谈谈山区邮政营销配送体系

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自国家邮政局提出要大力发展物流业务以来，各级邮政企业加大了物流业务的发展力度，力求在物流发展方面有新的突破。有关物流发展文章，公务员之家，全国公务员公同的天地不断地在各级邮政刊物出现，其中不乏真知灼见，令我们耳目一新。但是，大多数只是就单一业务而论或只着眼于浅层的分析，没有将整个物流业务的发展放在整个邮政营销体系中去，从某种程度造成业务的条块分割，不利于邮政业务整体的发展。下面，笔者尝试以罗定局为例，谈一谈如何利用现有的山区邮政资源，进行营销配送体系的建设，以作抛砖引玉之举。

山区经济及邮政业务发展现状

山区经济主要以农、林为主，交通落后，外来人口少，青壮年都以外出打工作为主要的谋生手段。而与之相对应的山区邮政，其收入主要来源于邮储、报刊、特快、包裹、函件等几大业务。其中，邮储收入占了一半比重以上。经过几年的独立运营，很多山区邮政纷纷走出亏损的困境。但是，我们应该清醒地看到，扣除邮储业务的收入，传统邮政业务其实是处于亏损经营的。特别是乡村邮路这部份，很多乡邮走十几二十里的山路，为的是送一封信，一份报纸。如何提高乡村邮路的利用率，也就成为当前山区邮政急需解决的一大问题。国家局提出大力展物流业，某种程度也可缓冲这个问题。

罗定市地处广东粤西山区，与广西交界，工业不发达，经济比较落后，群众主要是靠外出打工，维持生计。罗定邮政独立运营后，经过全体员工的不懈努力，业务总收入由1998年末的804万元，增长到2002年的1650万元，翻了一番多；由帐面亏损700多万元，到2002年上缴利润295万元（2000年就扭亏为盈）；2003年完成业务总收入2060万元，同比增长24.8%，完成了上级下达任务的114.4%，超额完成上级下达任务260多万元，实现利润466万元，成绩相当喜人。几年来，罗定邮政的邮储、报刊、特快等传统业务取得了长足的发展，新业务如广告商函、物流业务等也得到了快速的开拓。其中，在物流业务方面，开通了罗定-广州，罗定-珠三角的零担业务，现每月的业务总收入由最初的3万多元，发展到近10万元；并已与供电局、工商局、国税局等十多个大单位，签约进行蛋糕业务的配送。罗定邮政之所以取得了这样的成绩，是因为自分营开始，就非常重视企业营销体系的建设，将每一项业务的发展，都置于整个局的网络中去，发挥了邮政的整体竞争力，使罗定邮政的网络优势不断得到体现和加强，使邮政的传统业务和新业务出现比翼齐飞的格局。

建设邮政营销配送体系的紧迫性

随着我国市场经济不断融入全球，竞争将会越来越激烈。每一种产品从产出到用户手中，营销配送体系或流通营销平台（流通环节和终端末梢）变得越来越重要，特别是终端末梢的建设。很多产品，为了在竞争中脱颖而出，都不约而同地采取自建或合作的方式进行营销配送体系的建设。这对于邮政来说，既是机遇，也是挑战。把握得好，建成了强大无比的营销配送体系，将是使邮政在未来发展中，成为国民经济流通的大动脉，在国民经济中占据举足轻重的地位。

世界名牌产品可口可乐公司，其营销配送体系能力，特别是控制终端末梢的能力，是我国很多大公司所难望其项背的，邮政也未能达到他们的水平，虽然我们号称网点遍布全国城乡，邮路如蜘蛛网般分布在整个中国的大地。可口可乐在进军中国市场时，每开发一个城市的业务，他们的业务员，手拿着该城市的地图，挨家挨户进行业务的调查，并在地图标出各个商家在地图的具体位置。经过详细的资料收集和分析后，才决定可口可乐营销点的设置，并由业务员直接向终端送货，每天对各销售终端进行周而复始的销售监控，决不让每一个终端的货架是空的。在1988年可口可乐的雪碧、芬达登陆上海时，可口可乐开始在中国跳过各类中间环节，直接对终端发起了冲击：各装瓶厂建立了一支庞大的业务员队伍，配备摩托车，奔走于大街小巷的零售店，直接将产品送到各个终端，投入大量冰柜、冷水箱，免费提供给零售店使用，从而使可口可乐建立起其它竞争对手无法比拟的营销配送优势特别是控制终端优势，迅速地在上海占据了饮料的主导地位。

