电信大客户服务生产能手经验汇报材料

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作为一名在大客户服务战线上工作多年的客户经理，我虽然已过不惑之年，肩负着工作、家庭、教育子女等多重压力，但仍然满腔热诚地努力工作着；作为中国电信的一名普通员工，我热爱着中国电信，热爱着我所从事的大客户营销服务工作，因为，我深知维系中国电信大客户品牌形象、努力延伸大客户服务内涵是我应尽的职责。多年的工作中，我努力在提升工作技能、创新服务理念、整合客户资源上狠下功夫，取得了良好的工作业绩，现将本人客户经理工作中的一点心得汇报如下：

一、坚持以市场为导向，在提升工作技能上下功夫

随着市场竞争的不断加剧，大客户的电信需求呈现多样化的趋势，大客户对我们服务的要求也越来越高，这就要求我们的自身素质必须不断提高。为了更好地服务客户，我不断学习新的电信业务和电信技术，努力学习服务、营销、法律等必备的知识。通过学习，我的个人素质、服务技能得到了较快的提高。

要做好企业营销工作，就必须了解市场、研究市场、适应市场，真正做到以市场为导向，其中收集、分析客户反馈信息是一个很重要的方面。作为大客户部党政军行业组的行业经理，我除了认真服务好我的客户之外，还时刻关注着泰州党政军行业大客户的营销和服务工作。为了了解这个行业客户的消费共性和需求个性，自从我担任行业经理以来，我陪同本行业组的客户经理对该行业的大客户逐一走访，听取客户对我们的要求和意见，仔细分析行业在需求和消费行为上的共性，努力寻找新的收入增长点。同时，我还要求本行业组的其他客户经理和我一样认真做好客户服务工作，并经常检查其他客户经理的工作，以保证整个行业的所有大客户都能够享受到中国电信优质的服务。公务员之家版权所有

二、坚持以客户为中心，在创新服务理念上下功夫

“用心服务，用户至上”是泰州电信的企业理念，也是我日常工作的准则。面对当今电信市场激烈的竞争形势，我始终坚持创新服务理念，把服务作为永恒的主题和自己的天职，想客户所想，急客户所急，改进营销方式，提高服务效能。工作中，围绕打造一个真正“以客户为中心”的党政军行业服务体系，我严格执行《中国电信大客户营销服务规范》中对客户经理的要求，带领行业组团队，结合CRM管理，积极推行全天候、保姆式服务。只要客户有需求，无论什么时间，我都坚持随时上门服务；在服务中努力做到引导客户消费，对客户提出的需求，只要对企业有利的，我都想尽一切办法努力办到。许多客户单位的联系人这么对我说：“你现在几乎已经可以算是我们单位的一员了，你比我们有的职工还要了解我们单位，只要是我们想到的，你都为我们办到了，我们没有想到的，你也替我们想到了！”从事客户经理工作以后，我常常得到客户的肯定和赞许，并收到来自客户的数十封表扬信，在感到由衷欣慰的同时，我更加感受到作为客户经理肩负的责任。公务员之家版权所有

正是由于自己认真、负责的服务，我和我的所有客户之间建立了长期的信任关系，并能够充分利用这些关系，进一步地开拓市场，如，在泰州海陵工业园区的项目洽谈中，一些运营商提出了许多难以想象的优惠政策，客户的选择也一度出现动摇。针对这些情况，我一方面组织客户经理和技术人员针对园区的规划以及行业招商引资的特殊性，进一步做好通信解决方案的优化设计，找到适合客户的、切实可行的解决方案，为客户做好详细的介绍和消费引导。另一方面，通过以前一直有着良好客户关系的、该单位的上级机关——泰州市海陵区政府出面做好动员说服工作，终于与客户签定了长期的协议，并在协议中排除了使用其他电信运营商电信业务的可能。像这样，与我公司签定长期的排他性协议的客户还有很多，在当今电信市场激烈竞争的环境下，要做到这一点，惟有时时处处以客户为中心，努力为客户提供优质高效的服务。

三、坚持以效益为目标，在整合客户资源上下功夫

对于电信企业来说，必须通过创新服务带来效益的提高。为此，我将满足客户需求的同时实现企业利润最大化的理念贯穿于一切工作的始终，努力开拓市场，引导客户消费，把客户的问题作为我们自己的问题，充分利用公司资源整合客户资源，协助客户增强“造血”功能，创造新的价值，使公司自身价值和客户价值都尽可能地得到最大化。2003年，我所服务的客户业务收入增长率高达69.32%，客户流失率为0。2004年面对更加激烈的市场竞争，我的客户业务收入仍然保持着较快的增长，客户流失率为0。近两年来，在完成自己服务的单位“泰州市教育局‘校校通’工程”、“泰州市计划委员会全区组网项目”、“泰州国家海事处新大楼电信综合解决方案”、“泰州市留学生创业园区全面合作”、“公安交通警察道路监控及租纤组网”、“泰州国家海事广域虚拟网”、“泰州市海陵工业园区全面合作”及“市委组织部、市对外贸易经济合作局”全面合作等多个影响大、效益明显的重点项目，尤其是“公安交通警察道路监控及租纤组网”项目，作为一个时间短、工程量大、难度高、影响面广的工程，对泰州的交通管理和整个城市形象的建设都有着十分重要的意义。在整个项目的洽谈、签约、施工的工程中，我都坚持从客户未来的发展规划出发，提前进行客户网络结构的分析，不断优化与改良，并与相关技术人员一起为客户设计网络方案，满足了客户对通信质量的要求，在每一个细节中强化了客户对中国电信服务的认可，以实际行动赢得了客户的信任。

2004年，我率领行业组成员，努力完成了中石化泰州石油公司金卡组网、泰州邮政局网络改造、泰州公安四级网改造、泰州医保网建设、泰州社保网建设等重大项目，并成功组织实施了反抢网通电话业务计划，为保存量作出了一定的贡献，为企业创造了较好的经济效益。作为客户经理，我不仅让我的客户享受到满意的服务，而且始终坚持对企业的长期可持续发展负责，先后成功签约了多个要求高、难度大的项目，为类似的项目留下了成功实践的案例。我的工作得到了客户和公司的充分肯定，我也曾多次被评为先进工作者、服务标兵等，2004年度被评为“江苏省用户满意服务明星”、省公司级生产能手等。

总之，以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标是中国电信的企业运营模式，我将继续以此为努力方向，牢记我在公司竞聘上岗时对公司的郑重承诺：我以电信为家，电信以我为荣。虽然，我仅是一名普通的客户经理，虽然，我的努力或许只能为企业的发展作出很微不足道的贡献，但是，我将永远努力下去，因为，这不仅是我对公司的诺言，也是我毕生事业的追求。