税务局借鉴和研究交流材料

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纳税服务是现代税收管理的基础性工作，具有丰富的内涵，一般讲包括狭义和广义两个层面，狭义的纳税服务是税务部门依照法律法规，通过适当方式，为服务对象提供周到、高效的涉税方便，如税收宣传、税法公告、意见反馈和举报投诉、纳税救济等公共服务，使纳税人在和谐的氛围中依法履行纳税义务和行使税收权利;广义的纳税服务则指优化税制，完善税政，改进体制，健全征管，降低成本，提高税务行政效率等方面内容，具有更高的要求。

一、国际纳税服务特点

近年来国际先进国家在纳税服务方面表现呈多样化，其主要特点：

（一）纳税服务系统化。新加坡纳税服务建立了税收综合系统、电子申报系统、机构服务系统、办公自动化系统；美国每年要拿出税务经费的10%至15%用于纳税服务，对纳税遵从者实施完整统一的服务策略。

（二）纳税服务信息化。美国利用计算机技术，研究开发了纳税服务分析系统；日本税务局设有专门的广播电视部门，与新闻当局的电视、广播一道，负责把纳税人应普遍周知的税收信息传达给纳税人；澳大利亚税务当局最具特色的是以因特网和统一的电话咨询为主的纳税服务手段。

（三）纳税服务个性化。英国最具特色的是帮助社会弱势群体为目的的税收志愿者行动；法国的纳税服务特别强调税务部门与纳税人之间的对话和沟通，强调咨询的针对性；美国个性化服务包括面晤联系、电话联系、通信联系、互联网联系等。

二、国际纳税服务经验研究

各国纳税服务体系是建立在税务部门实施管理的成本--效益理论基础上的，通过全过程、全方位、科学、系统和完整的服务运作机制，平衡纳税人参差不齐的办税水平，使办税秩序从无序走向有序，从而达到依法治税目标。

（一）行政效率是纳税服务的核心理念。国际上许多国家在税收实践发现征纳中存在着应登记与已登记的纳税人之间差额大、已登记与实际申报纳税人的差额大、纳税人申报的税款与依法应缴税款之间差额大的问题。而解决这些问题的有效办法是纳税服务，通过纳税服务可以降低税收成本提高征管行政效率；印度税务部门1998年以国内各民族语言出版了名为《如何计算您的应税收入》的小册子，两年后，计算错误率从22%降到了3.5%，大大降低了税收成本。

（二）有效评估是纳税服务的工作模式。对不同的纳税人要采取不同的征管方法，以便个性化服务和共性服务，而有效评估就是解决问题的最佳工作模式，美国有效利用信息资源对不同的纳税人进行有效评估，通过评估对纳税人实施个性化服务和共性服务，并尽快鉴别出可能出现不遵从现象的纳税人，并通过信件、电话或者直接询问等方式进行控制，对蓄意的不遵从行为，由犯罪调查中心专门对其进行调查。

（三）积极沟通是纳税服务的有效手段。方便快捷获得税收资料，简单有效办理纳税是纳税人的普遍要求和希望，而满足纳税人这种希望的有效手段就是积极的与纳税人进行广泛的沟通；美国通过信函、电话、互联网、亲自访问等各种渠道与数以百万的纳税人增进沟通，通过与税务机构、行业联合会、小型商业联合会、税收志愿者组织合作，改善对纳税人的培训和援助方案；香港税务局在税务大楼一楼大厅专门设立询问服务中心，配备有100多人，税务咨询服务有电话查询、柜台查询与书面查询，电话查询和柜台查询共用一个计算机信息系统，但电话查询方式采用了自动电话查询系统，自动电话查询系统设有120条电话线，让查询者每天24小时都能通过预先录音设备获取广泛及最新的税务资料。

三、纳税服务的借鉴与优化

与国外相比，我国纳税服务的类型、服务的深度和广度都还存在着明显的差距。为适应经济发展的需要和适应国际纳税惯例，在今后的时期内，我认为应在以下几个方面，提升纳税服务的水平：

