组织网络体系典型交流材料

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近年来，××市消费者权益保护委员会在加强纠纷调解工作、构建长效工作机制的同时，针对日常维权工作中出现的新问题，致力于把消费纠纷解决在源头，建设与和解内涵紧密相连的基层维权组织网络，并将工作重心放在经营性企业上，通过积极探索建设企业和解组织网络体系，不断拓展延伸消费维权职能，取得了较为明显的成效。

一、顺势而为、确立规范，大力发展企业和解组织网络

近年来，伴随着经济的迅猛发展、市民收入水平的不断提高，日常消费需求不断增长，消费纠纷的数量也与日俱增，消费侵权的类型和方式逐渐表现出了一些新的特点。消保委传统的“一站式”维权手段已经不能完全适应形势的发展，工作一度陷入被动。对此，我们专门对××的消费状况、消费环境进行了调查，发现“经营者不自律”是导致消费纠纷产生的最重要因素。我们认识到，经营性企业是生产者生产的商品到达消费者手中的结合点，如果企业在经营活动中能重视消费者的投诉和咨询，对商品质量及售后服务能按照国家的有关规定处理，主动提高服务质量，那么知假劣、购假劣、卖假劣的违法行为就能够实现源头上的杜绝，消费者的合法权益也就能得到根本上的维护。于是，我们就想到了在企业内部建立“和解组织”，构建一个全市性的企业和解组织网络，从而把维权关口前移到企业，延伸我们的维权职能，提高维权工作的效能。而事实也证明，在企业设立消费纠纷和解组织，一能让企业在社会上亮出讲诚信、讲商德、保护消费者权益的旗子，拉近企业与消费者的距离；二能促进企业加强经营管理，提高企业员工的维权意识、法律意识；三能通过评比表彰提升企业知名度和信誉度，在可操作性上是完全可行的。为此，我们加强了“三方面”的组织工作：

一是加强宣传，动员经营性企业建立和解组织。充分利用报纸、电视等媒体，宣传消费者权益保护知识，把《消费者权益保护法》等有关法律法规发到企业手中，让企业经营者认识到“和解”的义务，提高他们建立和解组织的自觉性。同时，我们结合创建全国消费放心城市活动，号召企业在商店醒目位置设立公开承诺板，列出消费和解流程和电话，接受消费者监督，以此来增强企业的社会荣誉感和无形约束力。在此基础上，我们对部分主观上不愿意建立和解组织的企业进行积极引导，向其阐明这一活动的重要意义，让其认识到不参加可能导致媒体和社会对其诚信度的负面评价，从而大大增强了企业的自觉性和积极性。二是培育典型，发挥优秀企业和解组织的示范作用。在企业和解组织网络体系建设过程中，我们十分注意培育优秀组织典型。“新世界百货”在××商贸企业中一直处于龙头地位。于是我们从一开始即把其作为工作重点，动员其在商场内设立“投诉监督站”，引导其对自身产生的消费纠纷进行有效和解。“投诉监督站”的运行坚持经费、场地、人员企业自理，实行企业、消保委双重领导，从而实现消保委维权职能与企业维权责任的有效对接，产生了良好的效果。在新世界百货的影响带动下，××大中型商贸企业中设立“投诉监督站”的越来越多，目前全市已有___家企业建立了类似的和解组织，这些企业的“投诉监督站”在我们消保委的指导和监督下，正常有序、卓有成效地开展着和解工作，取得了可喜的业绩。三是出台规范，使企业和解组织的运作有章可循。通过近几年的不断探索，我们在总结企业和解组织运行事项的基础上，不断整合内容，细化各项指标，及时推出了《××市消费纠纷和解运作规范》。该体系的核心指标是“无责任投诉”，主要内容包括：企业分指标，主要由组织机构、法规培训、纠纷调处流程、经营行为规范四类指标构成，并按照“一般商贸企业”、“热点、难点行业企业”、“大中型商贸企业”三个档次，建立相应的和解组织工作指标；消保委分指标，主要由组织工作、投诉指导、宣传工作、考核表彰四类指标构成，并对消保委、消保委分会、消保委投诉咨询部、消保委宣传指导部提出了相应的工作指标。这样，就从企业和消保委两个方面明确了相应的工作职责和标准，使企业和解组织实现了规范化运作。

