电力服务树形象交流

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**电业局是国家电网公司东北公司直管的中型供电企业，地处内蒙古自治区东部少数民族聚居的**市，供电区域点多、线长、面广，电网覆盖面积12万平方公里。全局职工1200人，拥有66千伏以上送电线路1172公里，66千伏以上变电所19座，变压器总容量为1135兆伏安，年供电量17．25亿千瓦时。近年来，**电业局狠抓行风建设，坚持以真情赢民心，靠服务树形象，不断深化“三项教育”，完善“1234”工程，不断提升服务理念，自觉为民族地区经济和社会发展做好事办实事，赢得了社会各界的高度赞扬。

一、实施“一把手工程”，形成齐抓共管的良好局面

搞好行风建设，关键在领导。**电业局行风建设坚持实施“一把手”工程，层层签订责任状，实现了“三个到位”。

一是领导责任到位。坚持“一把手”亲自抓，负总责，实行“一岗双责”，坚持业务管到哪里，行风建设就抓到哪里，并把行风建设工作纳入到领导干部政绩考核之中。

二是工作落实到位。把行风建设摆到与安全生产、经济效益同等重要的位置，涉及行风建设的重要安排部署和举措，领导班子都认真研究，层层抓落实。

三是党政工团工作到位。坚持党政工团齐抓共管，党组织抓党员先锋模范作用带行风，行政领导抓岗位责任制管行风，工会组织抓服务竞赛保行风，团组织抓“青年文明号”活动树行风，全局形成了上下合力抓行风的局面。

二、夯实“两个基础”，切实加强行风建设

**电业局行风建设工作注重从基础抓起，努力夯实思想和物质“两个基础”，扎扎实实抓行风建设。

一是打牢思想基础。搞好供电优质服务工作，不仅直接关系到企业的效益和形象，也直接影响到地方经济建设和人民群众的生产生活，直接影响着党和政府在人民群众中的形象。为此，局党委坚持开展“三项教育”，即以全心全意为人民服务的宗旨教育，以德治国的思想道德教育，遵纪守法的法律意识教育。一是抓统一思想教育，不断深化对行风建设的认识。坚持中心组和党员干部理论学习，举办党员干部业余党校，深入学习党的十五、十六大精神、邓小平理论和“三个代表”的重要思想，使大家认识到，不断提高供电服务质量和水平，是广大人民群众的期盼，企业自身发展的需要，党和政府的要求，从而增强了广大职工“服务**，振兴**”的服务意识。二是抓思想教育，不断增强职业道德意识。坚持组织职工学习《公民道德实施纲要》，坚持把“客户理解不理解，拥护不拥护，满意不满意，”作为道德建设和考核的重要内容，广泛开展向徐虎、李素丽和电力服务明星李庆长、贺广庭等学习的活动，组织干部职工在大连、长春、济南、上海等地学习考察，深入开展“假如我是客户”、“优质服务与提高经济效益的关系”，如何实现“优质、方便、规范、真诚”八字方针，“我们与兄弟单位的差距是什么”，开展征文、演讲等系列活动。举办服务礼仪和市场营销讲座，评选优质服务明星、标兵。始终坚持“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”教育，制定和规范了职工文明用语、举止行为、礼仪接待等方面的标准，并严格考核。三是抓法制教育，努力提高依法执业水平。充分利用“三五”、“四五”普法教育，重点开展了《宪法》、《电力法》、《合同法》等法律的学习，极大地提高职工的执业水平和遵纪守法、运用法律武器解决和处理各种矛盾或纠纷的能力，多年来没有发生一起法律官司。

二是夯实物质基础。**电业局把“行风建设的坐标”牢牢地定在“保障供电，提供优质电能”上。1998年**地区遭受了百年不遇的水灾袭击过后，**电业局积极争取了16个多亿的资金，除进行农网改造外，每年建一座220千伏变电所。困难和压力非常大，党政领导始终把保证工程建设的安全和质量放在首位认真抓，4年独立新建的河西、开鲁、右中、甘旗卡4个220千伏一次变电所，都达到了省优标准，得到了东北公司领导和有关部门的高度赞扬，河西一次变荣获全国青年文明号，不少兄弟单位还专程来我局参观学习。目前，**一次变的供电容量达到82万千伏安，大大提高了全市供电能力，为地方经济发展奠定了坚实基础。

三、抓好“三个服务”，切实把行风建设工作落到实处

**电业局行风建设工作突出一个“实”字，心系客户，认真践诺，坚持优质、方便、规范、真诚地为社会和客户做好事、办实事。

一是坚持承诺服务。我们本着“一切以客户需求为转移”的服务理念，三次修改承诺内容，并认真兑现服务承诺。仅2002年就为客户排除故障1060次，除特殊天气外，均在30分钟之内到达事故现场，实现了“三个百分之百”的目标，即按承诺时间到达现场率、事故修复率、客户满意率100％。并为客户排忧解难做好事391件，无偿提供帮助资金68．1万元，赢得了社会各界的普遍赞誉。去年8月下旬，国电东北公司刘忱总经理在**检查工作时，以一普通客户的身份，暗访了**电业局的承诺服务。在**市卫校向电业110提出抢修，局急修人员不到10分钟就赶到了事故点，刘总特别高兴，给予了很高的评价。