现在的厂家，面对激烈的市场竞争，在寻求流通或分销合作伙伴时，变得越来越重视合作伙伴的营销配送能力。任何企业要想取得大的发展，就必须将顾客的需求放在第一位，邮政也不例外。邮政要想获得商家的信赖，取得在物流业务发展上的一杯羹，甚至成为龙头，建设强大的营销配送体系是必需的、必然的选择。通俗地说，要想捕鱼，就必须先结网。

目前，大城市营投业务（物流）的竞争相当激烈，许多竞争对手不但闯出了一番新天地，而且严重地蚕食了邮政传统的领地。一些城市邮政由于将投递当作一种包袱，已经造成了很沉重的教训，一些竞争对手的队伍建设甚至超越了邮政，而且，他们很多业务的骨干就是从邮政挖掘过去的。邮政最后一公里的优势，正被竞争对手不断地蚕食，假若不加以重视，邮政最有力的王牌--遍布全国城乡，最后一公里投递优势，就会荡然无存。对于山区邮政而言，所幸的是，目前涉足营投（物流）的力量还是很弱，相关公司还存在着打一枪换一炮的模式，还没有将服务质量和信用放在第一位，很多大的物流集团还没有重视山区这一块，让我们还有时间和空间去发展物流，巩固最后一公里和全程全网的优势。所以，机不可失，时不再来，我们必须加大营销配送体系建设，打造好山区邮政物流的坚船利器，从而拓展出山区邮政物流的新天地。

山区邮政营销配送体系的构建

目前，山区邮政业务主要是由经营服务部、专业公司、邮运、营业网点及投递（包括物流配送）等几个环节完成。其中，专业公司负责其专业的业务营销与开发，经营服务部则进行业务的统管，进行总体规划和质量检查，营业网点进负责相关业务的营收。至于各项业务的流通和送达，由邮运、投递（包括物流配送）完成。这样的工作分配，分工相当明确，流程清晰。可仔细一想，这种模式在计划体制时代下，是可行的，但在市场经济的今天，已经是不适应市场的变化的。因为这种分工模式，不能发挥企业的整体合力，存在着资源分割和资源重叠的情况。如专业营销人员，只负责其相关专业的营销，投递员只是起到送信、送报的作用，未能发挥其终端的营销功能。由于物流不管理邮运，其业务忙时，往往难以对邮车和司机进行调度，造成有货不能送等情况出现。

这些情况，对于县一级生产单位，特别是在业务量和专业人员、营销人员相对较少的山区局，是一个不容忽视的问题。所以，必须对企业的这些资源进行整合，构建好山区邮政的营销配送体系，统一进行业务的管理与营销。

罗定局在这方面，已经走出了一条较好的路子。从2002年底开始，罗定邮政着手构建一个以客户服务部作为统一的营销开发指导中心，支局、班组网点作为支点，投递员作为终端营销末梢的营销配送网，使罗定邮政在营销配送形成一个整体的合力。其中，各专业公司统一归口客户服务部管理，并进行客户数据的集中管理和利用，组成整体的业务开发中心，邮运车辆与人员统一归物流部门管理，组建好高效快速的中间流通环节。

经过2003年的运作证明，这种方法是可行的，并在实践中取得不俗的成绩。自客户服务部成立后，罗定局各项业务就开始呈现迅猛的现象，广告等新业务得到了长足的发展，邮储业务在局数据库和局营销策略的指导下（利用数据库，紧抓大户，发展有影响力的用户，全面进行邮储的宣传），出现了新的飞跃，仅春节后十多天就升了2200多万元。物流业务由于将邮车和司机归入物流部门管理，很好地解决了司机和车辆不服从物流部门调遣的矛盾，提高了车辆和人员的利用率，杜绝了互相扯皮的现象。

踏入2003年10月份，在整体业务开发、流通环节等处理好后（客户服务部的组建和磨合，物流与邮运的整合），罗定局又开始对投递网络的潜力进行了挖掘，派出营销指导组，专门指导投递员如何利用自身的优势进行业务的营销。罗定局这样做，一方面全力配合省市局有关发展农村物流配送业务的要求；另一方面，也是打造强大的营销配送体系的需要。罗定局的领导很清晰地认识到，罗定局的高速发展，主要原因是支局班组长、营业员服务态度的改善，营销手段的提高，营业网点的改善与整治，以及相关专业公司的业务拓展和一系列制度的改革，而邮递员终端营销作用，还远远未发挥。也就是说，罗定邮政最后一公里的优势并没有挖掘。

