纳税服务学习实践科学发展观交流材料

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一、按照科学发展观要求做好纳税服务工作

纳税服务是一项系统工程，涉及国税工作的方方面面。开展纳税服务，是加强税收法制建设的迫切需要，是完善税收征管体制的重要举措和发展趋势，必须更新观念，立足民生需要，立足地方经济发展，立足纳税人需求，按照科学发展观要求，研究措施，创新机制，推进纳税服务职能化、规范化、长效化。工作中要把握好三个原则和做到五个落实：一是坚持以人为本。体现在纳税服务上就是关注纳税人、服务纳税人、保障纳税人合法权益。没有纳税人，政府也就失去赖以生存的经济基础。而“服务”之于税收工作而言，就是平等税收征纳关系，在合法的前提下，满足纳税人的正当合法需求，真正把服务理念深植于心、体现于行，对内加强队伍建设，对外提高纳税服务能力，加快由“执法+管理”向“平等+服务”的角色转换进程，积极主动地为纳税人提供方便、快捷、低成本的服务。这应是纳税服务工作最根本的支撑点或基石。二是实现全方位的纳税服务。纳税服务是税务机关法定职责和义务，纳税服务贯穿于税收工作全过程，体现到税收法制建设、税收征收管理、税务机关职能转换、税收信息化建设、部门形象建设、和谐税收建设、干部的素质与作风建设等各个方面。顺应时代要求，自觉地把纳税服务贯彻到税收工作的各个方面、整个过程、每个细节，使纳税人得到良好的服务，才有可能理解、支持税收工作，才能不断提高税收的遵从度。同时，提高税收服务的满意度与服务提供形式的多样化是分不开的，纳税人特性的不同使纳税人对服务消费的偏好在时间和空间上各不相同，按照“便利原则”的要求，以纳税人的特点和需求洞察为主导，为纳税人提供针对性的、交互式、有效的、及时的纳税服务，针对不同纳税人提供共性化服务和个性化服务，纳税人在消费之前能够根据自己的偏好对服务进行选择，并获得满足需要的服务，是使不同纳税人获得一致满意程度的重要方法，只有这样才能让所有纳税人感到满意。三是统筹兼顾，处理好管理和服务的关系。在市场经济条件下，要做好税收服务，维护纳税人的合法权益，这个观念的核心就是要从纳税人的角色考虑问题，满足合理需求。对税务机关而言，在实际工作中，要按照《征管法》要求在落实税收管理工作的全过程中，做好纳税服务工作。这就要求我们树立正确的税收服务观，把纳税人既作为管理对象又要作为服务对象，要把握好管理与服务的结合点，把工作的主导方向在由以满足自身的征税管理需求为主向以服务纳税人的纳税需求为主转变工程中必须按照法律法规的要求既作好管理工作又要作好服务工作。在税收制度的制定、管理流程的设置和纳税方式的提供方面，相信纳税人，尊重纳税人，在管理过程中充分体现纳税人权利和尊严，切实维护纳税人权益，以优质的税收服务引导纳税人提高税法遵从的意识，按照法律法规的规定使纳税人履行纳税义务。

学习实践以科学发展观落实在纳税服务工作中要在的五个方面有所突破：一是服务观念。在当前的纳税服务工作中，税务机关是纳税服务的主体和主导,服务举措是更多地倾向于便于管理的角度建立的。这更需要我们站在发展的角度，从认识上去突破，着力改善“形式性服务、层次不深、供需不对称”的状况，大力转变“被动式”的服务状态，不把服务当成是一种负担，实现与社会进步与时俱进。二是服务方式。创新是发展的不竭动力。只有将过去的经验与当前的形势紧密结合起来，将上级的要求与当地的实际紧密结合起来，将科学务实的方法与创新创造的勇气紧密结合起来，抓住主要矛盾、找到工作重点并在关键环节予以突破，不断赋予纳税服务以新的时代精神和科学内涵，以科技进步为支撑，大力提高纳税服务质量效益，形成税务机关和纳税人“双赢”的政策环境和服务机制。三是服务体制。要深化纳税服务体制的建设，从体制上解决服务结构趋同、服务效能粗放、服务水平低位扩张的问题；消除管理服务分割的体制性障碍，有序推进管理向服务转移，引导各服务要素在管理环节的合理配置，逐步解决管理、服务二元结构问题；拓展服务领域，切实解决税收工作中“一条腿长、一条腿短”的问题，完善相应保障体制，为纳税服务得更好发展创造积极的条件。四是服务职能。强化纳税人需求分析职能，及时掌握纳税人需求变化，持续改进纳税服务措施，实现征纳良性互动。完善纳税服务绩效评价体系，充分挖掘利用纳税人满意度信息，进一步明确考评标准及办法，使纳税服务更具针对性和实效性，促进纳税服务机制的不断改进和完善。五是服务作风。我们取得的每项成绩，都是狠抓落实的成果；我们存在的诸多问题，多是抓而不实的后果。必须把抓落实作为一种政治品质、一种职业道德和一种纪律要求来看待，真正把纳税服务工作一项一项地落实到位。保持雷厉风行的工作作风，狠抓制度落实，确保令行禁止、政令畅通。