二、突出重点、开展活动，积极发挥企业和解组织网络的维权功能

在大多数商贸企业建立起自己的消费和解组织之后，我们要做的就是开展形式多样的载体活动，特别是带有竞争性的活动，使和解组织的维权作用得到充分发挥，进一步实现消费纠纷的源头和解，推动企业的诚信建设。在具体做法上，我们根据行业、企业的规模和消费纠纷特点等因素，建立相应组织，开展相关活动。从____年至今，我们突出了三类重点企业，开展了三类载体活动。

（一）以全市___平方米以上的大中型商贸企业为重点，建立“企业投诉监督站”，开展“百家零投诉企业巡礼”活动。这些企业是我市商品零售服务的主渠道，约占到全市商品零售总额的八成以上。在这类企业内部设立消费纠纷和解组织，和解自己产生的消费纠纷，实现“零投诉”，对改善全市的消费维权工作意义重大。目前，全市参加“百家零投诉企业巡礼”活动的企业已达__家，基本囊括了××所有大中型商贸流通企业。主要做法是：_、市消保委在大中型商贸企业中设立“企业监督站”，对外挂牌，监督站受消保委和企业双重领导，设有站长和工作人员，经培训后上岗，主要职责是受理本企业产生的消费纠纷；_、制定活动达标标准和细则下发到企业，让企业受理消费纠纷时对照掌握；_、由市消保委在每年“_.__”期间在当地媒体上公示参加企业和获奖企业名单。对第一年获“零投诉”企业称号的授予冠年度的奖牌，对连续二年获“零投诉”企业称号的授予不冠年度的“获零投诉企业称号”奖牌，连续三年以上的则授予连续几年的证书和先进标志，并在每年的_月__日进行公开表彰。几年来，获“零投诉”称号的__家企业中，连续五年获此称号的达__家，这些企业的“投诉监督站”得到了市消保委和广大消费者的高度认可。

（二）以消费投诉热点、难点行业企业为重点，建立“消费纠纷和解受理窗口”，开展“四个放心承诺”活动。这项活动是放心购买手机、放心购买电脑、放心购买食品和放心修理汽车四个行业承诺活动的总称。这四个行业在调查中被我们认定为消费者的投诉热点行业，经营者“短视、趋利”现象严重。对此，我们借助媒体力量，利用这些企业唯恐被消费者知道不参加活动而影响生意的心理，有效解决了“自愿参加”这个难题。到____年_月参加承诺活动的企业达___家，其中汽车修理行业参加率达__%。主要做法是：_、“自愿参加，签约承诺”，按行业召集会议，会上拿出活动方案、承诺书、公示方法，然后与企业签责任书；_、“年年签约，年年公示”，活动以每年的二月至次年的一月为时间段，第二年重新签责任书，重新向社会公示，公示内容有参加承诺活动企业的名称、地址、负责人姓名、承诺的全文、“三包规定”以及经年终评比出来的先进单位；_、“制定标准，送达到位”，对“四个放心承诺活动”的四个行业分别制定先进单位评比考核标准，发到每个参加承诺的单位手中，让承诺单位在活动中对照实施；_、“建立台账、界定责任”，专门建立投诉记录月台账，由我们消保委工作人员对每份投诉记录进行再调查、分析、核实，界定出责任是属于经营者还是消费者；_、“加强监督，上门点评”，责任界定后，对企业有责任的投诉采取上门交流的方法，与企业负责人见面，分析原因、总结漏洞。该活动考核的指标只有一个，即一年内企业的有责任投诉达到_件以上（含_件），就不能被评为先进单位。对获得先进单位的我们分别授予“购买手机放心单位”、“购买电脑放心单位”、“购买食品放心单位”、“修理汽车放心单位”的奖牌和证书。

