税务局服务交流材料

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为纳税人提供优质服务是税收征管原则的具体体现。征管改革在提高征管质量的同时，必须为纳税人提供优质高效的服务，这也是融洽征纳关系，优化税收环境的需要。有助于提高纳税人对税法的遵从度，也为改善投资环境创造了条件。新《税收征管法》第一次将税收服务纳入税收征管行政行为的重要组成部分，并为纳税服务工作的确立提出了法律上的依据和要求。20*年全市地税系统“三项改革”后，初步建立起与社会主义市场经济相适应的税收征管格局，税收管理职能得到加强，规范了税收执法行为，在纳税服务方面也取得了明显成效。作为基层管理局，我们在加强税收征管，提高税收征管质量，坚持依法治税的同时，在为纳税人服务方面作了许多工作和探索，如开通地税网站、12366纳税咨询服务等加大税法宣传的力度等，收到了良好的效果，但通过多次调查走访看，我们的服务工作仍然存在许多不尽人意的地方，在几个环节纳税人的意见还比较集中，较为突出的是反映我们工作审批环节过多，手续繁琐，效率不高以及个别税务人员的服务意识不到位等，这些现象的存在虽然不带有普遍性，但如果不加以重视，会损害地税机关的形象。

一、当前税收服务中存在的主要问题

(一)服务大厅以及窗口的设置没有充分考虑纳税人的需求。随着征管改革的逐步深入，办税大厅的重要性越来越突出，担负的功能越来越多，但许多基层局由于受办公条件的限制，在设置办税大厅时许多硬件设施没有到位，环境空间狭小。在窗口设置上，由于专业性过强，一些涉税事宜只能由专门的窗口办理，经常造成一个窗口排长队，别的窗口空无一人的现象，有时纳税人办一项涉税事宜要用半天甚至一天的时间，对此纳税人常常满腹牢骚。

（二）个别税务干部的服务意识不强。服务中仍然存在生、冷、硬、顶的现象，有时服务不到位，对纳税人的。咨询不能作到耐心细致的解答，办理涉税事宜时拖拉，行为不规范，语言生硬，有时对待纳税人态度粗暴。脱岗现象时有发生，而部门内部的代办制度不够完善，使纳税人长时间等待，纳税人心有怨言。

（三）程序复杂，效率较低。目前制定的工作流程过分注重内部监督制约，注重权力的分解，过分讲究程序的规范，但忽略了效率的提高，导致本来简单的事情复杂化，本来能在一个部门解决的事情，纳税人要在几个部门之间来回跑，极为不便。如办理税务登记、发票领购、注销税务登记等环节过于复杂，审批过于繁琐，纳税人往往要往返于多个窗口和部门，办事效率较低。

（四）税务部门与相关技术服务部门的协调不到位。随着税收信息化步伐的加快，按照税务部门的要求，企业相继实行了远程申报、微机开票等，但税务部门与软件开发部门的协调不到位，出现问题纳税人无所适从。纳税人远程申报、开具发票等一旦出现故障，税务机关从技术层面往往搞不清原因，让纳税人与软件开发单位联系，从市场经营角度也应该由软件开发单位负责，但有的软件开发单位服务质量较差，或以种种理由推给税务机关。纳税人无所适从，有一种被愚弄的感觉，意见较大。

（五）税企沟通渠道不畅，税收宣传工作不到位。目前由于税收征管改革进程的加快，我们的税收政策、征管方式、办理涉税事宜时对纳税人的具体要求等都时常变化，但我们的宣传工作没有跟上，虽然设立了管理员制度，但目前税收管理员事物性工作较多，一人要负责几百户企业，很难作到及时准确的将信息传达到每一个纳税人，而我们又没有一条更加通畅的税企联系渠道，因此经常发生纳税人凭以前经验办理涉税事宜携带资料而造成资料不全，税务机关拒绝办理的情况，有时对纳税人的正常业务造成影响，而纳税人感到很委屈。

二、造成当前服务状况的主要原因

（一）少数干部服务意识不到位，“两个素质”有待提高。少数干部为纳税人服务时，有心冷、脸冷、口气生硬、服务不周等问题存在，对纳税人的咨询不能作到耐心细致的解答，办理涉税事宜拖拉、服务不到位，为纳税人办税质量不够高。这体现了个别干部素质有待加强，进取意识差，工作责任心不强，工作标准不高，为纳税人服务意识不够。一方面税务人员的政治素质低，主要是少数税务干部，对自己要求不严，不思进取，工作中缺乏事业心和责任感，表现在工作作风拖拉；另一方面部分人员税收业务素质差，一时难以解答一些较为复杂税收业务，一定程度上影响了工作的开展。

