创供电企业服务品牌

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随着我国加入WTO，社会对电力企业确保安全、稳定、优质、高效供电的要求更趋强烈。国家电网公司和发电公司的成立，电力营销市场的竞争更加激烈。供电企业要想在市场竞争的浪潮中立于不败之地，就必须牢牢把握住优质服务的脉搏，打造全新的服务理念和服务品牌。供电企业必须应用CRM营销理念，改善客户关系，提高客户满意度，重组、简化业务流程。创建具有行业特色的服务品牌，才能树立供电企业新形象，才能从容应对已经到来的激烈竞争。

一、创建服务品牌是供电企业发展的客观要求

1、用服务晶牌赢得市场

品牌对一个企业来说，其重要性是不言而喻的。供电企业作为一个公益型的企业，最大功能就是服务社会，服务价值应该明确地成为衡量这个公益型企业好坏的标准。服务好坏，不但是企业形象问题，也直接影响电力企业的效益，电力营销服务好，就可以多售电，电费回收就快，效益就好。

作为用电客户，他们不关注如何发电、如何输电，只关心电力产品的价格是否合理，用电措施是否安全可靠，电力供应是否稳定，电力服务是否方便、真诚、快捷、规范。供电企业在长期的实践中对这一点已经有了充分的认识，自1996年全国供电系统开展社会承诺服务，2001年开展“电力市场整顿和优质服务年”活动，2001年底国家电力公司下发《关于建设“95598”客户服务系统的实施意见》和《“95598”客户服务系统建设规范》，以及2003年国家电网公司开展的“优质服务是国家电网生命线”的宣传教育活动，其核心目的都是为了提升优质服务水平，创建具有行业特色的服务品牌。这不但可以赢得社会、公众的认可，还可以赢得客户的信赖，为供电企业增供扩销拓宽市场。

2、服务品牌可以创造价值

电作为商品，其价格可以分为发电价格、输电价格和配电价格。但是，在市场经济日益发展、服务日益重要的今天，已有人提出，电力企业的整体生产过程应分为生产过程和经营过程两大部分，电价构成因而变为：电价＝生产合成价格＋服务营销价格，其中，生产合成价格；发电价格＋输电价格＋配电价格。在电价的生产合成价格上基本没有让渡空间，是相对固定的；但是，在服务营销价格上我们有广泛的潜力可以发掘。我们应从客户需求、市场需求和社会需求入手，充分利用服务产品来开拓市场，用品牌的服务来赢得市场，将我们的产品——电能，以最大可能的量、最少的损失、最合理的平均单价销售给客户并能够及时、足额的回收电费，实现企业利润最大化。因而，从经济学的角度来看：服务能够创造价值。

二、创建服务品牌，树立“以客户为中心”的企业文化理念

1、要创建服务品牌，首先要管理创新

客户的需求是企业生存之本，满足客户的需求，需要供电企业内各部门间的相互协调配合，如果一个环节出了问题，就无法满足客户的需求。因此，必须从管理模式、管理机制上解决部门间的协调配合问题，消除“本位”思想，这也是构建“以客户为中心”企业文化理念的基础，是企业核心竞争力之一。供电企业适应市场的需求，实施管理创新战略，相继成立了客户服务中心。客户服务中心作为直接面对客户的部门，代表客户的利益，将客户的合理要求迅速、准确地传达到供电企业的每一个相关部门和岗位，并以此监督、考核这些部门的工作，形成以营销为龙头，以市场为核心的管理机制。客户服务中心下属的“95598”供电服务热线是供电企业客户服务体系运行质量的外在表现。建立健全客户服务系统运营管理制度，对于能否及时准确地反映客户的合理要求，协调相关部门和岗位迅速地为客户提供满意服务具有重要意义。客户服务中心最重要的职能是代表客户的利益监督考核其他部门，同时供电企业的其他部门也对客户服务中心起到监督和约束作用。只有建立和完善管理机构和管理职能才能保证优质服务工作的顺利进行。

2、以市场为导向，树立正确的服务价值观

根据市场变化和客户的需求，建立了一站式服务机构，方便客户办理手续；针对大客户实施“电力客户制”铺设用电绿色通道，帮助企业，方便企业，并制定了管理办法，以服务方式强化服务意识，树立发展观和服务观。动员一切力量，确保电量增长充分利用电价优惠政策，抓住市场机遇，以质量和服务来赢得市场，探索出一条适应电力市场的营销之路。结合地方经济实际情况，稳定大工业用电，开拓居民电力市场；认真开展市场调查，积极推广电热锅炉；清理转供电，减少供电中间环节，减轻用户负担，促进电能消费；加快企事业单位生产与生活分开用电。

