工商分局推行四化服务经验材料

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一、全面推行“四化”服务体系

沟通畅通化。做到指引及标识清楚、表达准确、字迹清晰，让前来办事的群众一目了然。各科、所（队）在本单位显眼位置设置办公平面示意图，并详细标明本单位内设机构及各办公室具体位置；按照要求设置政务公开栏，标明本单位工作职能、职责职权范围、主要工作业务和所需要的相关程序。在办公桌上放标明姓名、职务、职责的台牌，窗口单位、执法以及大型活动必须着制式服装。

语言文明化。工作人员在工作期间要尽量讲普通话，熟悉工作业务和相关政策，做到主动、文明和谦和。对群众或来访者提出的问题或咨询的内容要给予明确的答复，不能办的要说明原因，不说“不知道”、“不清楚”等不负责任的话，不说“不好办”、“不易办”等令人费解的话，不说“可能、大概、或许”等含糊不清的话；工作中使用“您好、谢谢、不用客气”等文明用语，不讲生、冷、横、硬的话；工作时间不讲与工作无关的话，不干与工作无关的活，严禁利用上班时间打网络游戏、看网络电影、进行网上聊天等。

程序方便化。做到对外公开办公电话、设置留言板，实行预约服务，不让群众走冤枉路。紧紧围绕服务发展这个中心，实行“一个大厅对外，一个窗口受理，一条龙服务，一站式办结”的工作模式，减少办事环节，缩短办事时间，为办事的群众及单位提供优质服务与良好环境。

进展快捷化。对社会群众办事或来电询问、反馈有关情况，第一位接受询问或接电话的工作人员为首问责任人，首问责任人必须对办事群众提出的问题作出恰当的处理。对属于首问责任人职责范围内的事项，若申请人的资料齐全，要予以当场受理；不能当场办理的，应当向前来办事的群众说明理由。对不属于首问责任人职责范围内的事项，要带领办事群众到承办的具体科（室），并帮助办事群众联系到具体承办人。对于市政府重大招商引资项目、高新技术项目、以及的重点项目，对残疾人、下岗失业、大学生创业等群体，按照特事特办、从简从快的原则，指定专人负责受理，专人跟踪督办。

二、落实三项规章制度

一是全面施行政务公开制度。1、扩大政务公开范围。在醒目位置设立政务公示栏，主动向社会公开职责范围、工作程序、办理条件、办理时限、监督方式等主要内容，使社会各界能够方便快捷地了解各单位政务事宜。同时，各单位还要因地制宜地采取悬挂横幅，设置宣传栏、宣传窗、宣传版、墙报，利用电视、报纸、网络等多种形式进行宣传，增强工作透明度，扩大群众的知情权，接受广大人民群众的监督。2、突出政务公开重点。把人民群众最关心、反映最强烈的事项作为政务公开的重点，推进行政权力透明运行，做到工作程序全程公开。全面公开办事条件、程序、期限、结果、收费标准、服务承诺及监督办法等。落实政务公开制度，实现信息统一规范、资源共享、动态更新和综合利用。

二是健全完善服务体系。1、认真开展一次深化服务思想教育，使干部职工牢固树立为人民服务的宗旨观和执政为民、以民为本的理念，做到优质服务、高效服务、主动服务。2、把建立服务机制与业务工作同部署、同检查、同考核，完善规章制度，强化纪律约束，增强干部队伍遵守政治纪律的自觉性。严格推行首问责任制、限时办结制、服务承诺制和失职追究等制度，强化“为民、利民、便民”措施。3、加大对基层单位的管理，认真查纠损害群众利益的不正之风。加大教育培训力度，采取“走出去，请进来”的方式，加强岗位练兵活动的深入开展，努力拓宽干部职工的视野，提高综合素质，增强为民服务的本领。4、要求干部要主动接受来自群众、社会、新闻单位和其他机关部门等各个方面的监督，认真听取意见和建议，文明用语，热情服务，坚决杜绝“生冷硬”和推诿扯皮现象，认真落实一次性告知制度，努力为广大人民群众提供优质高效的服务。

三是大力推进依法行政。1、清理收费项目。及时对收费项目进行清理，凡是上级取消的收费项目、降低收费标准的项目，立即对接落实到位；凡是没有列入行政事业性收费项目及收费标准的，一律不得收取；所有行政事业性收费一律实行“收支两条线”管理，使用规定票据。2、规范行政执法行为，对执法活动的各个环节作出明确规定，制定具体标准，严格控制和约束滥用执法权力。加强执法人员的资格认证和管理，建立和落实行政执法检查审批备案制度。3、深入开展督察工作。组织开展经常性的监督检查，促进服务效能进一步提高，切实解决服务质量方面存在的实际问题。坚持做到有责必问、有错必究，严格落实行政过错责任追究制度，对严重影响服务质量提升的单位和个人依法依规严肃处理。4、充分发挥监督作用，认真受理群众投诉，建立反应快速、督办有力、服务到位的工作机制，设立服务监督电话，及时处理和认真对待群众来信来访，切实解决群众反映的热点难点问题。