经营风险与供电优质思考

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优质服务工作对供电企业持续健康发展有着至关重要的保障作用。在供电企业开展优质服务以来，企业内质外形发生了根本性的变化，初步赢得社会各界的广泛理解。但优质服务工作具有长期性、易波动等复杂因素。随着营销策略不断的调整，员工对优质服务工作已经有了较深刻的理解，逐步认识到单一的宣传服务、微笑服务不是优质服务的全部，实际工作中客户更多关注的是平等、方便和快捷。有些客户所提出的问题，恰恰是需要我们反省或积极调整的工作；一些小小的问题反映出客户希望得到相互尊重和理解。因此，为了不断提高企业的经济效益，我们有必要对供电优质服务与规避经营风险进行深入探讨。

一、目前供电优质服务工作现状

要形成一个成熟的供电优质服务理念，形成常态化的运营机制，必定要经过一个较长的磨合与适应的过程，其形成的条件和内外诸多因素决定了要经过这一特殊的阶段。虽然目前在管理层对供电优质服务理念有较为深刻的认识，但是还有一部分员工对优质服务理念的认识不足，思想处于混乱状态；有些员工的法律意识淡薄，业务处理中表现出的随意性和无序性，甚至有的小范围制定了一些"小政策"，出现个人权利大于工作程序，凌驾于法律法规之上的错误做法。另外，一部分人对供用电纠纷没有足够的认识，没有及时协调和处理，给工作造成一些被动，给企业带来了不必要的麻烦。部分员工缺乏增供促销的观念，对新增客户从受理到供电，内部缺乏有效的监督控制和激励机制。对电力安装、建设和检修工程市场的主动服务开展不够，对出现的问题没有及时分析，对工作中的不足没有进行总结，也就是说对优质服务工作缺乏一种积极主动的工作态度，一种科学严谨的工作作风，一种目标明确的工作思路，实质上是没有形成供电企业自己的企业文化。

由于以上原因，很容易给企业带来一定的经营风险，因此在优质服务工作中，我们就要把规避这些风险纳入其中。

二、建立有效的供电经营风险防范体系

在优质服务工作中要建立必要的经营风险防范体系，对经营过程中存在的风险超前有效干预，理顺内部工作流程，化解内部障碍，积极引导全过程、全员化的供电优质服务工作逐步走向成熟，实现规范服务，降低经营风险，使服务不仅树形象，服务还能出效益。

建立经营风险的防范体系，一是要有企业内部统一的优质服务思想体系，建立正确的思想舆论引导，注重将“真诚服务，共谋发展”的服务理念融入到实际工作中去，指导我们的工作方向；二是要完善内部信息沟通和反馈机制，建立多种方式的内部信息互动沟通渠道，使有效信息得到及时地分析，保证短时间内调整工作策略；三是要完善现有的用电纠纷处理机制和有效的监督检查机制，要养成严格按照法律法规办事的良好习惯，对重大问题通过业务跟踪督办，逐步形成严谨的工作作风。以实事求是的工作态度，本着既不违背行业法规，又不损害客户的利益，以公正、客观的原则调解纠纷，杜绝各类问题的重复发生。规避经营风险，积极维护供电秩序的健康发展；四是要树立优质服务的理念和诚信服务的形象，加强客户关系管理，划分客户信用等级，区别客户服务需求程度的差异，实行差别服务。要从受理客户用电申请起，注重防范电费呆坏账风险、产权纠纷、供用电安全和恶意诉讼等风险，明确双方责任，并经常性的向广大群众开展行业法规，用电常识的宣传；五是要积极开展主动服务，以企业发展和实现企业经济效益最大化为核心的主动服务，以大电力客户服务为典型，积极引导小报装工作推出柜台，通过主动服务，找到供用电双方的最大利益点，实现经济效益和社会效益双赢。

优质服务工作是供电服务走向规范，走向理性的一个过程。我们要通过建立有效地危机干预的机制，化解供电营销过程中存在的经营风险，抑险于开端之际，防患于未然之间，从而将风险和损失控制在最小范围之内，为企业的发展和实现“一强三优”现代公司的战略目标提供可靠的保障。

甘肃省白银供电公司黄学恩