二、科学发展地分析纳税服务工作中存在的问题

近年来，我们在纳税服务方面进行了一定的探索和实践，但是，我们还应清醒地看到，当前我省国税系统的纳税服务工作在服务种类、深度和广度都还有着较大的差距，难以满足当前税收形势发展的需要，体现在。

（一）纳税服务认识存在偏差，没有实现纳税服务思想意识的根本转变。具体表现为对纳税服务在提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征纳关系的重要作用认识不足，不能妥善处理纳税服务和税源管理之间的关系，重管理、轻服务，在一定程度上忽视纳税服务，漠视纳税人的合法权利的现象依然存在，税务人员始终以一种“上位”的姿态去进行税源管理，将税收管理工作单纯当作对纳税人的监督、控制的职能活动，提高纳税遵从度的所有努力也基本上是以强制、监督、查处为主要内容的管理措施，纳税人只能被动的去接受管理，无法主动享受平等的服务。片面理解纳税服务的内涵，认为宽松收税、政策放松就是服务，把“依法治税”和“纳税服务”对立起来，强调优化服务而淡化了对纳税人的管理，忽视了执法的严肃性，形成行政不作为，客观上造成了管理偏松、执法不严的现象，以至在税收管理工作中出现了一些漏洞。

（二）纳税服务的层次较低，纳税服务手段仍显滞后单一。随着形势的发展和需要，纳税人对服务的要求越来越多，标准越来越高，已经不能满足于简单的规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所、多元化申报纳税以及门户网站等提供的浅层次的服务，纳税人需要的是更加畅通的办税流程，更加便捷的办税方式，更加先进的办税手段，更加拓展的办税空间。但是，由于我们的纳税服务理念没有能够迅速的跟上纳税人的需求而转变，使得我们提供的纳税服务相对缺位，主要表现在没有建立起统一、规范、系统的纳税服务岗责体系。目前，省级以下的各级税务机关没有设立纳税服务岗，相关岗位也没有明确的纳税服务职责，与纳税服务相应的机构设置、岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容没有形成有机的整体，就如何为纳税人服务、达到什么标准，缺乏统一的硬性规定，基本上仍然是凭各单位、各部门自身的需要特别是领导干部的重视程度和个人的好恶来决定，存在着很大的随意性。有相当一部分税务干部特别是对于纳税服务工作重形式、轻实质，因而只注重纳税服务方式，不注重纳税服务的实效，只强调改善工作态度，提供一些生活或工作用具作为服务的内容，将纳税服务工作停留在“一杯热茶、一张笑脸、一幅花镜、一把雨伞”的浅层次服务上，对纳税人反映强烈的程序复杂、环节过多、办税效率低下以及提供税法咨询讲解、辅导纳税人申诉自己的主张等真正保障纳税人权益方面的实质性措施不多，更缺少有针对性的个性化服务，使纳税人真正的需求得不到满足。

（三）纳税服务的信息化应用程度仍待提高和拓展。具体表现为相关的管理手段和应用的重点仍然在于税源监控、税款征收和稽查法制等业务，其数据信息还没有广泛应用于纳税服务工作中，其中依法可以向纳税人公开的数据信息（如发票信息查询等）没有以规范的方式向纳税人公开；纳税服务咨询和辅导覆盖面仍需扩大，为纳税人提供的咨询信息很简单和不完整，还没有建立起科学规范的集纳税申报、催报催缴、法规公告、政策咨询、问题解答、信息咨询、信息查询、服务投诉等为一体的纳税服务信息平台；纳税申报手段仍然需要完善提高，由于诸多原因主导致纳税人在进行电子申报后又到税务机关进行手工缴税，纳税人怨言较多；门户网站的网上办税功能亟待拓展，目前我们的门户网站只适应纳税人浏览和查询的需求，对于纳税人的要求通过互联网进行涉税咨询、税务登记申请、发票申领、资料预审、申报纳税等涉税事项的办理等需求还不能满足。