（一）完善税收法律、实施职能调整、提升纳税服务的行政效率。税收法制化是税收管理的目标。作为征收管理的基础，税收服务法制化是依法治税的必要条件。我国现行的《税收征管法》及其实施细则已将税收服务制度法律化，但这仍显不够，应随着全社会纳税意识的不断增强，纳税人对于维护自身权益的愿望日益强烈，对纳税服务的要求也越来越高的情况下，适时制定出台《纳税服务管理办法》，建立健全纳税服务法律法规体系，把纳税服务的内容固定下来，使税收征管工作实现“四个转变”,即:税收征管工作要从“监督打击”型向“管理服务”型转变;从满足征管需求为主向满足纳税人的纳税需求为主转变;从形象性服务向实效性服务转变;从“职业道德”取向向“行政行为”取向转变；要加大纳税服务的保障力度，在资金投入、人员配置、机构设置等系统建全纳税服务的有效机制，确保纳税服务真正从职业道德的范畴变为税务机关应尽的法律义务和法律行为，实现纳税服务的制度化，提高纳税的行政效率。

（二）加强系统管理、改善评估办法，加速纳税服务的信息管理。一是要使纳税服务系统化，要建立纳税人权益保护系统、纳税评估系统、程序服务系统、信息服务系统、建立纳税人洞察体系等，使纳税服务形成链条，环环相结；二是要在税收评估上下功夫，税务机关在制定政策及征管办法时，既要考虑堵塞漏洞、强化管理，又要考虑简化程序、方便纳税人；在行政执法时，既要监督纳税人依法履行纳税义务，又要充分尊重和保护纳税人的合法权益；在办理涉税事务时，既要坚持按规程办事，更要在减少环节、提高办税效率上取得实质性进展；三是要利用先进的科学技术，加速推进纳税服务信息化，建立税收法规互联网站，提供自动查询系统和人工查询系统，利用电子邮件向纳税人定期提供税收法规、政策信息，向特定的纳税人群体进行有针对性的税法辅导，让纳税人可以迅速了解涉税事项的准确信息。利用互联网技术实现网上行政，方便纳税人办理网上纳税申报、税款缴纳、资格申请等涉税事项，如增加表格下载、电子邮件咨询等功能，使税务机关更广泛的与纳税人进行沟通，使纳税人在现代税收管理中享受到方便快捷、经济高效的服务。

（三）规范税收执法、注重个性服务、实现纳税服务的良性互动。一要树立依法行政就是对纳税人最高层次服务的思想。税务机关在依法实施税收管理的同时，已渗透了对纳税人的服务。依法治税和为纳税人服务在税收管理中是相互依存、相辅相成、相互促进的关系，越是依法严格管理，越有利于组织税收收入，越有利于纳税人合法经营，越有利于法制经济的建立和完善。只讲服务不讲执法，说明我们的税收工作还停留在表层，没有真正为纳税人提供主动的、权威的、实质性的服务。二要坚持公开、公平、公正执法。这是纳税人最需要的，服务的本质是护法维权，服务的主要目的是提高纳税人的税收遵从度，要对纳税人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，为纳税人提供个性化服务，要通过良好的行政执法为纳税人创造公平的竞争条件，提醒纳税人循规守法，避免事后加倍处罚的损失，这是一种更有价值的深度服务。三要简化办税手续，提高办税效率。简便也是纳税服务追求的目标，纳税服务就是要为纳税人依法自觉纳税提供最大的帮助与支持，税务执法及其相应的管理手续，要在不影响征管质量的前提下尽量从简，给纳税人以最大的方便。要以首问责任制、一站式服务等活动为载体，方便纳税人办好涉税事项，扩大服务的空间，简化办税程序，减少审批项目，变被动服务为主动服务，提高服务的质量和效率。