电力特色质量效益型思考

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近年来，我们认真贯彻执行《质量振兴纲要》，确立了“以质量求生存、以效益求发展”的质量方针和质量管理战略，切实把“质量就是效益”的思想、“同类可比、同行领先”的理念贯穿于企业经营管理的全过程，实现了企业效益的整体优化。

一、以人本管理为重点，牢固树立以质量为核心的经营管理新理念

在多年抓质量管理过程中，我局始终坚持“人本管理”思想，提出了“今天的质量就是明天的效益”的经营意识，在树立质量管理理念上开展了三个方面工作：

一是注重了内部质量意识的培养和提高。通过多年来的积极开展工作，我们在资金投入、教育培训等方面形成了良好的全面质量管理机制。在培养质量意识方面，我们排除了各种思想干扰，摆正了开展质量管理与完成生产任务同等重要的关系，与实现增供扩销不可偏废的关系，与资产经营相互促进的关系，与稳定工作紧密相联的关系，从而保证了供电优质服务工作质量稳步提升。在提高质量意识方面，我们以质量教育培训为基础，每年都有针对性地举办培训：工作，在2002年开展的新一轮质量基础知识培训中，我们出资12万元购买书籍和资料，专门举办了8期封闭式的学习班，培训了320名骨干，局级领导、中层干部全部参加了学习，并有1015人参加了全国新一轮全面质量管理基本知识培训，合格率达到98％，普及了质量管理的基本方法，全局培训了一批能够全面掌握质量管理理论并有一定实践经验的骨干队伍，提高了全员质量意识和综合素质，提高了质量管理和质量保证能力，使“一切服从质量”的思想认识转化为职工的自觉行动。

[COLOR=blue]二是突出了质量管理工作的中心地位。质量管理工作是现代化管理的组成部分，它不仅给企业带来效益，而且能提高人的素质。我局领导对质量工作给予了高度重视，以明确领导责任为重点，初步建立起高效有序的质量效益管理组织保障体系。坚持以行政为主发挥引导推动作用，依据质量全过程管理原理，规范各部门之间的运作，在企业内部形成了基建部门向运行部门提供优质服务，保证工程质量；运行部门向用电部门提供优质服务，保证电网的安全可靠运行；各供电营业厅和对外部门向客户提供接触面上的优质服务，通过PDCA循环运作、闭合运行，形成质量保证群体，不断提高服务的层次。我们还将全面质量管理纳入标准化。制定了《佳木斯电业局全面质量管理标准》，使质量管理工作有章可循。由于把质量管理放在企业经营管理的重要位置，质量管理工作全面加强，实现了质量的超前控制和超值服务，提高了企业绩效和企业质量信誉。

三是建立了全过程的质量管理预防控制机制。多年来，我们坚持以用户满意为标准，在生产经营过程中始终坚持用户第一、质量第一的方针，建立健全企业质量保障体系，从完善机制入手，先后建立了“服务质量第一责任人制”、“接待用户第一环节责任制”、“内部服务承诺制”等制度，做到责任到人，制度到位。与此同时，我们通过分析确定了不利于质量管理和优质服务的六种危险人，即满不在乎的“粗心人”、满腹牢骚的“气忿人”、单纯追求完成任务的“效益人”、变换工种的“改行人”、初来乍到的“新工人”，以及无视规章的“大胆人”，对这六种人进行严格预防、调整和培训，从而有效化解了可能影响质量工作和优质服务的各种不利因素。

二、以过程控制为基础，切实确立以效益为中心的经济效益新模式

我们供电企业既具有公益型服务行业性质，又是市场经济形势下自主经营的经济实体，既要满足用电客户的需求，提高社会效益，又要力求开拓电力市场，提高经济效益，必须坚持走质量效益型可持续发展道路。为此，我们重点抓了以下三项工作：

一是坚持不断强化设备与专业技术管理。多年来，我们将质量理念贯穿于生产控制全过程，以设计为龙头，抓好设备前期管理，严把运行质量关，提高质量管理水平。加强计量检测工作，我们依靠技术降损，对损失电量较大的客户进行计量装置改造，对线损高的线路更换防窃电表箱和更换超期运行的电压、电流互感器，坚持电能表的外校工作和加强装表的质量管理，减少错接线几率。我们全面推行检修、运行标准化制度，建立健全了输变电设备运行管理制度和规程；明确了运行岗位人员的工作职责；坚持“应修必修、修必修好”，“应试必试、试必试全”的原则，认真做好变电设备的检修和预试工作；完善计划停电全过程管理制度，开展可靠性小指标竞赛活动，提高停电时间综合利用率和计划停电工作管理水平。全年150多次计划检修停电都严格执行预先公告制度，全年事故抢修近4000次，出动抢修人员10000多人次，均按时完成任务，深受客户好评，供电可靠性和客户端电压合格率能够完成国电公司承诺指标。