（四）纳税服务的社会化协助程度不高。加强税法宣传，方便纳税人办理涉税事项以及充分保障纳税人的合法权益，需要各级税务机关以国家的税收法律、法规、政策为准绳，结合各地实际，充分依靠政府部门及中介机构、纳税服务志愿者和纳税人协会等社会各界力量的支持和配合，建立由各种社会力量为主体组成的协作机制，作为宣传税收、密切征纳关系的桥梁和纽带，以协助税务机关提高执法和服务水平，充分保障纳税人的权益。但从目前情况来看，税务机关在依靠政府部门及中介机构、纳税服务志愿者和纳税人协会等社会各界力量的支持和配合方面做得还很不够，没有真正起到上述社会团体和机构在纳税服务中的社会化协助作用。

（五）税务人员的纳税服务素质有待提高。全系统人员年龄普遍较高，在岗人员连轴转，知识更新速度慢，在一定程度上制约了纳税服务工作的开展。在日常税收管理中，存在“我管纳税人，纳税人服从我”的思想，个别素质低的税务人员甚至把纳税人作为“下属”来看待，纳税人的权利得不到应有的保障。

（六）现行税收法规的不确定性影响纳税人正常办税。当前以税收规范性文件代替税收法律、法规的现象十分普遍，由于这种立法的不规范性、随意性、不确定性造成对税收政策政出多门、税收规定随时调整、相同政策不同理解，纳税人权益没有得到充分的尊重和保障，在纳税人办理相关涉税法业务时，相同的税收政策在实际工作中存在不同的解释，咨询、管理、稽查等环节对同一政策的理解不同，造成纳税人无所适从。

（七）纳税服务质量评价方法单一。纳税服务成效缺乏检验标准。没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。纳税服务质量好坏完全取决于征税主体的自觉行为，纳税服务成效缺乏检验和保障。

三、又快有好的作好纳税服务工作

（一）转变纳税服务观念，树立科学发展的纳税服务理念。按照牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念，要求做到依法、公正、文明服务，促进纳税人自觉主动依法纳税，不断提高纳税人税法遵从度。首先是从态度尊重型服务向便捷高效型服务转变。我们今年的纳税服务调查表明纳税人对税务部门的第一需求首先是效率，其次是规范，接下来是公开，最后才是尊重，很多纳税人甚至表示“宁要高效率的黑脸，也不要低效率的笑脸”。其次是从遵守听从型服务向知情规范型服务需求转变。随着纳税人民主、法制意识逐渐增强和政府政务公开条例的施行，对依法规范税务执法行为、保障纳税人知情权和合法权益的呼声也越来越高,特别是对税款核定、税收优惠、涉税处罚等纳税人比较关注的热点问题，纳税人普遍希望征纳信息的对称。第三，从传统单一型服务向现代信息型服务转变。随着信息化和网络技术在税务工作中的普及应用，纳税服务正从传统的“点对点”、“面对面”的单一方式的服务过渡到网络化的多元化的全方位的服务方式转变。第四，从统一普遍化服务向有针对性的个性化服务转变。由于纳税人的需求千差万别、对税法遵从度也各不相同，如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以对不同纳税群体应采取多样化的服务手段和方式，比如对涉及税收业务复杂的纳税人我们应该有针对性地把税收政策及时的宣传、透彻的解释；对用票量偏大的纳税人我们应该提供快速便捷的服务；对税收贡献大、纳税信用等级高的重点税源纳税人我们应该提供VIP式服务，开辟绿色通道。

