如何发展电子政务建设服务型政府

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“我们要把政府办成一个服务型的政府，为市场主体服务，为社会服务，最终是为人民服务。”由此拉开了我国建设服务型政府的序幕。

今年2月，主席在中共中央政治局第四次集体学习中指出：“要扎扎实实推进服务型政府建设，全面提高为人民服务能力和水平”。

建设服务型政府，关键是推进政府职能转变、完善社会管理和公共服务，重点是保障和改善民生。电子政务是实施政府改造战略的一个重要步骤，也是建设服务型政府和信息社会的重要切入点。将政府的管理与服务建立在现代信息技术、网络技术和通讯技术基础之上，实现政府办公自动化，部门信息传递网络化，公共服务在线化，实现政府管理的资源高度共享，是当前电子政务的主要任务。而作为电子政务面向社会主要形式的政府网站，“政务信息公开、在线办事和公众参与”的三大功能定位，是一切政府网站工作的出发点和落脚点。可以说，服务型政府改革目标的确定，为电子政务的发展提供了广阔的空间，也为政府网站发展指明了方向。

为进一步深化“服务导向”的电子政务发展理念，本期“专家试点”特约一组有关文章以供广大读者交流探讨。

加快服务型政府建设是党的十七大提出的重要任务，是贯彻落实科学发展观、构建和谐社会的战略性举措。新世纪以来，我国电子政务建设在促进行政管理体制改革和提高政府服务能力方面发挥了越来越重要的作用，为服务型政府建设创造了一定环境和条件。当前，我国电子政务建设应当在已经取得成绩的基础上，进一步深化“服务导向”的发展理念，从构建宏观发展环境和启动重点行动计划两个层面入手，切实提高电子政务的建设成效，为加快服务型政府建设做出新的贡献。

电子政务是促进服务型政府建设的重要手段

建设服务型政府，既要推进体制机制创新，又要注重手段方法创新，在信息化建设快速发展的大背景下，世界各国都把推进电子政务作为促进政府改革和服务能力提升的重要工具。

1、发达国家普遍将电子政务作为推进政府改革的重要战略

为有效提高政府公共服务能力，发达国家都把推行电子政务作为政府改革的战略重点。克林顿政府在1992年“政府重塑计划”中把推行“电子政务”作为重要战略工具，在全球率先倡导发展“电子政务”。随后，加拿大、英国、法国、德国、澳大利亚、新西兰等国家都提出了各自的电子政务发展战略和政府服务上网计划，电子政务在世界范围内迅速普及。这些国家在推进电子政务过程中都提出了以用户为中心、以服务为导向的发展理念。通过不断提高政府在线服务质量，公众对政府满意度都有了不同程度的提高，电子政务在促进政府改革方面的成效十分明显。

2、发展电子政务是我国促进服务型政府建设的必然选择

新世纪以来，电子政务正逐步成为我国服务型政府建设的重要内容。党的十七大报告在有关服务型政府建设部分明确提出要“推行电子政务，强化社会管理和公共服务”，进一步强调了电子政务在政府改革进程中的重要作用，这标志着我国电子政务建设已经进入与政府改革同步并进的新阶段。

电子政务服务所特有的便捷性、开放性、互动性特征，为改进政府服务提供了新途径，特别是在提高日常办公效率、促进政务信息公开、规范简化行政审批、增强官民沟通协作，提升科学决策水平等方面具有不可替代的优势，是大幅提高政府行政效能和服务水平不可或缺的手段。同时，发展电子政务也有助于促进体制机制创新和行政模式创新。因此，发展电子政务是在全球信息化迅猛发展大背景下推进服务型政府建设的内在要求。

电子政务促进服务型政府建设的主要进展

在国家信息化领导小组的统一领导和部署下，我国电子政务建设水平迈上了新台阶，在促进服务型政府建设方面成效日益显现。

1、电子政务有效提升了经济社会管理能力

经过二十多年的建设，国家主要经济社会管理部门和服务机构的信息化水平都不同程度得到了提高，经济社会管理已经离不开电子政务的支撑。上世纪90年代，国家在海关、税务、银行、工商、交通等经济社会发展重要领域启动政府信息化建设，近年来，又重点建设了审计、公安、社会保障等一批重大电子政务业务系统，这些业务系统建成后经济和社会效益都十分明显。金税工程全面提高了税收征收率，国税系统税收成本大幅下降，每年节约税收成本上百亿元。金关工程大幅提高进出口业务的办理效率，各级海关及其所有监管现场实现24小时联网运行。金盾工程覆盖了90%的公安基层所队，形成了拥有近13亿常驻人口信息的数据库，全国利用金盾工程联网信息破案已占全部破案总数的20%左右。社保系统实现了在全国范围内提供“五险合一”服务，惠及全国参保人员近1.4亿。这些情况说明，电子政务在服务和支撑政府行使经济社会管理职能方面已经取得实质性进展。

