供电顾客满意测评思考

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顾客满意程度（CSD）是反映顾客满意水平的量化指标。在市场经济条件下，随着产品竞争的加剧，CSD的高低，不仅关系企业的形象和声誉，而且关系企业的生存和发展。目前，许多供电企业未雨绸缪，结合IS09000－**版贯标认证，积极探索建立CSD监测控制体系，提出以CSD为中心，全面加强和改进企业管理。本文结合**电业局贯标实践，对供电企业建立CSD测评体系提出浅见。

一、供电企业CSD测评工作现状

由于电能供应的相对垄断和供电企业生产特点以及用电顾客众多、需求多元，供电企业对CSD的测评和监控，与社会上其他产品生产企业尚有一定的差距。目前大致存在三种情况：

一是多数供电企业尚未建立CSD测评体系。当需要对CSD进行测评时，通常采用自我评价法，以“政府放心，用户满意”或“用户基本满意”、“得到社会好评”等概念化语句替代CSD。因无量化的概念，这种自我评价，既不能反映CSD，也不能通过CSD测评进行内部控制和改进企业管理。

二是少数供电企业以达标创一流考核标准中的用户评价满意率来代替CSD。地（市）级供电企业达标创一流考评标准，对用户评价满意率如何测评未作明确规定，各地测评方法各异，多以向大中用户发征询意见表作为计算依据。县（市）级供电企业一流考评标准，虽对客户满意率测评作了规定，提出要按供电区域用电人口总数的10％～15％征询意见，由于用电人口众多，征询意见表回收困难，实际按规定进行测评的供电企业并不多。

三是委托社会中介机构测评。由于供电企业生产、销售的特殊性，社会中介机构也面临建立供电企业CSD测评模式问题，加之委托第三方测评时间周期较长，又需支付一定费用，据了解，委托中介机构测评CSD的供电企业也不多。

二、供电企业CSD测评的难点

长期以来，供电企业坚持“人民电业为人民”的方针，围绕优质供电、优质服务、开展行风建设做了大量工作，但CSD测评尚未建立体系，究其原因主要是：

1、思想认识尚有差距。由于较长时间电能供应紧缺，电力成为短线产品，加之行业垄断，由此造成用电顾客期望不高，供电企业无竞争压力，对CSD重要性认识不足，给开展CSD测评工作带来困难。

2、用电顾客群体庞大。供电企业是社会公用事业，用电顾客遍布社会各行各业、千家万户，除了边远山区少量农户外，整个社会的人群都是用电顾客。一般县（市）供电企业的用电顾客有数十万，地（市）级供电企业的用电顾客达数百万，要调查了解如此庞大的顾客群体的CSD，信息收集比较困难。

3、电力生产供应特殊性。电能是一种看不见、摸不着、听不见的无形而又难以贮存的二次能源，具有发、供、用即产、供、销同时完成的特性。电能质量必须依靠专用仪器、仪表进行连续在线监测，绝大多数用电顾客不具备监测条件，难以准确感知，给CSD测评带来困难。

4、用电顾客需求不一。由于电能有广泛的用途，用电顾客因需求不同、感受不同、期望不同，造成影响CSD的因素较多，对测评CSD的要因确定和建立指数模型带来困难。

三、建立供电企业CSD测评体系的设想

由于CSD本身的复杂性以及供电企业CSD测评的诸多难点，供电企业CSD测评要达到比较全面客观，就不能完全套用一般产品生产企业和服务企业的方法，既不能简单采用社会问卷调查方法测评，也不能仅仅依靠顾客投拆进行测评。基本设想是：以供电企业已建立的电网管理和生产、营销等信息系统提供的有关电能质量和营销、服务质量可量化的实绩信息为基础，结合社会调查和顾客投诉所获得的信息，采用权数量化进行综合测评。

（—）具体方法

1、确定影响CSD的主要因素（要因）。供电企业CSD的要因要从绝大多数用电顾客对电能供应和服务全过程的需求和期望综合考虑，充分体现以顾客为关注焦点的原则。供电企业可根据顾客需求和管理实际增减。如电能质量中的“周波合格率”和“谐波合格率”，因信息来源等因素可暂不列。

2、确定要因权数。要因权数要以影响CSD的程度和完成指标的难易来确定。

要因中的“社会媒体反映”，因有

表扬和批评，且有影响程度和影响面，因此，不定权数，按调查证实后的影响情况，在CSD测评量化后，直接对CSD进行修正。

测评指标标准计算值一般以国家标准或达标创一流考核标准为基点，结合供电企业质量管理目标确定。如电压合格率，《供电企业服务规范（送审稿）》规定≥90％，地（市）级一流供电企业考核标准规定≥98％，县（市）一流供电企业考核标准规定≥96％，**省电力系统向社会承诺城市≥95％、农村≥90％，企业质量目标值≥98％。如果标准计算值定为96％，对应权数定为0．06，则权数随指标实绩的高低在权数0至0．1之间上下浮动影响CSD。如将确定测评指标标准计算值改为确定测评指标最高值和最低值，同样可按测评指标实绩计算实际权数。对于业扩报装完成期限和事故检修和停电处理时限等测评指标，可按《供电企业服务规范（送审稿）》和达标创一流考核标准，先计算合格率，然后确定标准计算值或最高值、最低值。社会媒体反映分表扬和批评，可按级（如县、市、省、中央）确定增减权数对CSD进行修正。

4、确定要因的信息来源。要因信息以供电企业现有信息系统评价期实绩指标为准，对信息系统中不能提供的测评指标，落实职能部门负责统计。

5、确定要因的传递和处理分析方法。各要因由企业职能部门负责统计、计算和分析，最后由企业综合管理部门进行综合统计、计算和分析，也可以建立CSD测评信息管理体系进行计算。计算方法：

CSD＝测评指标实得权数之和加（或减）社会媒体反映情况修正权数。计算分析期限：县（市）供电企业按月、季、年，地（市）供电企业按季、年，并可按月、季制成年度CSD变动曲线。

6、CSD并进行内部考核。企业综合部门按期完成CSD计算后，经企业领导审核后定期CSD及各项测评指标实绩，并纳入企业内部经济责任制进行考核。

7、落实措施、持续改进。在进行CSD统计、计算、分析的同时，企业要制定整改措施，落实整改计划，实现PDCA循环。

（二）主要优点

1、使CSD做到内部监测和外部调查有机结合，规范CSD的测评，既减少信息调查工作量，又增加了信息覆盖面；

2、使影响CSD的主要因素得到量化，提高CSD的科学性、准确性；

3、使企业现代化管理手段为企业提高顾客满意的最终目的服务，提高企业整体管理水平；

4、使企业对CSD能及时监控，实现质量管理的持续改进，增强企业的竞争力。