征稽所服务实践交流材料

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今年以来，县公路规费征收稽查所按照“2011年湖北交通质量效益年”的工作要求，以科技征费“征稽杯”竞赛活动为载体，坚持抓征费“窗口”形象建设，创优服务，科学、规范、文明征费，赢得了车主满意、社会满意，有力推动了该所各项工作的顺利开展。

以更新观念为重点，提高两个“认识”

该所职工通过学习、实践，观念已经实现由“管理型”向“服务型”的大转变，始终将服务贯穿于整个工作之中，进一步认识到：一是“窗口”工作人员不仅仅是征稽人员形象最具体的反映，同时也是交通系统执法形象乃至党和政府形象最直接的体现；二是“窗口”服务工作开展得好坏与否影响着单位精神文明创建，更关系着党风、政风和行风的廉政建设。因而在长期工作中，该所坚持以人为本，牢固树立“大服务”理念，积极服务于广大车主，全心投身于交通事业之中。

以提升素质为根本，提高服务水平

加强窗口建设，提高服务水平，自身素质起着至关重要的作用。今年来该所不断加强学习，将每周五下午为学习日，以各股室负责人轮流安排学习内容，一是学习政治，以党和十七大精神指导征稽工作实践，提高征稽人员政治理论水平和思想道德修养；二是学习法律《行政处罚法》、《行政诉讼法》、《行政许可法》及相关的规费征收法律法规渗透业务工作各个环节，提高征稽人员依法行政和执法水平。三是注重业务规范行为学习，提高了礼仪水平。用学习来促进工作，在工作中检验学习，做到学习工作“两不误、三提高”。

以规范操作为前提，提升服务质量

为解决在“窗口”服务质量、办公秩序和工作环境方面存在的问题，保证“窗口”服务工作有章可循，首先从塑造征稽新形象做起，一是与“窗口”工作人员签定责任，明确要求工作人员“三统一”，统一着装且戴证上岗，统一说普通话，统一使用文明用语。二是建立监督检查制度，所长、副所长值班负责蹲岗监督和不定时的抽查，设立举报箱及意见簿、开通举报电话等方式，主动接受车主的评议和监督。因此，该所的“窗口”服务工作明显改进，工作人员的服务意识、态度和水平都有很大提高。

关注细节为基础，提供满意服务

“细节决定成败”，重视小事、关注细节，让缴费人感受到我们的服务，让车主体验我们的关怀，让收缴关系变得更加融洽。为此，我所坚持推行“三服务”：点滴服务，一个微笑、一句贴心话、一杯热水、一次善意的举动，让车主从我们点点滴滴的服务中体会到征稽人的真诚；引导服务，在收费大厅安排值班所长，蹲点开展业务咨询、答疑活动，大大方便车主缴费，深受车主欢迎；亲情服务，注重窗口服务的人性化，设置军人、老人专门柜台等。把尊重车主、关心车主、贴近车主作为搞好“窗口”服务的根本出发点，用细致、耐心、真诚和热情的服务打动车主，赢得费。