我们认为，由于投递员每天都面对面地接触客户，其与客户的熟悉程度的深度和广度都比很多邮政从业人员都要高。所以，他们接触的信息最为真实可靠，他们所讲的话最能够让用户相信。可以这样说，他们是邮政最直接面对用户的营销员和信息员。只要充分发挥他们的作用，发挥他们的潜力，山区邮政的营销配送体系才会真正的强大，它是邮政整个营销配送体系的最基础部份。他们的作用发挥了，邮政将与广大群众紧紧地联在一起，深入群众的内心。有了这样的基础，邮政又何愁业务的开拓和发展。这种基础打好了，邮政就会像可口可乐那样，建立起强大的终端营销体系，所散发出来的力量，甚至比他们还要强。因为，我们的投递员，由于其肩负起送信的义务，只要他们的服务素质达到群众的要求，那么，他们在群众心目中的形象，是其他企业的员工所不能比拟的。这也是我们营销配送网络之所以强大的根本，是我们营销配送体系最关键的环节。罗定局着手进行投递网络的建设（包括人员的教育、邮路的调整），就是基于这样的原因。

经过两个多月的实践证明，罗定局的做法是成功的，在整合营销理念的指导下，投递终端末梢的作用开始凸现，各项业务开始出现新的增长。邮储、报刊、特快等业务开始由徘徊出现恢复性增长；车辆证照、em催猪神等新业务得到迅速的开发。现车证业务日最高80多宗，并继续呈现增长的势头，em催猪神在农村的市场也得到较好的开拓。

从以上的分析我们可以看出，这样的营销配送系统（也可以说是业务发展平台）一旦建设成功，将会出现这样的效果：各邮政业务在专业化的管理下，得到最大程度的集中营销和开发；所有的业务在流通过程中将会是畅通无阻，并且渠道足够大；这个营销配送体系的终端末梢营销能力强大无比，它深入到广大群众中，牢牢地把握着群众所需、所急；任何一种新开发的业务，进入这个营销配送体系，都会得到最深层次的市场开发，都将会获得最大限度的成功；在这个体系中，所有的业务都可以叠加发展，取得整个网络效益的最大化。有了这样的营销配送体系，山区邮政将会彻底杜绝以往邮政在业务发展过程中营销的无序，业务开发时动不动就采取全员营销，搞到员工人人自危摊销模式。

必须注意的几个方面

（一）要始终坚持优质服务（网络服务）的观念

一个企业服务水平的高低，主要取决于企业员工的服务理念和业务技能。服务理念决定了员工对顾客提供怎样的服务、服务质素的高与低，而业务技能则是提供优质服务的基础、先决条件。

罗定局的服务理念经历了三个阶段，服务理念从"让顾客满意在我的岗位"，到"顾客至上、顾客是上帝"，再到目前的"顾客是我的亲人"这个可操作性和实用性的人性化服务理念。正是在这与时俱进的服务理念的指导下，罗定局已经初步建立起比较完善的服务方式和体系，深得广大罗定市民的认同，为企业走上良性发展奠定了实在的基础。很多支局、班组的人员，通过"一枝烟、一杯热茶，一声亲切的问候、一些方便人做生意和买东西的零钱、几句闲聊"就让当地的群众感到贴心的甜，对支局人员的信任自然而然地产生了。这种"润物细无声"的人性化服务，使广大群众乐于接收，员工心里也好受，乐意去做。

要提供优质的服务，员工业务技能的培训是必不可少的。为了提高员工的业务水平，罗定局化了很大的力气。一方面在局设立员工的培训室，组织员工进行集中轮训练；另一方面在招收员工入局工作时，都进行一个多月到二个月的基本业务技能培训，待他们考试合格后，再安排工作。经过五年的努力，罗定局绝大多数员工都能够独挡一面，成为这几年企业竞争力增强和业务大拓展，走上良性发展之路的一个重要因素。

