独家原创:银行经理服务理念交流材料

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根据行里的统一安排，我于XX年XX月XX日开始，从银行柜面走到前台，担任大堂经理。期间，我既和客户进行交流，回答他们提出的业务咨询，又与我们的支行行长、对私客户经理就如何搞好大堂服务进行沟通。对如何当好大堂经理，我最深的一点体会就是服务，服务，将服务进行到底。

首先，树立服务理念，注重细节服务。大堂经理是联系客户与银行的桥梁。在当前各行金融产品品种相似，联合产品日益增多，服务为本，客户至上，已成为共识。大堂经理时刻处于服务的最前线，他的一举一动直接反映着银行服务质量的水准。大堂经理每天处理各种各样的问题，保持良好的心态非常重要。不能因为客户的冲动和不理解，影响工作情绪，主观臆断，从而影响服务的效果，应该多从对方的角度出发，换位思考，多加询问和解释，才能不断提高服务质量。有这样一件事让我感触颇深：一位年长的客户向我询问怎样用存款机存款。我将他带到存款机前，帮他进入存款画面，告诉他怎样进行操作后，就去解释其他客户的问题。过了好一会，我发现此人还在进行操作，而且满脸委屈和迷惑。我心里猛地一怔：走进光大的客户，大多是信任我们的客户，我们的任何一个言行举止，哪怕是无意中的身体语言，如果让客户感到自己被冷落，被忽略，他对我们的信任就会打折扣，甚至会伤心失望——这必将影响到我行的整体形象。于是我马上走过去，亲自指导他进行操作，并向客户道歉。客户办完业务后，高高兴兴地走了。

用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。试想，一个人如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递；如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以N次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是一个人的职业道德，更重要的是一个人的素质修养。一个优秀的大堂经理，应该以他自身良好的素养，通过他特有的言行举止，用自己对服务理念的认识，向客户表达这样一种信息：我很在乎你，在乎你的利益、你的想法、你的感受。微笑服务的含义不仅仅是我们自己微笑，更要让我们的客户微笑。

其次，树立竞争意识，参与市场营销。商业银行是企业，企业在市场竞争中，就必须做好市场营销管理。每一位银行员工都是推销员，他们通过自己各自的方式进行营销。大堂经理要在银行大厅的这个小战场中发挥更大的作用。

划分客户，有的放矢。同样是一种金融产品功能的介绍，如果对不同的对象解释，效果会大相径庭。很难想象一位年过半百的老太太会对网上支付功能感兴趣；但如果将这些功能介绍给都市白领们，他们很快就会成为这些产品的拥护者。作为一个大堂经理，划分目标市场，定位目标客户，是非常重要的一步。针对不同的目标，采取不同的措施,才能做到有的放矢，达到较好的效果。

结合新业务，扩大客户群。作为大堂经理，直接面对的就是客户。我们可以充分发挥面对面交流的优势，做好营业大厅的营销。利用宣传资料、电脑展示等有效方式，激发客户的兴趣，达到吸引客户、稳定客户、发展客户的目的。当客户对某企业的产品越了解，使用越频繁，他认定该产品的稳定性就越高，对该企业的信赖度就越高。大堂经理迅速将新业务介绍给客户，对客户群的稳定和扩大将起到很大的促进作用。

捕捉信息，挖掘重点。“二八原则”是市场营销中很重要的一条原则，其含义是：为企业创造80％效益的客户往往只占客户总数的20％。在银行业竞争日益激烈的今天，如何挖掘那20％的客户，如何做好他们的服务工作，已成为各家银行的工作重点之一。从与客户的交谈中捕捉有价值的信息，也是对大堂经理的一个考验。如果一个客户向你询问贵宾卡的办理及有关优惠措施，这意味着什么呢？有一点是可以肯定的：他对这种金融产品感兴趣。向一个感兴趣的人介绍自己的产品，并辅之以相应的服务，使之感受到差别的存在，这本身就是成功营销的一半。只要用心，我们每个人都会做得很好。

第三，树立全局观念，起好纽带作用。大堂经理是银行为客户提供优质服务的一个窗口岗位。他对银行的声誉与经营效益能起到很重要的作用。客户一走进营业大厅，最直接的交流就是与大堂经理的谈话。通过这种面对面的方式，缩短了银行与客户之间的距离，也增强了客户对银行的信任度。一个优秀的大堂经理必须要树立全局观念，时刻做好纽带作用。要眼观六路，耳听八方，时刻关注着大厅里发生的一切。比如：对出现客流高峰情况，要及时引导客户使用自助设备，进行有效分流，减轻柜台压力，并做好等待客户的解释工作，使他们感到即使等待也是件高兴的事情。准确及时地解答客户的疑问，既满足了客户对金融产品的需要，又有助于柜员在办理业务时加快速度，进而更体现了服务的高效与细致。这种服务往往更能超越客户的期望。

目前金融业的竞争犹如黑白棋盘上的高手对奕，功夫的高低，棋局的成败，以奇取胜，以细取胜，这不仅仅是棋理，也是国内银行高手在更大范围内参与竞争，并最终制胜的法宝。大堂经理作为全局中的一颗棋子，最大程度地发挥自身作用，这应该是我们每位大堂经理孜孜不倦追求的目标。