（三）以农村、乡镇___平方米以上的商贸企业为重点，设立“消费纠纷和解受理台”，开展“诚信经商”活动。____年初，市消保委根据___平方米以上大中型商贸企业开展“百家零投诉企业巡礼”活动取得良好成效的情况，决定把活动推向广大农村。并根据农村实际，决定在经营面积在___平方米以上的商贸企业中开展“诚信经商”活动。经过各基层工商分局、消保委分会推荐以及企业自愿申请，我们首批选了__家企业，设立了“消费纠纷和解受理台”，安排_名“消费纠纷和解专职受理员”，由市消保委进行培训挂牌上岗，负责调解本企业产生的消费纠纷。主要做法是：_、制作“消费纠纷和解受理台”台牌，置于企业店堂醒目处，“专职受理员”挂牌上岗；_、制定“诚信经商活动标准”发到__家企业；_、市消保委、各工商分局、消保委分会和企业之间设立热线电话，每季度召集一次“受理台”企业会议，传达有关政策文件，通报消费纠纷和解情况，解决出现的问题；_、企业每月将消费纠纷和解情况用报表上报所属工商分局、消保委分会，各工商分局、消保委分会对所辖“受理台”企业设立专门台账。每季度进行分段考核，并于每年_月对掌握的投诉情况进行汇总，对每件投诉进行责任界定，定出符合“考核标准”评先进的企业，并对符合评先进的企业再通报，征求各方面意见，最终上报市消保委进行表彰。对获得“××市诚信经商活动”先进单位的，由市消保委和企业所管辖地的工商分局、分会共同表彰，授予“诚信经商先进单位”奖牌。目前全市共有__家___平方米的“受理台”企业获“诚信经商”先进单位称号。

三、立足长远、建章立制，保证企业和解组织网络有效运行

我们认识到，消保委指导企业运用和解方式解决消费争议能力的高低是和解组织网络能否发挥最佳效果的关键因素之一。为此，我们从制度建设、加强指导、科学考核着手，努力建立企业和解组织长效运行机制。

_、建立长效制度。一是教育培训制度。对于大型企业，我们对企业负责人、管理人员以及一线营业员都进行系统的消法培训；对于中小型企业，则对企业负责人和专职从事和解受理人员进行系统消法培训，每年_次以上。二是工作台帐制度。我们对所有建立和解组织的企业均要求设立工作“月台帐”，用以指导和监督企业和解平台的和解工作情况。三是“__天点评”制度。对照企业和解组织指标体系，对当月录入的台帐中凡属企业有责投诉的都要在__天内上门进行点评，让企业及时从有责投诉中发现问题，避免重犯，不断提高。

_、进行长效指导。我们坚持在不影响企业正常生产经营的前提下，采用“松散结合”的指导方法，加强对企业和解组织的工作指导。一是推企业到前台，保证做到消费纠纷源头和解工作的开展。凡发生消费纠纷，事先告知消费者先到企业去接触，说明该企业已设立消费纠纷和解机构，如对企业的处理不满意，消保委再受理投诉，保证消费纠纷在第一时间里到源头得到和解处理。二是抓好全市消协每月的投诉案例的汇总、责任界定工作。将消费投诉按不同的活动分类，分清有责任的投诉和无责任的投诉，并登录到该项活动的投诉月台帐上。三是做好年底考核评比活动前的投诉案例大点评工作。在年底考核评比前，我们根据投诉月台帐，把建设和解组织的企业一年中发生的所有投诉进行点评，重点点评有责任投诉，对比较典型的无责任投诉也作点评。通过公开点评，与会企业触动很大，有利于推动本企业的消费和解工作。

_、开展长效考核。对此项工作，我们坚持按照“一个”标准进行分类考核，促使先进单位的评比工作做到简化、公开、公正、客观。通过对所有企业和解组织的和解工作建立严格台帐、制度，使每一家企业一年中发生的投诉量、无责任投诉量、有责任投诉量，做到摊开台帐即清清楚楚、一目了然。这样就很好地保证了我们的考核评比工作既简单，又做到公平、公正、客观，参加活动的企业对此评价很高，使我们的评比工作具有了较强的公信力和说服力。