（二）要始终坚持业务综合开发，坚持整合营销理念，确保企业资源利用最大化

邮政要最大利用其网络资源，就必须要坚持业务综合开发，坚持整合营销的理念。比如，我们在进行报刊业务的收订时，可以顺便进行邮储、车辆证照年审等其它邮政业务的开发，从而使我们的营销产生事半功倍甚至几倍的目的。而且，一些群众生活密切的业务，可以成为我们发展其它业务的桥梁和切入点，发展这些业务，可以拉近我们同群众的距离，使我们邮政成为群众的知心人、贴心人。

由于罗定邮政在业务发展过程中，坚持整合营销，几乎每一次业务的宣传和营销都采取多种业务"捆绑"的形式，使得每一次的业务宣传和营销都达到事半功倍甚至是多倍的目的。如罗定邮政在2002年给电信局代办"来电显示"业务时，同时进行报刊、邮储、函件业务的开发，使得去年罗定邮政在"来电显示"取得良好业绩的同时，报刊业务和邮储业务也取得了不俗的成绩。特别是邮储，突破了7、8月份是邮储业务淡季的传统，升了1600多万元，广州日报则由日最高1400份，上升到6200份，函件业务也增收了1.5万多元。

所以，我们在营销配送体系的建设中，一定要坚持业务的综合开发，坚持整合营销的理念，不能一就一、二就二、单一、偏面地、静止地看待每一项业务的开发，看待在企业在经营管理中的问题。要学会如何综合考虑，使整个邮政企业业务的协调发展。

（三）要始终坚持以人为本，企业与员工共同发展的理念

美国ups公司是世界上最大的承运商和包裹投递商，它取得如此成功的一个很重要的原因是，它将他的员工作为企业最大的财富，视为最有价值的资产，可口可乐公司也如是。山区邮政营销配送体系建设成功与否，能否坚持以人为本是关键。我们在建设营销配送体系中，一定要对投递员这部份给予足够的重视。因为，山区邮政的投递员，由于一直以来只强调其投的功能，加上本身素质普遍不高，长期的计划经济管理，以致其市场意识、市场知识相当薄弱，所以，在业务发展过程要注意加强其对营销知识的培训力度，使他们摆脱在业务发展中不知所措的情况。

一方面，采取手把手直接传教的模式，组织营销能力强、营销知识丰富的人员与乡邮一同走邮路，通过实例去启发他们的思维，教会他们的方法。另一方面，采取集中培训的方式，对投递员进行系统的知识培训，提高他们的理论水平，让理论去指导他们的实践。前一种方法具有很强的实效性，适合于所有的投递员，后一种方法，则需要有一定的文化知识才会产生较好的效果。

罗定邮政近期采取逐一与乡邮员走邮路，手把手教投递员如何进行业务的营销，特别是如何进行em催猪神营销的做法，不单在业务发展取得了突破，而且使投递员找到如何进行营销的感觉，为构筑强大的营销配送网络奠定了最基础的部份。

（四）要始终坚持多劳多得的分配模式

多劳多得的激励机制，是燃发企业旺盛生命力的最重要因素，是众多取得成功企业的经验。而罗定邮政这几年的发展，除了业务发展思路，加强员工的教育和培训等之外，主要是因为对传统的分配制度进行了改革，使员工在劳动中取得自己应得的报酬，摆脱了干多干少一个样的分配模式。

几年来，罗定局每年都非常重视分配制度的改革。首先是将员工的劳务费拉开档次，让员工初尝改革的味道。接着以城区投递组作为试点，推出"确保基数，超额重奖"的《罗定市邮政局城区投递承包方案》。经过试点成功，员工有了一定的思想基础后，将全局员工40%的工资和奖金，作为浮动工资，由全局员工按多劳多得的方式进行分配；60%的工资则按原来的方式发放。现在是实施"百元工资含量计酬"的分配模式，使分配激励机制更加科学，更加公平和合理，从而最大限度地促进员工的积极性和创造性，并促使企业经营管理由粗放型向效益型转变。从而使罗定邮政实现了年年业务的高速增长，实现了从较大的亏损向较好效益的转变。

当然，要建设一个强大的营销配送体系，还需要在网点设置，车辆配置，人才的合理利用和引进，以及相关的业务的科学管理等方方面面因素的配合。但总的来说，只要山区邮政学会充分利用现有的邮政资源，按照客户的需求，结合邮政的发展方向，提高邮政网络整体的营销配送能力，打造好山区邮政营销配送体系，使之成为强大的营销和流通平台，山区邮政业务特别物流业的发展，将会有一个光明的前景。