不断推进服务体制创新，最大限度地为客户提供满意的服务。电力抢修故障能10分钟到达故障现场的决不45分钟到达；修复的电力设施保证短期内不重复修理；现场服务文明守纪，对外树立良好的公众形象。以积极、主动、热情的态度处理客户的投诉举报和意见、建议，并虚心地接受，诚恳地改正，使我们的各项工作更加完善。客户对我们的工作提出批评和质疑，有利于我们堵塞漏洞，改正工作中的缺点和不足。以真正的关怀，值得信赖的伙伴形象，打入现有客户及潜在的客户的生活中。多为客户考虑、尊重客户选择，让客户从被动接受转变到双方互动，是我们服务水平提升的一个标志。

3、强化监督管理，建立健全制度

要想创建供电企业服务品牌，必须建立科学完善的管理制度，依靠制度处理日常事务。同时还要有严格的监督管理体制，来确保相关制度的贯彻落实。从上到下，逐级建立了党政一把手总负责，分管领导亲自抓，业务部门具体负责，全员参与的纠风和行风建设领导体制和工作机制。建立严格的行风考评体系，按照“三不放过”原则，严肃处理在电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，即违规者不受到处理不放过，未对相关人员进行教育不放过，未针对违规现象暴露出来技术和管理上薄弱环节制定整改措施不放过。从而有效地提高职工的优质服务意识，保证优质服务工作的顺利开展。

三、诚实守信、认真履行职责

1、做好工作中的每一件事，增强企业与客户的亲和力

创建服务品牌和保持服务品牌都离不开“实力”二字。这“实力”来源于我们安全、可靠的供电水平和扎实细致的营业基础工作。近年来的城网改造为电力企业的供电可靠率打下了坚实的基础，我们已经能够达到供电服务承诺的供电可靠率在99．89％以上。那么，我们应在营业基础工作中下大力气，通过真抓实干来减少工作差错，赢得客户信赖。采取行之有效的措施杜绝如：抄错表、催错费、停错电、接错线，工程施工留“尾巴”等工作中的人为差错。树立依法经营观念，注重人性化服务。江苏兴化供电局推出了“停电通知周全化、电费催交礼仪化、电表校验公开化”三化服务活动。我们要学习借鉴各种行之有效的服务手段，进一步强化法律意识，实施规范化管理。电费催交按规定执行；停电前重要客户通知到位，住宅小区张贴停电公告；定期换表发放换表便民服务卡；事故换表需协定电量向客户说明原因。将具体工作做细、做实，通过细腻而富有人情味的接触服务赢得客户的信任。

2、依法经营，规范的服务

电力设施的产权界定，决定了我们的服务边线，优质服务过程中的电力涉法问题不容忽视。我们目前的优质服务频繁出现超越服务边线问题。这主要是由于：一是，客户对电力设施的产权界定不清。二是，缺乏基本的用电常识。目前很多电力设施产权人，一出现电力故障就要求电力企业提供帮助，而且片面地认为供电企业提供的帮助是理所当然的，如果不加以援手，就没有转变行业作风，就是“电霸”、“电老虎”。而供电企业也在这种外因的主导下，充当起有求必应的“电保姆”这不但增加了企业的成本支出，而且服务越界，一旦发生设备损坏、人身伤亡事故很容易卷入法律纠纷之中。这就要求我们在服务过程中树立依法经营的观念，对那些产权不屈电力企业的电力设施，如产权人要求电力企业提供帮助，电力企业应与产权人签订服务合同，明确双方的责任，积极开展有偿服务。同时充分利用各种媒介加大电力常识的宣传和教育工作。在依照法律规定的前提下，做好每件服务工作，才能创建企业的服务品牌。

