地感知他们对供电企业的价值，并为重新赢得客户好感的后续工作铺平道路。

二是快速纠错。这是道歉的自然延伸，也是不满意的客户所期望的。如对一客户实施欠费停电，因工作差错却停错了另一客户的电，这就要实施紧急复电措施纠正错误。

三是象征性补偿。如因供电服务给客户造成明显的精神或物质上的损失，应以一种有形化的方式对客户进行补偿。可以送个礼物(礼物价值视实际情况而定)，当作象征性补偿的形式。如确因停错电，造成某居民客户冰箱内食品变质，可采用此办法取得客户的谅解：供电企业愿意为它的服务失误承担一定的损失，愿意为客户的失望承担责任。

四是跟踪观察。为进一步缓解客户对服务失误的不满程度，在上述服务补救努力后，再进行跟踪观察。跟踪有多种形式，它可以是象征性补偿，几小时后的电话回访，也可以是几天后的一封带有再次道歉的慰问、征求意见的信函，采用什么方式，要因服务的类型和服务补救的情境而定。

并非每一次客户不满都需要上述全部补救步骤，大多数情况只要成功地驾驭服务补救的前两个步骤即可。服务补救作为服务失误产生不利影响的缓冲器，应在客户服务中得以重视并得到推广运用。

如果说质量是产品竞争的保证，价格是产品竞争的核心，促销是产品竞争的条件，那么服务则是产品竞争的保证。供电企业只有牢固树立客户服务理念，制定有效的客户服务规划，把服务满意度列入经济指标，不断提升服务品味，追求更高目标，才能赢得客户满意，取得更好的效益。