电力营销服务思考
时间：2022-09-23 05:37:00
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随着我国社会主义市场经济的稳定发展和完善，以及电力体制改革在密切围绕“三个代表”精髓中的不断深入，作为直接面向电能消费市场的供电企业，其思维观念、工作方式受到了强烈的撞击。电力企业也不是以前的“电老虎”处于不败的垄断地位。而是要在市场竞争中“竞价上网”。“电”同煤、汽、油等竞争都已经开始，而且这种竞争还将随着电力体制改革的不断深入和中国加入WTO而愈来愈烈。在这系列竞争中，优质服务不仅是社会行为更是企业行为，是电力企业的“生存之本”、“发展之本”、“效益之本”，是一面旗帜、—个品牌，是整个行业形象的支撑点。因此，电力企业需正确识别电力营销中的增效观念，适应的管理手段，优化服务理念，完善服务手段，提升社会满意程度，进而在奔赴小康的道路上创造无限的商机。
1、居安思危，更新观念，稳固电力企业在社会经济中的地位。
哈佛大学的马尔康·麦克纳（MalcollmMcnair）教授曾这样定义“市场营销是创造与传递生活标准给社会”。如今的信息时代，电力企业生产管理化模式逐渐与世界接轨，全民经济生活水平的提高指数已稳步增长，无论在信息产业中，国内拥有个人计算机和接通互联网的用户在数百倍递增，还是在家庭中使用电器的增多，耗电量的增容都意味着电力需求量也在不断增大。电力企业通过电力营销服务将电能产品作为生产要素和生活必需品提供给全社会，解决电能的生产与消费之间存在的各种矛盾，创造出能满足各类电力消费者的消费欲望和实际需要的能力。正如美国管理学大师彼德·德鲁克（PeterDrucker）所说“营销的目的在于使销售成为多余，亦即其目标在于真正了解消费者，而且所提供的产品或服务能完全符合其需要，产品本身就可实现销售的功能”。近年来，企业中相继开展的系列“光明工程”就是为了体现电力企业是给社会和人民带来光明的行业精神。
2、卧薪尝胆，创新管理，营造电力企业的新模式。
我国经济处于发展阶段，并且具有很大的潜力。从长远来看，我国电力供需形势不容乐观，依然面临很大的挑战。保障安全可靠的供电服务是“三个代表”付诸于实践的深刻内容。据材料表明“日本东京电力年平均停电时间4分钟，美国电力年平均停电6小时，中国电力年平均停电时间为12小时零6分”。随着社会经济的发展，用户对供电可靠性要求越来越高，电力系统调整管理方式任重而道远。要想赶超世界先进供电水平，更应该卧薪尝胆、创新管理理念，提供一个全方位的优质服务体系，充分利用“95598”供电特服电话和Internet供电服务网站功能，电力营销人员和客户中心服务人员要加强学习，提高回复客户查询咨询的速度，树立用电营销工作服务与管理并重，日常营业以服务为主的思想。一切从用电客户角度出发，高质量地完成业扩报装，及时排除故障，安全可靠供电，保证持续供电的时间，赢得用电客户的信赖，才能占领市场，才能为企业增效。
3、全心全意，倾心服务，创造电力企业的新形象。
优质服务不仅仅是如何减少和纠正“以电谋私”，如何解决“门难进，脸难看，话难听，事难办”等不正之风的问题，更本质的是要为客户提供充足的、稳定的、可靠的优质电能，提供热情周到满意的用电服务。进而给企业自身创造一种品牌效益、诚信效益和附加在商品价值之上的效益。
3．1增加营销服务特色
电力企业的发展离不开阶段性地增加营销特色服务，芜湖供电公司曾提出的“不要让客户适应你，你要主动适应客户；不要抱怨客户素质低，只能抱怨我们服务意识差”。充分体现党一贯提倡“全心全意为人民服务”、“人民电业为人民”的服务宗旨。在实际的工作中，相继开展的“连心卡工程”“共产党员服务队”等等行之有效的服务，并广泛应用以呼叫中心为基础的“95598”电力客户服务电话，能够方便、优质、规范、有效地为用户提供“一条龙”服务，在电力企业中植根以客户为中心的服务观念，开拓电力市场靠优质服务，营销服务也就要创新，要增加特色。
3．2提供优质服务
提供优质服务是市场竞争策略的重要手段，服务质量的优劣直接影响企业的形象和用电销售市场的电量销售额，它与电力市场开拓密切相关。
3．2．1业扩报装服务省时
业扩报装是用电营销工作面向客户的第一个环节，也是市场开拓的重要环节，报装工程时间越短，客户投入生产的时间就越早，相应的用电时间就越早，用电量就相应增加。努力抓好业扩报装工作的各个环节，缩短报装、接电时间，敞开大门笑迎八方来客，真正成为开拓市场的排头兵。
3．2．2故障报修服务及时