（二）丰富、拓展纳税服务内容，优化服务手段，以不断满足经济快速发展前提下纳税人合法的需求为追求目标。第一，加强税法宣传辅导，深入推行办税公开。增强税法确定性意识，把税法宣传辅导的职责和要求嵌入税收征、管、查工作的各个环节，明确工作责任，充分发挥各岗位的整体合力。现阶段税收管理员面对面与纳税人的沟通是一种行之有效的宣传途径，应进一步明确税收管理员的税法宣传职责，将其日常化、制度化。畅通税法宣传的渠道，通过税务网站、12366纳税服务热线（以下简称“12366”）、短信平台等现代信息化公开手段涉税信息，充分发挥广播、电视、报刊等新闻媒体的作用，切实提高税法宣传的时效性。按照《办税公开》相关规定，增强税收执法的透明度，严格执行税务征收、管理、稽查公开、告知制度，把税务征管查工作置于社会监督之中。充分应用各种手段及时维护和更新办税公开的内容，保证纳税人能够及时获得相关信息。第二，建设完备的纳税服务平台。加大“12366”建设力度，将其建设成为专业高效、功能强大、覆盖面广的咨询服务网络，完善“12366”知识库内容，打造成河北国税优秀服务品牌。加强国税门户网站建设，强化网站税法宣传和咨询服务功能。加快“网上办税服务厅”建设，优化多功能的网上办税和电子资讯服务平台；稳步推进网站征纳双方交流互动，丰富交流互动的形式,积极探索“场景式服务”，努力营造和谐的税收征纳关系，打造栏目齐全、功能完善的“网上河北国税”。推进多元化办税模式。继续巩固多元化申报纳税成果，加快税库银联网，切实减轻纳税人的办税负担。向纳税人免费提供网上申报纳税系统；将纳税人的纳税申报、认证、报税等电子数据信息归入外部信息采集与交换平台，建立税务电子档案库，实现纳税人电子信息在国税机关内部的信息共享；利用现有资源在办税服务厅建立全职能窗口，试行涉税事项的“一窗通办”或“同城通办”，力争实现纳税人在市区范围内不受地域限制的同城申报、同城缴税、同城购票等，减少纳税人在税务机关的滞留时间，向纳税人提供更便利的办税服务。第三，加强纳税信用体系建设。税收信用是社会信用体系的重要组成部分，通过纳税信用体系的建设，建立对纳税人纳税信誉评价机制提高纳税人依法纳税、保障权利意识和水平，进而提高税务机关税收执法水平。

（三）加强权益维护，进一步减轻纳税人负担。逐步建立纳税人法律援助体系，加强纳税人正当权益的维护，解决不当执法对纳税人造成的影响，进一步提高税务机关执法水平。全面实行国税、地税共同办理税务登记证、设立纳税服务热线、开展纳税信用等级评定和税务检查，降低征纳成本。进一步优化办税流程，简化办税程序，精简并统一纳税人的报表资料。推行包括邮寄申报、电话申报、网络申报、银行网点申报、申报等多种申报缴款方式，积极稳妥地推进财税库银横向联网，方便纳税人缴税。

（四）建立科学的服务考核指标体系和各项工作制度，不断完善纳税服务机制。健全纳税服务体制，充实服务人员，进一步明确纳税服务的岗位职责。在纳税服务综合管理体制下，要以纳税人为中心设计征管事项和流程，重新审视现有的制度体系，建立和完善覆盖纳税人办税全过程的基本工作制度，形成规范统一的纳税服务咨询制度；便捷操作、规范透明、整合高效的办税服务厅制度；以维护纳税人合法权益为目的的纳税人援助制度；以优化管理规定、简化办税流程为核心的纳税效能评估制度和纳税服务电话回访制度；以纳税人满意度为标准的纳税服务评价制度和绩效考核制度；以加强与地税、工商合作，实现信息共享，减轻纳税人负担为内容的部门协作制度；深化“客户关系管理”理念在纳税服务工作的应用和发展，将其融入税收征管，把为纳税人服务作为税收工作的基本指导思想和职责要求，使其成为税收征管运行机制不可缺少的重要一环。

同时，完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，建立科学、规范、公平和可操作性的纳税服务问题反馈处理机制，健全纳税服务的监督、考核、评价机制。从投诉、受理、调查、核实、处理等各环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，以完善的机制做保障，规范税务干部的纳税服务行为，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。

（五）加强队伍素质建设，满足纳税服务工作更高要求。人员素质的高低将决定各项工作开展的程度。纳税服务作为税收征管的基础性工作，对税务人员的素质、税务征管的方法、应用现代信息技术的水平等方面都提出了较高的要求。因此，为进一步做好纳税服务工作，不断提升纳税服务工作水平，我们应当在做好业务培训和政治思想教育的同时，坚持以人为本，进一步抓好教育培训工作，尽快提高国税干部尤其是税收管理员、窗口办税工作人员的业务素质，提升服务技能，使广大国税干部胸怀为纳税人服务之心、恪守为纳税人服务之责、善谋为纳税人服务之策、多办为纳税人服务之事，把规范执法、优质服务与科学管理结合起来，落到实处，满足纳税服务的工作需求，整体推进纳税服务工作的顺利发展。