电力新企业管理经验交流

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随着我国电力体制改革的不断深入，电力市场已日臻完善，竞争将会日趋激烈。在电力企业管理探索创新和追求卓越的过程中，迫切要求企业建立一套科学、系统、完备的管理体系，以适应日趋激烈的市场竞争。ISO9001标准是在总结发达国家几十年成功企业管理经验的基础上，概括、提炼、形成的现代企业管理模式，具有广泛的适用性和先进性，是国际上通用的管理法则和体系。基于此，大同供电分公司结合创建国际一流供电企业工作，在全省率先通过ISO9001质量管理体系认证，成为山西省供电系统首家通过该项认证的单位。总结我们的认证过程，有以下几点体会。

一、领导的管理意识是贯标的决定因素

企业贯标，首先要求企业的最高管理者具有强烈的质量管理意识，有自觉搞好质量管理的愿望。企业贯标成功与否，领导的决策和重视始终是关键。八项质量管理原则特别强调了领导作用，表明一个企业的领导可以通过建立质量管理体系、制定质量方针、目标、提供资源和设施、组织持续改进及正确处理人员、职责、和活动三者间的关系等方面发挥重要作用。

我公司在贯标筹备阶段，针对领导干部中存在的对贯标认证工作认识不清，认为贯标就是“挑毛病，过手续”，是“吹毛求疵、烦琐哲学”，从而忽视了质量标准与过程管理的关系，忽略了标准是规范个人行为的重要尺度的思想，多次请咨询公司专家，对各级领导干部进行质量意识教育和ISO9001基础知识培训，使各级领导从深层次了解建立完善质量管理体系的重要性和紧迫性。与此同时，成立了以经理为组长的贯标工作领导组，授权管理经验丰富的总工程师为管理者代表，成立贯标认证办公室，并培养了一批文化层次高、责任心强、有一定实际工作经验和活动能力的专工为内审员，在全公司形成了强有力的贯标工作网络，从领导意识上，从组织体系上保证了贯标工作的顺利开展。

二、建立文件化的管理体系是贯标工作的前提

ISO9001标准的科学性在于他把我们日常的管理工作规范化、系统化而形成了具有重复性和可追溯性的文件，为企业沟通意图、统一行动提供了客观证据。企业只有通过编制切合实际、可操作性强的体系文件，才能使质量管理手段和方法制度化、法规化，从而使企业各项质量管理活动有法可依、有章可循，因此编写文件是建立体系和确保体系有效运行的前提。

根据ISO9001：2000标准的要求，结合公司长期以来的管理经验，我们首先对产品实现的总体过程、各个子过程、作业层的管理与控制进行了明确的界定，理清了各级人员、各部门职责及各专业间的接口，然后集中技术、生产的专业管理骨干参与文件编写，请咨询公司老师讲授文件编写技巧和要求。为了使文件化的质量体系符合实际，并具较强的可操作性，便于具体实施人员严格按照文件要求执行，贯标办公室还多次由上而下、由下而上反复地进行征询和讨论修改，并由各专业副总审核把关，最后形成1部质量手册，25个程序文件、98个作业指导书及295份质量记录表格。初步建立起了文件化的质量管理体系，为质量体系的实施运行奠定了良好的基础。

三、全员培训是体系有效运行的保障

供电企业直接服务的对象是广大电力客户，每一个员工的行为直接影响着企业的形象，ISO9001标准强调全员参与，认为各级人员都是组织之本，只有让每个员工了解自身贡献的重要性，以主人翁的责任感发挥个人潜能，才能全面提高企业管理水平，增强企业的素质和竞争力。因此加大对员工的培训学习力度，才能确保体系的有效运行。

贯标工作编好体系文件是前提，实施是根本，所有文件的最终目的都是为了规范组织管理行为。同时，贯标工作也不是某几个部门某几个人的事，需要与产品、工作质量有关的人员、部门和现场来共同完成，需要公司各部门、各单位以及广大干部职工相互协作、共同参与。因此，我们首先从培训入手，由贯标办制定了相应的宣贯计划，各级领导亲自参加标准培训、内审员学习班，各单位内审员负责组织基层及班组培训，此外还编制了贯标宣传材料，多次利用《大同供电》报、大供电视台的内部媒体为职工宣讲贯标的重要性，ISO9001标准及质量认证基本知识和质量体系文件运行规则，从思想认识上，从标准的理解上，从文件的实施上保证了体系的有效运行。

四、与旧体系相互融合是体系有效运行的基础

企业通过贯标认证，不只是融入国际市场大格局的需要，也是依照国际先进标准改造、完善和提高企业标准化体系自身档次的需要。创一流期间，每个企业都建立并完善了一整套企业标准，这些企业标准只有通过贯标认证，才能扬弃旧的，吸纳新的，建立起适合自己发展的、科学的企业标准化体系。ISO9001标准也只有通过同企业标准的相互融合，才能将自身要求的干什么、怎么干、干到什么标准？干不到标准如何考核等在新的企业标准中凸现出来，并规范到企业的每个员工和每个岗位。

