对我行个人理财业务发展的几点意见

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一、个人理财业务的市场分析

个人理财服务（personalfianceservices,英文简称：PFS）是指商业银行等金融机构根据客户的经济收入、资产状况和风险偏好等客观因素，运用各种投资工具为客户度身设计最适合的理财计划，并为客户提供专业化、高水准、个性化的金融服务和产品。

国际财务规划协会（IAFP）根据大量的统计数据指出：个人理财是金融业未来重要的发展方向和利润增长点。国际著名管理顾问麦肯锡公司的预测，2002年中国个人理财服务市场的税前利润将达到310亿美元，成为继美国、日本、德国之后第四大市场。

中国社会调查事务所不久前在京、津、沪、穗4地的专项问卷调查显示，74％的被调查者对个人理财服务感兴趣，41％的被调查者需要个人理财服务。国家经济景气监测中心公布的一项调查结果也表明，就全国范围而言，约有70%的居民希望自己的金融消费有个好的理财顾问。

目前工行、中行、农行和新兴商业银行都在大力发展个人理财业务。尤其是工商银行从1998年起就大力发展个人理财业务，目前已经开办个人理财业务的城市行有162个（包括35个大中城市行），开办个人理财业务的网点达到686个，专职理财人员1539个，建立完整的理财档案4万多份。上海工行的15位优秀理财客户经理就管理2.5亿的储蓄存款，1.6亿元的贷款，吸引了400多位优质客户，还拉动了该行多项业务的快速增长。

开展个人理财业务是增强个人银行业务核心竞争力，培育优良客户群体的重要手段，是个人银行业务新的经济效益增长点。目前，我行个人理财业务还处于起步阶段，面对日益严峻的竞争局面，我行势必还需加大个人理财业务的发展步伐，尽快地在个人理财业务市场上占据一席之地。

二、个人理财业务的内涵与外延

目前，同业对个人理财业务有着广义和狭义的两种理解。

广义的个人理财服务涵盖了个人所有的财务活动，包括资产、负债、投资等方面一系列的经济活动。从某种程度讲，目前银行所有的个人金融服务都视为个人理财服务的一部分。

狭义的个人理财服务是客户根据自身的阶段性生活与投资目标，在理财专家的建议下，通过金融产品买卖，调整资产配置与投资，以达到个人财务资源配置的合理化和收益的最大化。

目前，狭义的个人理财业务成为个人金融市场竞争的新焦点。个人理财业务整合了银行自身的产品、服务及资源，为客户提供个性化的贴身服务，是一项具有较高知识含量和技术含量的综合服务，是一种全新的金融销售方式。其核心内容是为客户策划和管理个人财务，提高个人理财效率、通过现有的金融产品组合，实现保本增值的财务目标。目的是提升服务质量，吸引和巩固优质客户，为银行创造新的经济效益和社会效益。

个人理财服务与目前的银行服务存在着一些区别，需组合在一起才能实现银行客户双赢。比方说，目前传统的储蓄网点像药店，客户来银行办理业务就像买药，凭的是自己的经验。开办个人理财服务则是在储蓄网点设立了个人财务的坐堂大夫，客户经理首先为客户作出需求诊断，开出理财建议书或规划书，客户再按此购买金融产品，这样一方面客户的资源配置实现合理化，另一方面银行实现了自已的金融产品销售。

三、个人理财业务的开展模式

根据现代市场营销理论：“营销渠道越贴近客户，市场越能有效地拓展”。随着科技的发展和金融的不断创新，银行与客户沟通的渠道已从传统的营业网点扩展到电话银行、网上银行，服务方式也从开门待客扩展为上门服务、移动服务和自助服务。个人理财业务的市场拓展需一开始便考虑多渠道、多空间的营销策略，通过营业网点、网上银行和CALLCENTER等多种渠道，为客户提供人工理财、电话理财、自助理财相结合的全方位的理财服务，以满足不同层次客户的不同需求。