二是坚持深入开展QC小组和质量攻关活动。近年来，我们努力提高质量管理的实用化，高度重视质量管理成果的总结和工作，将质量管理与班组建设、达标创一流、标准化等项工作有机结合，针对存在的问题，为QC小组推荐活动课题，将QC小组活动作为推动企业生产、经营与服务的有效手段，有效地强化了质量管理工作。我局将QC工作纳入企业主要工作和目标，将QC活动与企业技术创新、管理创新结合起来，坚持围绕生产经营中的薄弱环节选题攻关，利用各种方式在职工中普及QC知识教育，举办形式多样的QC知识讲座与培训，使企业职工参与QC活动的积极性高涨。QC活动的广泛开展，有效增强了企业职工的质量意识、革新意识，提高了一线职工分析问题和解决技术难题的能力。通过改进质量，降低消耗，提高了管理水平，增加了企业效益，质量管理活动每年为企业带来直接经济效益达到500多万元以上。据不完全统计，我局自1992年以来，全局累计注册过的小组有1018个，QC成果396项，其中获中国质协优秀QC成果奖1项，中国水电质协优秀质量管理小组2名，获国电公司先进QC成果8项，省政府优秀QC成果19项，省电力公司优秀QC成果42项，创直接经济效益2900余万元。

三是坚持全面推行标准化管理工作。在国家颁布的《电力法》、《供电营业规则》、《电力供应条例》等有关法规的基础上，我们制订出适合本供电企业的实施细则及管理办法。在局属多经企业普遍进行了宣贯IS09000族系列标准的工作同时，不断改进质量管理体系，重点加强对新颁发的2000版质量管理体系进行推广。我们还对全局123个管理标准、451个工作标准进行了修订完善，收集、采用国际、国内先进技术标准985个，结合实际制定并实施了佳木斯电业局《无障碍办电制度》、《招投标管理办法》、《经济责任事故认定及处罚办法》，均收到了良好的效果，为增强全局的市场竞争实力，实现生产经营规范管理，提高市场竞争力和综合经济实力提供了制度保证。

三、以优质服务为观念，迅速建立以满意为宗旨的满意服务新格局

多年来，尤其在近两年，我们在深入推进和实施“用户满意工程”上，主动变“用户”为“客户”，不断健全电能供应和供用电服务质量体系，实现了“用户满意工程”按常态机制运行，采取了“五个到位”的工作措施：

一是组织领导到位。我们坚持抓行风建设不动摇，形成了安全、效益、文明并举，机制、制度、育人同步，竞争、考核、奖励挂钩等一整套领导重视、全员参与的制度、规范。建立以客户为中心的经营理念，将建立质量管理战略和实施用户满意工程纳入企业“九五”和“十五”规划，融入到企业管理全过程。在全省率先开展“电力市场整顿和优质服务年”活动，实施了“连心、放心、形象、承诺、无障碍、电力市场整顿”等为主要内容的“六大服务实效工程”。开展专项推进，全省率先成立13个优质服务工作推进组，利用1／3以上的时间抓落实。

二是宣传发动到位。我们注重内部发动和对外宣传，在全供电区深入开展“争创用户满意”活动。开展换位思考和岗前激励教育，聘请了278名社会各界监督员，建立了67个客户关系委员会，局领导亲自登门解答意见和建议。2002年还举办有关优质服务内容的培训班183次，培训职工5893人次。通过各类媒体广泛宣传，赢得社会各界的广泛关注、监督、理解和支持。

三是机制建设到位。我们坚持高起点和大投入，投资500多万元，建立和完善了服务预防控制和监督制约机制，推广实施了购电提醒制、客户制、星级服务等典型做法，增设了68个购电网点，并同佳木斯市工商银行联手开通了联网购电业务，实现了居民同城购电；开通了佳木斯供电服务互联网站、服务热线和电费自动查询催费语音系统，实现了故障联动系统、供电急修车等七项标准化配置和客户办电一条龙服务。