故障报修设立的根本目的是为了在最短的时间内，排除供电或用户故障，恢复供电或用电，满足客户用电需求，实现和增加销售电量的目的。通过故障报修中心、故障报修电话、用电联动等方便客户故障报修的服务层面来保障供电可靠性。与此同时，更应科学安排停电检修时间，最大限度地减少停电检修时电能销售和市场开拓的影响，积极开展带电检修业务，随时随地保证电网的供电能力，满足客户日益增长的用电需求。
3．2．3交电费服务便捷
客户欠缴电费超过规定的时间，供电企业实施停电催费，在维护企业合法权益时给用电销售市场的稳定和扩展也带来一定负面影响。在欠缴电费的客户中，有一些是因为供电企业收缴电费方式不够便捷造成的。因此，改进和完善电费缴纳方式，采用与银行联网积极实施金融机构或其他便民社会服务机构代收电费，电费储蓄按月划拨电费购电制，使电费缴纳方式多样化、多元化，更为方便快捷。
3．2．4咨询服务快捷
咨询服务既是提高用电企业对客户的服务层次，也有助于客户对用电知识、电器产品的了解。面向客户提供咨询服务的咨询服务人员，能在第一时间解答客户关于电器方面的咨询。通过全面的咨询服务介绍，来推动有电客户在用电方面的需求，从而促进用电销售。
3．2．5有偿性延伸服务周到
对于一些用电客户自身的用电技术力量无法为自己的输配电设施及电器产品进行试验检修和维护，而输配电设施及电器产品的产权是属于用电客户。电力企业可充分发挥专业所长和行业所长，本着客户自愿的原则，通过签订代维护协议，收费标准公开科学合理，经政府物价部门批准进行有偿性延伸服务，既解决用电客户在正常使用电能方面的困难，也增加了用电销售市场效益。
3．3完善客户的满足需求度
优质服务是增强企业与客户亲和力的基本途径。电力企业向用户的公开承诺阐明了企业的经营宗旨，向客户提供服务项目、内容、时间、标准等的保证。增强透明度的同时，也调动企业全体员工全方位、全过程地投入，提高了企业承诺的可信度与服务意识。诚然，服务承诺也要有的放矢，要切实考虑客户感性和理性的需求，了解、满足客户的需求，避免传递客户不愿接受的服务，浪费企业的资源，使客户得到实惠，使企业在不断满足客户的过程中得到发展。
4、拓宽思路、放眼未来，积极主动抓住商机。
4．1利益远景
电力企业在国内的垄断时期已不复存在，现在应该自己开拓具有潜力的电力市场。可供开拓的潜在的电力市场主要是取代已有的燃煤（油、气）锅炉市场、用电客户的自发自用市场、电动车市场及新型电器产品的推广市场。电力市场的职能将引导客户使用电能。就以采暖为例，长期以来居民大多采用集中供热方式，解决冬季采暖问题。这种方式往往造成供热成本较高、计费难、收费难。随着国家住房制度的改革及相应政策的出台与实施，居民采暖由单位“统管”逐步向“代管”或移交物业部门管理过渡。据国家有关数据的统计，原来采暖费用由单位支付80％～90％，居民支付10％～20％，现正在逐步改变为居民支付80％，单位补贴20％。现在市场“分户电采暖”的种类很多，如简单型、电热膜、墙脚翅式电暖气、单户式电热炉等等。显然，在国家经济改革政策的导向下，分户采暖将成为家庭采暖的发展趋势。这样的数据说明电力市场的开发前景是相当可观的，所以我们更应该抓住机遇，珍惜这个庞大的市场，去创造需求。
4．2整体营销
搞好市场营销归根结底是要解决市场需求问题，根据市场需求合理配置资源，加快经济体制向市场化转变。整合营销传播先驱唐·舒尔茨教授认为“对于营销组织的最大挑战是更多地去理解他们的客户和潜在客户的需求”。电力市场销售和流通渠道的顺畅完全依靠于电力网（电力网是集发电厂、输电线路、变电、配电、用电为一体同时运转的一个整体）。这条生产与消费渠道的最终目的是达到客户的满足。在竞争的市场环境中电力营销必须从以公益性产品为中心的方式转向以服务于客户为中心的方式，这就是整合的精髓所在。电力客户做出购买决策时有不同的需求和想法，这种差异在很大程度上受到文化、社会、个人和心理等因素的影响。为缩短差异应立足于客户的角度，设身处地，换位思考出有益于客户的需求服务。首先，了解和关注客户的需求变化，研发出使用电能安全、操作方便、节能环保的产品能够给市场所带来积极的影响；其次，电力企业以客户容易理解和接受的方式方法及时通过媒介向社会、向客户提供信息、传播消费和使用常识，相互有效的沟通反馈；再次，融合客户的需求与更新的技术，来满足各类客户的消费欲望及实际需要的产品和服务，实现以扩大电能在能源市场中的占有率。抓住市场机遇，促使潜在市场中的利润变成现实中社会效益、企业效益。
综上所述，电力企业在电力营销系统中要对客户需求研究和面向社会服务改进上下功夫，要优化服务理念，完善服务手段，提高服务质量，创新服务项目，营造电力企业的新模式，创造企业新形象，同时也要拓宽思路，放眼未来，积极主动抓住商机，提升客户满意度。优质的服务将会给电力企业创造无限的机会。