人工理财指客户在个人理财中心通过客户经理实现所需的理财服务。

电话理财指通过CALLCENTER、电话银行，为客户提供自动理财服务和人工座席接听理财服务。

自助理财指在自助银行、网上银行增加产品收益、成本投入、财务分析等理财计算模型，客户输入相关信息后，系统自动给出处理结果，供客户参考。

四、我行开展个人理财业务的的具体措施

面对国内个人金融市场的激烈竞争和加入WTO后外资银行的紧逼攻势，开办个人理财业务已成为竞争优质客户市场的重要手段和新的经济效益增长点。结合我行的实际情况，面对我行个人理财业务市场拓展较慢的不利局面，笔者认为我行应从以下几方面积极拓展个人理财业务。

一、渠道建设。先从人工理财业务着手，在尽短的时间内建立个人理财中心，树立良好的社会效应后，再随继发展自助理财和电话理财。个人理财中心是为客户提供一站式个人理财服务的场所，应十分注重亲和力、舒适性和安全性，其服务区域可大致划分现金区、自助区、开放式柜台、理财室和休息区。个人理财中心除已有的储蓄所柜按传统储蓄所规范外，开放式柜台、理财室等服务环境均应有自已的VI识别系统。个人理财VI识别系统内容主要包括指示系统、环境系统、办公用品系统和广告系统四部分，其设计上应与目前总行VI系统协调一致，体现个人理财中心为客户提供“一站式、全方位、个性化”金融服务的特点，同时也充分表现我行“以客户为中心”的服务理念。

二、品牌建设。金融产品相当容易模仿，优势的寿命很短，因此品牌在无形的金融服务市场中就显得尤其重要。产品可以被竞争者模仿，而品牌却独一无二；产品会很快过时，而成功的品牌却会永远存在。在个人理财业务的市场拓展中，我们需要高度重视个人理财业务的品牌建设，及时征集和注册品牌名称，并同时在服务中实现理财业务品牌、服务环境、营销宣传策略的统一。

三、理财专家系统建设。为实现个人理财业务的规范化、标准化管理，弥补理财人员业务和素质方面的差异，我们尽快立项开发个人理财专家支持系统。个人理财专家支持系统应实现以下一些主要功能：为理财人员提供必要的金融分析工具，帮助理财人员快速满足客户的基本理财需求；提供规划分析功能，对客户的目标需求进行现金流分析和金融产品推荐；提供信息服务，为理财人员提供金融市场动态、经济金融政策法规、利率、汇率、理财案例、业务信息统计等信息；归集和储存优质客户信息，实现对优质客户服务需求和交易行为的分析，对目标客户进行针对性的营销；归集客户经理资料及服务动态，实现对客户经理工作业绩的标准化考核。

四、理财人员建设。理财人员是银行与客户之间的桥梁，也是银行的形象代表，理财人员素质的高低将直接影响个人理财业务服务质量的好坏，如何培养和选拨合格的理财人员将是个人理财业务一个重要的研究课题。笔者认为应从三个方面加快理财人员队伍的建设。一是制定理财人员管理的有关制度办法，建立理财人员绩效挂钩的激励机制；二是在全行范围内考试选拨理财人员，竞聘上岗，择优录取；三是加大理财人员培训，提高理财人员的业务水平，增加和充实理财人员在服务礼仪、谈话艺术、客户关系管理等方面的知识。

五、客户的差别化服务策略。客户是自由市场竞争的精灵，他们决定着谁输谁赢，而高价值的客户又是所有竞争者关注的焦点。个人理财业务是一种高附加值的智力服务，是各家金融机构争夺高价值客户的最佳工具。由于理财人员资源的局限，为保证个人理财业务的服务质量，个人理财业务的服务对象应限定为高价值的客户群体，并采取差别化的服务策略。以人工理财为例，在个人理财中心我们就可实现客户的区分、服务渠道的区分和服务费用的区分，对高价值客户在理财室提供个人理财服务，并可免费，对普通客户在开放式柜台提供个人理财服务，但采取收费的策略。

六、服务领域。目前受分业经营政策限制，银行所能提供的服务远远不能满足客户的理财需求，而银行开展个人理财业务又会遇到专才易寻、通才难觅的难题，因此我行开展个人理财业务需要与证券、保险、基金、房地产、抵押担保、评估、公证等部门的合作，针对不同客户群体研究产品组合和交叉销售，真正实现为客户提供综合化、一站式的服务。