四、创建供电企业服务品牌必需符合信息时代的发展要求

1、创建服务品牌必须依靠科技创新

信息产业时代的到来，人们对服务品质的要求越来越高，停留在我们前几年优质服务活动中宣传的那种“门好进、脸好看、话好说”的服务标准上已经远远落后于时展的要求。人们在服务方式上要求方便、快捷；在服务领域上要求扩展和外延；供电质量上要求安全、可靠、连续。供电企业要想满足客户的上述要求必须依靠科技进步，用高科技平台打造服务品牌。实现客户服务的机制创新、方式创新、技术创新和形象创新。改革现有的服务方式、服务流程、服务标准，将电话呼入、营业受理、故障报修、配网调度、装表接电、咨询查询、投诉举报等各个服务环节统一纳入流程管理，形成一个有机的服务整体。对内建立客户服务、业务受理、监督控制、管理决策等支持系统，对外提供高效、通畅、快速的服务。

2、电力呼叫中心的建立为提升服务水平，满足客户要求提供了保障

国电公司在系统内开通统一的供电服务电话“95598”，建立电力呼叫中心。电力呼叫中心的职能是通过CTI技术向客户提供一个多层次、全方位、技术先进的综合性业务服务平台。电力呼叫中心集计算机网络技术、自动呼叫分配（ACD）技术、数据库技术以及因特网（Intemet）等技术于一体。电力呼叫中心强调为客户提供个性化的服务，客户获取服务的手段更趋于多样化，如客户可轻松实现足不出户全天24小时随时通过电话、传真和In-temet来获取供电企业提供的服务，了解电费电价、停电通知、用电业务流程、有关电力法律、法规、政策、日常安全用电常识及供电企业便民服务、优惠政策等电力信息。

供电企业同时也注重节约呼叫中心的运营成本和更多地发挥呼叫中心的潜能。通过www网络技术，实现“数字营销”，客户对停电信息、法律法规、安全用电知识、供用电政策和技术，电价、各类收费标准及营销业务流程的网上查询，接受客户的网上投诉和报修，完成客户的网络电量、电费查询和网上售电，以及进行网上用电业务报装，和为客户提供业扩报装及营业申请处理进度查询等，并可以通过电话语音自动服务技术，提供电话电费查询和自动催费及其他服务功能。充分利用企业现有的数据资源，综合运用通讯技术和电子技术，建立一套以客户关系管理为中心的营销管理服务系统。通过www互联网与用电营业管理系统连接，为客户提供网上“零距离”贴身的“个性化”服务，丰富与客户之间的信息集散手段，用现代化的服务手段为客户提供全方位的实时服务，客户得到了极大的方便，使客户有什么问题首先想到“95598”。

3、强强联手，打造共生共赢的服务平台

供电企业除引入先进的科学技术来提升服务质量外，还要充分的利用公众网开展电力信息数据传输，使电力生产经营与信息领域的前沿技术相结合，建设区域性局域网络进行数据通信，为准确无误地传输反映电力配、变电线路、客户等用电参数提供广阔的应用空间。随着生活水平的提高，客户对供电可靠率要求越来越高，建立完善110报修服务体系势在必行。如何才能建立起快速反应的110报修服务体系是摆在我们面前的一个新课题。供电企业除在此方面加大成本投入外，更要瞄准现有的公共资源，目前中国移动公司和联通公司的GSM、GPRS全球移动通信网络技术已经成熟，且具有覆盖面宽、保密性好、运行费用低、网络免费维护等优点。供电企业可以以此为依托，构建GPS全球卫星定位系统，对电力线路、配变电设备进行“永远在线”监控，做到电力故障提前预警，防患于未然。对电力抢修车辆进行时时监控、动态指挥，缩短突发故障的停送电时间，增强客户对供电企业的信赖度。

针对供电企业服务客户“点多面广”，营业收费网点有限，且电费只能采用走收、坐收和银行托收等有限方式的问题。供电企业开展了银电联网业务，将金融机构和电力企业的计算实时联网。客户可以在任何电力网点、银行网点、电力CALLCENTER、电话银行等随时交费。此项业务的开展不但缩短了电费收取周期长，而且能够及时准确地获得实收统计报表，既提升了服务水平也提升了管理水平。

一个现代化企业要在激烈的市场竞争中生存和发展，必须确立企业在市场中的地位和优势，在实行“厂网分开、竞价上网”的改革后，供电企业的独家经营的垄断优势不复存在。供电企业要想在竞争中立于不败之地，必须寻找新的企业核心竞争力，做到后来者居上。供电企业在日趋激烈的供电市场中，只有结合自身优势，坚持标本兼治，步步深入，在创建服务机制，拓展服务功能，创新服务上下功夫，创造出“软件”、“硬件”和谐统一的良好内外环境，才能创建供电服务品牌，才能增强市场竞争能力。