供电有偿服务思考

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有偿服务的出现，宣告了供电企业多年来行政公益性服务职能的终结，打破了传统的产权分界，迈出了走向市场的第一步。供电职工收费修电，修的是效益；电力客户掏包买单，买的是服务。这种纯市场的等价交换行为，使得供电维修服务的触角延伸到客户需求的每一个角落。同时也对传统的供电维修服务模式提出了市场自主化的需求。

没了产权分界，没了份内份外，没了该干不该干，班组式服务应付不了外部市场。

服务的空间大了，需求服务专业化

供电无偿服务，现在是严格按照《供用电合同》规定，以产权为分界的；有偿服务的出现。则打破了传统?熏如枣庄市物价局明确批复“以用户提出服务要求，自愿缴纳一定费用，供电部门事先告知服务收费标准，并为产权属于用户的电力设施提供服务方可收费”。这样，供电服务的空间一下子就打开了。

这个空间有多大呢？从数量上说：有普通居民（主要是指居民家中的电气设施）、物业小区、企事业单位和煤矿转供区四大部分，数量相当庞大；从维修项目上看，小到换保险丝、灯泡，大到维修变压器，甚至专供线路、客户端变电所，都有维修的可能；从维修难易程度上看：普遍存在设备选型差、安装工艺差、维护跟不上、故障频发等状况，维修时不仅不能三下五除二摆平，有时还需要动大手术；从维修时间上看，一天24小时，随时都可能有客户要求维修。

面对如此大空间的维修市场，供电企业的维修队伍大多仍是企业内部班组。如枣庄市中供电部，负责枣庄市驻地10万余户居民和众多的专变客户，仅仅是一个由9人组成的线路维护班，这个班不仅要服务，平时还要担负着产权管辖区内的95.942千米配电线路、75.76千米低压线路、153座配变台区的维护工作。可以说，光居民家中的更换灯泡、保险丝类的小活就能让这9个人跑断腿，更别说维修变压器、供电线路的大活了。显然，一支专业化的、市场化的供电维修队伍，类似于公安部门的保安公司之类的修电公司需要上场了。

有了时限要求，有了质量要求，有了挑挑捡捡，内部的行政式要求跟不上客户市场化的需求。

服务的标准高了，需求服务超值化

市场上历来有褒贬是买家”的说法，客户花了钱，自然有自己的要求。尤其是现在家庭装修户很多，讲究美观，室内的电气设施出现故障时，他们花钱不仅要求维修好电气设施，一般都还要求修得干净、美观，如进入室内要求供电维修人员脚上套塑料袋、更换灯泡不能留黑手印、更换的保险丝不能随处乱抛等等，如果说这些要求在没有收费前略显苛刻、维修人员也可以不理会的话，收费后则很正常；还有的专变户，他们不讲自身的日常失修，也不讲维修条件的简陋，花钱请你来了，就是要求你在最短时间内恢复供电，恢复不了，他们说些难听的话、甚至给脸看也属于无常。而我们的供电锥修人员呢，目前大多所遵循的依然是供电企业内部的标准，所服从的依然是供电企业内部领导的要求。尤其是目前供电企业处在改革转型期，其服务标准和要求仍然是行政性的，显然跟不上市场化的要求。

为了适应并适度高于这种客户的标准，收费后的供电维修服务：一是要“始于客户需求，终于客户满意”，真正以客户为中心建立起一套维修服务的标准；二是努力提供超值的服务，做到“只有客户想不到的，没有我们做不到的”，让客户切实感到钱花的值，这也是供电有偿服务存在并发展壮大的基本条件。

服务风险多了，需求服务规范化

由于客户的供电方式千差万别，供电状况相对较差，所以维修的危险性、风险性、盲动性都一定程度存在。稍有不慎，或者经验主义办事，可能接错线烧坏电气设备，也可能因设备常年失修造成意外伤害，也有可能惹来意外的官司缠身。

所以，面对不熟悉的服务市场，必须讲求规范：一是规范维修手续，可以实行维修工作单制，对每一笔维修“生意”都要明确维修对象、维修范围、维修内容，必要时签订维修协议，做到规范服务，依法服务；二是规范维修安全，严格参照供电企业内部的停电、验电等程序执行，做到安全措施到位、安全状况明了，尤其对于双电源客户更要倍加谨慎；三是规范维修帐目，发票从哪里出，收上来的费用哪里去，收费的标准如何细化并公之于众等，这些问题都要明确，并切实做到帐目清晰，经得起各类检查；四是建立并规范客户维修资料库，就如医院建立病人的资料库一样，对大中型客户、专门的客户都需要建立资料库，从而明确客户供电设施的基本情况、健康状况，做到“对症下药”。

修电讲的是干活，言行留的是形象，最终赢得的是市场，小打小闹的服务无法生存壮大于市场。

服务个性有了，需求服务品牌化

在公共场所，我们总能对一个出色的服务员，或者因他的服务技术，或者因他的动人微笑，或者因他的个性化服务，而让我们如沐春风并留下极为深刻的印象，从而希望能在下次仍然也享受到如此或者就是这个人的服务。供电有偿服务也是如此：如民营企业讲求的是“时间就是金钱”，如果他们能享受到最快速的供电维修服务，那么有偿供电服务在他们眼里就是效益；如收入相对较高、时间效率观念强的年轻家庭，在家庭用电问题上宁愿花钱找供电部门，也不找不花钱的小区聘用电工，有偿服务在他们看来就是效率；如企事业单位、物业小区，平时看起来用电正常，一旦出事，其聘用的社会电工还真束手无策，求助供电企业是家常便饭，有偿服务在他们看来就是专业技术。

所以，对于供电有偿服务，不能仅仅从挣几个小钱的角度去看，而要从“为民解忧”的社会稳定高度、从“为企业增效”的经济繁荣高度，从“为供电企业赢宽松环境”的长远发展高度去运作，去经营。品牌化的供电有偿服务也就呼之欲出了。这种品牌化，一是要体现专业性服务，有相当出色的专业技术；二是要体现个性化服务，满足不同类型的客户需求；三是体现人性化服务，将修电服务赋予关心、关爱、关切、关注之情，四是体现文化性服务，融理念、形象、特色的思维于一体。

可以预见，随着客户需求的日益增长和提高，一个专业化的、相对独立的，服务于广大社区、企事业单位和千家万户的供电维修公司将应运而生，并发展壮大起来。