二是积极为地方经济建设的服务。去年，**市为了迎接内蒙古自治区精神文明现场会的召开，对“两街六路”实施了全面改造，并新建了三个大型广场。**电业局在资金未到位的情况下，多方筹集，全力配合，对相关线路全部进行了更新改造，使**市城市街道焕然一新，使夜晚的**市火树银花，灿若星辰。承建**市“一街两路”改造工程的天津市津通市政工程公司董事长王荫林在向**市市长莫建成汇报工作时，感慨的说：“走了全国这么多地方，感觉到**电业局和服务是一流的”。去年10月，通顺铝业有限公司决定把技术增容改造的4．5公里66千伏通顺铝甲乙线的拆除架设任务委托给了**电业局，其中一部分塔基需特殊加固处理，时间要求紧，施工难度大。为不影响铝厂用电。**电业局抽调正在紧张施工的通甘工程施工队伍，全力支持，施工人员从每天早晨5点半一直干到深夜十一二点，整个工程仅用了23天，比原计划提前11天。事后通／顷铝业有限公司邓总非常感动地说：“在危难时刻让我重新认识了电业人”。

三是全力开展“三为”服务。早在六七十年代在国家的大力扶持下，**市绝大多数的农村牧区都上了电，目前有的线路已经老化，严重地影响了人身和牲畜安全，有一部分嘎查由于交通闭塞、经济文化落后仍没有用上电，严重地制约了农牧区的生活。几年来，**电业局历届领导班子始终把解决农牧民的上电问题放在心上。

在**市农网改造过程中，**电业局争取了7个多亿的资金，而**市农电年售电量不到5亿千瓦时，尤其近年来，**市政府加大了对无电嘎查上电的力度，解决无电嘎查的上电是一个十分难啃的硬骨头，绝大多数地区地处沙丘、沼泽地带，不仅线长、施工难度特别大、上电后负荷少，既增加了投入，又加大了农电企业的负担，企业还贷压力非常大。许多职工包括部分领导干部认为，农网改造是农民受了益，厂家获了利，农电受损失，企业做得是亏本的生意，基于这种认识，局领导班子成员和有关部门多次深入到各旗(县、区)农电局和农村供电所，与农电职工一同认真学习上级文件精神，开展座谈讨论，统一了广大职工对农网建设与改造是农民的“福音工程”、政府的“德政工程”、供电企业的“形象工程”的认识。提高了农电职工为农业、为农民、为农村经济“三为”服务的自觉性。至去年底，使**市1389个嘎查村屯的线路和设备进行了改造，占全市4067个嘎查村屯的34％，使这些地区的用电卡脖子、设备陈旧、线损大、危险点多的老大难问题得到了根本性解决，79个村屯结束了祖祖辈辈无电的历史。

四、从“四个方面入手”，全面加强行风管理

作为供电企业，我们一直把提高优质服务水平作为工作之中的“重中之重”，大力开展优质服务工作和加强窗口的“硬件”建设，健全和完善行风建设的工作标准和管理标准。

一是从制度入手，坚持依法办事。近年来，**电业局制定了《优质服务信息网络管理办法》、《**电业局行风建设监督处罚条例》、《行风建设目标考核标准》等40余项规章制度。并坚持用制度管人、管事，真正做到事事有人管，责任有人负。优质服务年以来，先后开除了两名参与内外勾结窃电的职工，精减和清退了1626名农村电工，3人受到行政处分，近百人次违纪人员受到了经济处罚，在全社会造成了强烈的反响。

二是从管理入手，整顿用电市场。**电业局坚决按照国家明令取消的各项基金、附加费、保证金的要求，认真清理规范各种收费行为。对农网改造收费进行了彻底专项清理，将清退的2300余万元，全部退还农牧民，没有出现任何纠纷和上访事件；大力整顿农村电价，严格执行农村综合电价，在农电系统深入开展了农电体制改革和规范化管理，使全市电管站由198个改为115个供电营业所，推行“三公开、四到户、五统一”，据不完全统计每年减少农牧民负担达8030万元。对全市用电单位进行了重点检查，坚决查处窃电户和违章用电单位，有力遏制了违章用电和窃电行为，维护了企业和广大客户的正当权益。

三是从设备入手，加大服务“硬件”建设。去年，**电业局对供电、农电系统投入1190余万元，新建和改造了供电营业服务厅8个，新增营业收费网点121个，尤其去年8月份投入使用的300多平方米的用电营业大厅，已经成为**市服务行业中的一个亮点。为更好地为客户提供快捷便利的服务，为配电急修部门更换了18辆抢修车，对电业“110”报修中心的设备进行了升级换代，使服务“硬件”建设又上了一个台阶，大大提高了服务质量。

四是从监督入手，推动行风建设。**电业局不断建全和完善行风监督体系，增强企业自我约束能力。一是制定并认真执行电网调度信息披露制度，主动接受政府电力主管部门和广大客户的监督；二是自觉接受社会监督。2001年以来，聘请行风监督员320人，召开监督员座谈会34次，向社会公开了投诉举办电话，向社会开展用电承诺和用电常识宣传，发放宣传单23万多份；三是积极开展供电走访调查活动，虚心听取客户的意见和建议，2001年共走访政府机关、企事业单位、居民和街道办事处及个体经营者3400户，发放征求意见卡11000余张，召开各类型各层次征求意见会201次；四是建立内部监督激励机制，进行明查暗访，加大内部考核。设立了举报奖励基金，花钱买意见，买批评，有力的推动了优质服务工作。

赠人玫瑰，手留余香。**电业局积极为民族地区服务，在社会上树立了电力企业的良好形象，也得到了社会各界的广泛认可，先后荣获了国电公司东北公司双文明单位，内蒙古民族团结进步先进单位、先进基层党组织，全国精神文明建设先进单位，全国第六届职业道德先进单位。连续七年被**市和东北公司评为行风建设标兵单位，2002年又被中国质量协会评为全国用户满意服务企业。