2、电子政务有力促进了政府信息公开工作

促进政务信息公开是近年来电子政务建设的重要内容和突出亮点。2003年初，广州市政府正式实施《广州市政务信息公开条例》，并以此为契机大力推进政府门户网站建设，在全国起到了良好示范作用。此后，商务部、国家环保总局等多家中央部委，陕西、河北、北京等省市先后颁布施行了政府信息公开方面的规章，全国政府信息公开工作水平普遍提高。在总结实践的基础上，国家有关部门组织起草的《政府信息公开条例》将于2008年5月1日正式实施，这将为以政府网站促进政务信息公开提供了坚实的法律依据。目前，我国部委、省级、地级和县级政府网站的拥有率分别为96%、100%、98.5%和83%，大多数政府网站能够建立信息公开目录，落实信息公开责任制，大大提高了政务信息公开的质量和效率，在提高政府透明度方面取得了实效。

3、电子政务开辟了公众参政议政的新渠道

公众通过政府网站、热线电话等手段反映社情民意、参政议政的渠道更加畅通。目前，绝大多数省区市都开通了领导电子信箱和热线电话，很多政府网站设立了公众留言板，有些政府部门还开通了领导在线访谈，这些方式已经成为公众与政府部门直接沟通的重要手段。北京市首都之窗网站1998年首先推出了“市长信箱”，2003年启动了“社情民意平台”，2005年推出“政风行风热线”，大大提高了北京市民参与政策制订、行业监督的积极性。全国人大实现了立法工作的网上全民征求意见，《物权法》等重要法律公开向社会征求意见，开辟了科学立法、民主立法、开门立法的新途径。商务部等政府网站紧密围绕工作重点和热点，调动业务部门积极性，推出访谈和民意征集栏目，密切了政府与广大群众的关系，开辟了畅通民意的新渠道。

4、电子政务开创了城市健康发展的新模式

进入新世纪，我国城市化进入快速发展期，城市管理和社区服务信息化建设同步推进。北京市东城区在万米网格化管理系统基础上，建设社区医疗服务信息化体系，开创了社区医疗服务的新局面，得到了中央领导的高度肯定。杭州市集电子政务、电子商务和电子社区发展于一身，建立了统一社区服务门户网站，实现了全市362个社区全部上网。宁波市81890求助服务中心以电话、互联网和手机短信等信息沟通手段，为居民提供衣食住行、生老病死等17大类一体化服务。长春市政府开通了“百件实事网上办”栏目，服务内容涉及到教育、医疗卫生、社会保障、交通出行和公用事业五大领域的100项公共信息服务。在促进提高城市社区发展的同时，电子政务在城市应急管理方面也得到了加强，北京、上海等城市率先建立了城市统一应急联合指挥系统，大大提高了城市应急反应能力。总体而言，通过技术应用创新和发展模式创新，电子政务与城市发展的结合更加紧密，为促进经济社会和谐发展发挥了重要作用。

5、电子政务强化了新农村建设的科技支撑

为适应新农村建设的需要，近年来全国普遍开展农村信息化建设。农业部牵头建设了金农工程，组织建设了“中国新农村建设信息网”。中组部启动了农村党员远程教育系统建设，带动了农村信息化建设，使农村党员受到教育，农民得到实惠。信息产业部提出“十一五”期间实现“村村通电话，乡乡通网络”的目标，商务部开通了“新农村商网”，其它相关各部门也都积极提供服务三农的信息产品。各省市在农村信息化建设方面都不断加大投入力度，在整合已有资源建设服务体系、利用多种接入终端提高服务普及率等方面都取得了成绩。比如浙江省通过“百万农民信箱工程”整合了农业、教育、科技等部门的信息资源，建立了覆盖全省95%以上乡镇的农业信息服务站。吉林、浙江、安徽等地方政府组织建设了各类涉农信息服务平台。这些涉农电子政务服务在提高农业科技水平，促进提高农民收入，丰富农村文化生活等方面都做出贡献。

电子政务在促进服务型政府建设方面取得了成绩，收到了实效，但发展中还面临一些问题亟待解决，主要表现在以下几个方面：一是，服务导向的电子政务发展理念还没有从根本上建立起来，在建设实践中面向企业和公众的服务项目偏少，重建设轻应用，重管理轻服务的问题仍然较为突出；二是，电子政务应用的深度有限，电子政务服务的使用率、覆盖面不高，公众满意度、认知度有待提高；三是，推进以服务为导向的国家电子政务总体框架的配套措施不到位，在规划、工程、资金等方面缺乏强有力的保障；四是，服务导向的电子政务管理机制还不完善，电子政务决策协调、资金投入、绩效管理等方面需要继续加强。五是，支撑电子政务发展的网络基础设施、法规标准等基础条件仍然较为薄弱。

