浅议妇联信访工作在构建和谐社会中的作用

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中国特色社会主义基本经济制度、基本政治制度的建立和完善，中国共产党作为马克思主义政党的根本性质和宗旨，决定了我国社会的基本矛盾是非对抗的，决定了我国最广大人民的利益在根本上是一致的，决定了社会和谐是我国社会矛盾存在和解决过程的基本形态。信访工作是党和政府体察社情民意、听取群众呼声的重要渠道，是送上门来的群众工作，是全面化解社会矛盾的有效途径。妇联作为党联系妇女群众的桥梁和扭带，被妇女群众视为自己的“娘家”，因此，妇女群众有事就要找“娘家”，也只有到“娘家”，才这样理直气壮。这也是近几年来妇联系统信访案件居高不下的重要因素。

一、妇联系统信访情况的现状

__市妇联承担着组织广大妇女学习各种法律、法规、开展法律宣传教育，为妇女提供法律服务的任务，接待妇女群众来信、来访，是维权部门的一项重要的日常工作。市妇联维权部有两名工作人员，各县（市）各有一名专职维权干部，城区的维权工作则由区妇联主席承担。据近3年来的统计，__妇联系统每年共接待来信、来访、来电1500余件。仅市妇联接待信访情况，按有效工作日计算，平均每天接待1.7件信访案件。为了缓解信访工作压力，市妇联建立健全了领导干部接待信访的工作制度，并一直坚持了下来。

1、来访者情况分析。根据我们接待的情况分析，信访者大致可分以下四种：一是对某些部门处理的问题结果不满意。二是某些部门执行政策过程中存在不公正情况。三是当事人存在偏激的情绪。四是她们在生活中遇到了自身无法解决的困难。

2、信访事由分析。大多数的来访者，都是在经过多个部门未果后来到妇联，信访问题千差万别。有的是患各种疾病无钱医治求助的、有的是交通肇事理赔问题、有建筑工地意外造成的死亡事故赔偿问题、有母女、婆媳、兄弟姐妹之间的摩擦引发的家庭纠纷或家庭暴力问题、有老年人的婚姻、再婚后的财产问题、有第三者插足引发的夫妻矛盾、有流动人口的贫困问题、有未成年人教育问题、有买卖婚姻、父母干涉子女婚姻问题、有企业转制后计划生育费补偿问题、有农村嫁出、嫁入妇女的土地问题等。

二、提高素质，化干戈为玉帛

信访部门是各类矛盾的汇集点。当事人是怀着激动、愤怒、甚至是仇恨来讨说法的，他要的是理解、同情、支持和帮助，直至彻底解决问题。到妇联的来访者，求访的问题涵盖面广，有些可以说是某些部门自身都难以解决的。但是，妇联是妇女姐妹心中的娘家，虽然不能包办一切，也是她们自己认为走投无路时最后的希望，因此，我们更应该给她们信心、勇气和力量。在信访工作的几年里，我们目睹了当事人的喜怒哀乐，有解决问题后的兴奋、也有实现不了的无耐，更有如何才能为群众排忧解难的压力和动力。我们认为，要真正做到让来访者满意，化解矛盾和纠纷，我们必须具备较高的职业道德水平、亲切的态度、掌握妥善处理各种问题的技巧。

1、接待者的素质。信访工作者在接待工作中，需要付出真情实感，要具备信访工作者的职业道德：要忠于职守、爱岗敬业;遵纪守法、秉公办事;文明接待、注重实效;廉洁自律、艰苦奋斗;团结协作、顾全大局;积极协调、依法维权。

2、接待者的态度。当一个信访者来访时，你的一个微笑、一声问候、一杯热水，甚至一个温和的手势，都能化解当事人的情绪。这时，无论当事者的问题解决与否，都是一个好的开始，双方的谈话都会在和谐的气氛中进行。

3、对信访问题的理解和处理。在实际工作中，我们经常遇到这样的信访者：她所诉求的事项，超出了我们的职权，那么，指导她们依法信访就是一个首先应该解决的问题。而大多数来访者是不会理解的。她们经常是说你们推诿、不为百姓着想，甚至扬言到某地去上告。这时候，就要分析一个当事人的心态了：她是真的去上告还是以此来要挟？这时你就要依据法律规定，指出当事人的问题所在，指导她依法提出合理诉求，这才是解决问题的根本途径。

4、信访工作人员要掌握相关政策和法律法规，对信访者给予明确指导。尽管我们通过各种渠道宣传国家的各项法律、法规和政策，但很多信访者还是按自己的想法去做：妇联要维护妇女的权益，我是妇女，所以我的一切你都得管。因此，各级信访工作者，要及时了解党在不同时期的方针政策，掌握法律法规的执行情况，明确指导信访者依法信访。

三、以人为本，做好信访工作

信访工作说到底是人的工作。而人的工作，就要从人的根本利益出发，站在当事人的立场，分析当事人的感受。当接待者面对信访者时，要准备好耳朵，悉心倾听；要低下身子，平等待人；要当服务者，指导当事人；要当通讯员，把群众的要求反映给有关部门，督促解决。

1、要仔细听。听明白了才能说清楚。面对各种信访案件，要坚持为当事人排忧解难、为群众服务的工作目标，认真分析当事人多头访未果的原因，帮助当事人理清思路，提出切实可行的建议和意见，为当事人排除不利因素，走出只有信访才能解决一切问题的误区。

2、要坚持说服为主。来访者因为生活、工作中遇到了难以解决的问题，她才会走信访这条路，尤其对有一些患有精神类疾病的信访者，要坚持以疏导为主，不刺激、不压制。耐心说服与解释，化解激动情绪，才有利于问题的解决。

3、要尊重信访者。来访者需要足够的勇气，带着对政府的期待，期盼着自己的问题得到解决来访。但他们的内心还是有顾虑，有时以强硬的态度来掩盖内心的不安。因此，要给予他们充分的尊重，平等相待，让他们敞开心扉来沟通，才能化解矛盾，推动问题的解决。

四、几点建议

1、加强对政策执行者的职业道德教育。有些干部当了官不是为民谋利而是站在一个单位、一个部门的角度去处理问题，有的甚至直接把矛盾上交政府，这是导致信访量居高不下的一个重要原因。

2、新政策的出台，要把职工群众的利益放在首位。有很多企业在转制过程中，连职工最基本的国家有明确规定的计划生育补偿费都扣住不发，在职工集体上访拿出政府文件后才解决，这就是人为因素造成的信访案件上升。

3、在处理信访事件中，要多些人性化的关怀。常言道：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。因此做一名合格的信访工作者，要善于倾听，要充分尊重当事人，让当事人能向对亲人一样把心里的话讲出来，把要求充分表达出来，这样才能有利于问题的彻底解决。