四是兑现承诺到位。我们向社会公开并严格兑现八项服务承诺，加大了电力市场整顿力度，清理农村电工1426人；完善便民服务措施，实行了无周休日制度，投资400多万元改善了购电大厅设施，加强了电力设备检修计划安排和标准化作业，各项计划检修停电都严格执行预先公告制度，深受各类用电客户的好评。全面完善以客户为中心的营销服务体系，注重投诉举报查处，实现业扩报装、日常营业、故障抢修、投诉举报、咨询查询等项业务的整体优化，投资近300多万元，全省率先统一了尾数为“315”的投诉举报电话和“95598”供电服务系统，投诉举报的查处率、反馈率和客户满意率均达到100％。

五是真诚服务到位。我局把全局班组长和台区承包人的传呼和手机号都印制在服务联系卡上，随叫随到；实施特别服务工程，建立了孤寡老人、残疾人、军烈属档案，登门服务。开通了“惠农”、“乐农”等“用电绿色通道”。已累计投资近12亿元改造城乡电网，同步进行计量装置改造，以及“城农网改造回头看”和“千家万户真心回访”活动，真心诚意感动了佳木斯、七台河、双鸭山三市主要领导和广大电力客户，实现了政府满意、企业满意、农民满意、居民用电客户满意。“双评”工作在2001年佳木斯、双鸭山和七台河三市均获得第一名的基础上，2002年又名列前茅，被地方政府评为行风建设最佳单位。

多年来，该局坚持实施用户满意工程，取得了显著效果，主要体现在三个方面：一是供电质量安全可靠。每年都投资一亿多元进行城农网改造，推行春秋检状态检修，供电可靠性和电压合格率指标分别超过部颁标准，连续多年没有发生安全、质量、服务方面事故，2002年已连续实现设备安全运行2232天、人身安全近7041天，居全国同行业前列。在近几年的国家、行业和地方电能质量、服务质量抽查和检查、以及日常工作中，没有重大质量问题、安全事故和重大问题用户投诉。二是规范服务务实活跃。围绕各级政府的工作重点、难点和老百姓关心的热点主动服务，做好跟踪服务和超前服务，连续多年用户满意评价满意度指数均在90分以上，电能市场需求持续上升，企业管理日渐成效。积极开展电力扶贫共富工程，实现了行政村村村通电，每年可减轻农民负担近2000万元。三是经营业绩和企业形象大幅提升。售电量同比增长9．18％，年度售电量3．26亿千瓦时，目前增幅居全省电力系统第一位。线损损失率同比下降0．19个百分点，年内少损电量785万千瓦时，达到建局以来最好水平。企业管理每年都迈出一大步，先后荣获了全国精神文明建设先进单位、全国“五一”劳动奖状、全国用户满意企业、全国实施用户满意工程先进单位、全国“安康杯”竞赛优胜企业、全国电力系统双文明单位、省公司双文明单位标兵、市级有突出贡献单位和市级“评”工作最佳单位等殊荣一百多项。

通过多年开展质量管理工作，我们深深地体会到以下四点：一是不断强化质量管理，以更好的电能和服务质量让用户满意，是市场经济条件下的企业发展之路；二是质量管理是—门系统的科学，质量管理是企业各项基础管理的核心；三是积极引进和借鉴先进管理经验和科学技术以及质量管理方法，是实现电能产品质量和优质服务质量快速上台阶的一条捷径；四是及时听取省、市质量技术监督局和省、市质协的工作意见，是推进质量工作深入发展和持续改进和创新的重要前提。

在下一步的工作中，我们佳木斯电业局将以始于需求、终于满意、争创最优为原则，认真学习和借鉴省内外质量管理和满意服务先进单位的先进经验，在省、市质协的正确领导、帮助和支持下，进一步落实“质量兴企”的工作方针，视质量为生命，讲服务重信誉，创效益求发展，不断规范和改进自身的经营行为，全面健全优质服务的常态运行机制，提供客户满意的无限服务，追求经营管理的最佳效益，逐步创建国内一流的电力营销服务体系和安全生产、依法经营、质量效益和规范服务的“四大品牌”，提高供电能力、电能质量和服务水平，全面推动企业持续健康发展，为全面建设小康社会提供动力支持和电力保障。