以电子政务促进服务型政府建设的着力点

综合分析现阶段我国电子政务建设的基本条件和面临的主要问题，结合服务型政府建设的新需求新任务，当前应当重点从构建宏观环境和启动重点行动计划两个层面入手，切实把电子政务建设的各项工作转到支撑服务型政府建设的轨道上来。

一方面，要构建有利于发挥电子政务效能，促进服务型政府建设的宏观环境。首先，明确国家和各地区强有力的电子政务管理机构，改变多头领导、相互掣肘的局面。适应信息化时代要求，明确各部门、各级政府信息资源开发、利用、管理机构，逐步建立政府首席信息官制度。建立跨部门、跨地区信息共享、业务互动协调机制，为利用电子政务推动服务型政府建设提供强有力的组织和体制保障。第二，下大力气研究构建各级“电子政务服务体系框架”。明确政府部门与公共服务需求相对应的业务内容，分解基础业务单元，理清业务流程，提出电子政务服务参考模型，确定服务提供的优先级，为进一步实现政府服务业务整合和业务服务系统集约开发奠定基础。第三，国家电子政务管理部门和科研管理部门应当相互配合，设立重大研究专项，建立国家级电子政务实验室，构建电子政务服务的模拟仿真环境，针对难点问题组织有实力的研究机构进行科研攻关。第四，各级政府应当积极推动电子政务建设和运维模式创新，积极探索电子政务外包、代建制、融资租赁等政企合作模式创新，鼓励有实力的IT企业投资电子政务。第五，建立服务导向的电子政务绩效评价机制，扩大绩效管理范围，完善评价指标体系，引入社会化专业咨询服务，加强绩效评价的社会监督，建立全过程绩效跟踪制度，引导电子政务建设向集约化、低成本、见实效的方向发展。

另一方面，应当尽快制定和启动电子政务重点行动计划，通过行动计划的实施，以点带面、重点突破。

一是，启动“政府服务上网行动计划”。各级政府都应当制定并向社会公开政府网上服务目录，提出服务上网数量和质量的承诺，公布所有服务上线时间表，明确各项服务的提供部门和负责人，建立政府网上服务问责制。政府服务上网应当重点从政务信息公开、在线事务处理和网上参政议政三个方面同步推进，近期要结合《政府信息公开条例》的实施，通过政府门户网站进一步扩大政府信息上网和政府服务上网的工作力度。

二是，启动“最后一公里行动计划”。重点解决电子政务服务项目向社区、村镇延伸服务的问题，让广大人民群众用得上、用得起、用得好。把电子政务建设与社区信息化、农村信息化紧密结合，充分利用电话、传真等传统信息手段，大力整合发展各类呼叫服务中心，试点推行移动电子政务。促进电子政务与数字电视相结合，大幅提高电子政务服务覆盖面。加大政策和资金引导力度，发展低成本信息终端，加大公共和公益性网络接入场所建设，加强社区、街道、村镇等基层单位的信息基础设施建设和信息化人才培养。

三是，启动“重大民生工程行动计划”。围绕资源环境保护、医疗和社会保障、食品药品监管、公共应急管理等重大民生问题，国家有关部门应当有计划、有组织的推出一批重点业务信息系统建设工程。各级政府在财力、人力、物力等资源投入上要向这些工程倾斜，要加强省际、城际之间的沟通协作，通过这些工程的实施，大幅度提高电子政务促进改善民生的水平。

四是，启动“共性任务试点行动计划”。我国各类政务信息系统、网络平台、安全保障体系等电子政务建设领域存在大量共性任务和可以充分整合利用的资源，完全可以通过统一建设、统一开发、共同使用等方式大幅度提高电子政务建设的集约化程度。国家有关部门应当选择一些中央政府部门和省市，开展相关共性任务试点示范。比如，通过统一网络平台、数据中心、灾备中心建设，大幅度提高网络综合利用水平；通过行业内业务软件的统一开发、部署和跨行业的相互协作，可以有效提升系统间的兼容、互用，为信息共享和业务协同奠定基础；通过推广“业务平台上移、政务服务下延”的模式，推动数据、系统平台等的适度集中和各项电子政务服务向基层延伸，切实提高电子政务建设的投入产出效益。在这些成功经验的基础上，国家有关部门应当通过建立标准规范，强化投资约束等方式，推动电子政务建设向资源整合、适度集中方向发展。