为了在原有管理体系的基础上，尽快建立一个更加适宜有效的崭新的管理体系，贯标初期，我们就对原有的“三大标准”和各种规章制度等基础性文件进行了清理、修编、完善和整合，同时规范了编号、标识，建立了目录索引，强调了编审批程序。通过清理文件，及时废止了过期失效的文件，防止了管理事项类同的文件并列运行的现象发生，进一步理顺了管理职责，明确管理权限，为建立完善质量管理体系奠定了基础。同时按照体系文件要求，我们建立了记录使用清单，对应该有的记录进行了确认与规范，做到所做的各项工作在追溯期内有据可查，事实清楚，责任明确，客观公正，从而促进了常规工作朝着规范有序的方向提高。

五、贯标认证工作的成效

1、更新了管理理念

ISO9001标准是以八项质量管理原则为基础制定的，而八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，同时也是组织管理的普遍原则，它强调了以客户为关注焦点、过程管理、系统管理和持续改进的思想。这一切都为传统管理思想注入了新了涵义。

我公司自贯标以来，明显改变了过去重结果，轻过程的状况，对生产、运行、设备缺陷、营销等工作实施过程控制，通过确立质量目标和对目标完成情况的定期考核，使各项工作在各个阶段的技术、管理和人的因素处于受控状态，使每项工作从制订计划到完成任务都形成了有效的闭环与在线控制，从而克服了过去管理工作中存在的盲目性和随意性，提高了工作质量。

2、规范了每一个规章制度的执行操作行为

质量管理体系文件，有一套科学、严密的执行操作程序，每个文件的每次操作都要做出记录，要把做什么、在什么时间、地点、什么人做，做的效果如何都要记录下来，而且每种操作记录必须保持完整性、准确性、及时性和可追溯性。同时质量体系文件明确了每个部门、每个岗位的职责，每个过程由哪个部门执行，哪个岗位执行都很清楚，这样就避免了过去在执行规章制度中出现的越俎代庖或推诿扯皮现象，实现各司其职，各负其责，并且各接口之间还起到相互的监督作用。

3、规范了公司优质服务工作

供电企业的公用事业性，再加上垄断地位，行业作风和优质服务是一个突出的问题，近几年来在行风建设和优质服务方面建立了不少规章制度，花费了大量的人力和物力，收到一定的效果，但有出现时好时坏的现象。而ISO9001标准强调以顾客为关注焦点，要求企业的各级领导把这一原则传达到每个职工，在质量方针、质量目标中明确，在“产品实现”过程中首先实施“与客户有关的过程”，在测量分析改进中明确要求组织必须监控客户满意或不满意的信息，作为质量管理体系绩效的一种度量。通过获取客户满意和不满意的信息来不断改进组织的质量管理体系，推动企业目标的实现。这样，ISO9001标准就把让客户满意扩展至“超越客户的期望”的新阶段，真正做到“想用户所想，急用户所急”，通过质量管理体系的建立，有助于建立一个系统的、规范的、完整的服务体系，并要接受第三方评审、监督、检查，使公司的行风建设落到实处，优质服务持之以恒。

4、通过贯标认证，使创一流工作落到实处

企业创一流与贯标工作是相辅相成的，因为“创一流”提出了各项指标和对安全生产、经营管理等各方面的要求，即提出了供电企业的目标，号召企业全体职工向着这个目标去努力，这正符合ISO9001标准的管理思想和管理方法，因此，通过贯标更科学、更规范、更合理的把一流目标转化为质量管理目标，把电压合格率、供电可靠率、用户满意率、设备完好率、安全生产等目标作为质量目标，然后把质量目标分解到各职能部门、各单位，使他们按照质量体系文件来运作，并通过月度绩效考核、季度检查等动态过程确保目标实现。

5、进一步强化体系运行的监督机制，实现持续改进

贯标认证后，每年至少进行一次内部审核和一次管理评审，通过有效地开展内审和管理评审，避免出现体系文件与实际运行相脱节的现象，是公司在生产经营过程中进行质量改进的一种自查、自审、自律、自纠的监督机制，以此实现持续改进。

总之，我们开展的贯标工作无论是在增强全员质量意识方面，在规范生产管理及操作行为方面，还是在提高供电优质服务方面，都起到了很好的效果，达到了预期目的。但是，通过认证，仅表明我公司已经按ISO9001：2000标准建立并初步实施了比较规范的质量体系，对于质量体系的完善和提高，还需较长期的过程，因此，巩固成果，针对问题，持续改进，建立自我完善的企业机制才是我们贯标的根本所在，也是我们今后不断努力的方向。