（二）在某些干部中间仍然存在办人情税，甚至为税不廉的现象。虽然我们近年来不断加强思想政治工作，将廉政教育放在一个重要位置，但各种不廉现象依然存在，主要表现在个别税务干部经常与所管理的企业吃吃喝喝，到企业压价购买物品甚至报销个人费用，过年过节收取纳税人礼品的现象，甚至在极个别税务干部故意刁难纳税人的现象。这些事情虽然发生在个别人身上，但使我们整个地税机关的形象在纳税人中造成很坏的影响。这种现象存在的原因一方面是受当前社会大环境的影响，社会某些领域拜金主义、享乐主义等腐朽思想盛行，使个别同志世界观、人生观、价值观发生扭曲，贪图享受，不思进取。另一方面也说明我们的队伍管理中存在薄弱环节，思想工作不够细致，只注重表面工作而忽视作深入细致的思想教育，今后在抓廉政建设中要注意从细微处入手，从小事抓起，加强干部队伍管理，以保持我们国税良好形象。

（三）考核工作存在偏差，在考核中侧重对税收执法情况的考核，轻视对服务情况的考核。虽然制定了较完善的制度和考核机制，但考核工作有时流于表面，没有深入每个人每个岗位的全过程，使考核工作没有真正起到奖优罚劣，促进工作的目的，在考核指标的制定上侧重于对税收执法的考核，考核指标和考核程序较为规范，但对服务情况的考核相对软化。同时目前仍然存在奖金分配吃大锅饭，干好干坏一个样的现象，在各科室尤其是个别中层干部中存在依赖心理和侥幸心理，将精力用在应付考核上而不是加强管理上。存在这种现象的主要原因一方面考核人员有为难情绪，担心得罪人，工作不好开展；另一方面被考核人有抵触情绪，不予配合，再就是我们的整个管理中存在一手硬一手软的现象，没有坚持持之以恒。

三、加强管理，机制创新，进一步提升服务水平

（一）统一思想，提高认识，建立统一规范的纳税服务体系。要牢固树立税收服务观，按照新《税收征管法》的要求，把纳税服务作为行政执法行为的重要部分去落实，实现管理理念的由“监督打击型”向“管理服务型”的转变。要尽快构筑统一规范的纳税服务体系，创建纳税服务品牌，以适应新型纳税服务工作的需要，大幅度提高税收征管水平，树立起税务机关的全新形象

（二）加强干部队伍素质建设，包括政治和业务素质建设。一是抓好执法和服务教育，使广大税务人员牢固树立执法意识和服务意识；二是树立身边的先进典型，以先进典型带动全局工作整体上水平。树立“优质服务示范岗”，确保典型树得正，立得住，过得硬，发挥以点带面的作用，使大家学有榜样，赶有目标。通过身边榜样的辐射力量激励带动全局每一位普通干部，形成比、学、赶、帮、超的良性竞争机制，逐步实现执法严明、程序规范、服务优质的新型税收征管格局。三是要抓好税收业务的教育，当前特别要学习好《税收征管法》和《征管法实施细则》，提高广大税务人员的执法本领。四是抓好科以上领导干部的教育管理工作，切实提高科以上领导干部的管理水平和服务水平，使科以上领导干部真正成为既是一名组织领导者，又是一名优质服务的带头人。要进一步转变工作作风，领导干部要深入实际，加强与纳税人的沟通，随时掌握和解决各项工作中存在的问题。

（三）探索建立纳税服务责任制和进一步完善对外服务承诺制。为纳税人提供全程纳税服务，对内培养造就一支勤奋、高效的税官队伍，对外增强纳税人的税收法制观，让纳税人缴纳明白税、便捷税、舒心税。可以考虑在行政执法责任制和行政管理责任制之外建立纳税服务责任制，对纳税服务情况进行全面规范，实施效果评估，完善服务的监督制约。进一步完善服务承诺制，建立定期公告制度、咨询服务制度、首问责任制、局长接待日制度、科长值班制度、健全征管各主要环节服务制度等，进一步加强考核，以监督促服务，积极探索纳税服务责任制考核的新思路，要有重点、有深度的确定年度考核工作计划，确保工作落到实处。

（四）结合将要在全市地税系统推行的等级管理制度，研究制定出台切实可行的实施方法和制度。深化人事制度和分配制度改革，建立合理的工作绩效评估机制和激励竞争机制，激活税务干部的工作积极性和工作热情，改变“干好干坏一个样”，吃奖金“大锅饭”的局面，真正作到奖勤罚懒，抑庸扬能。对全局的岗位按照工作难易程度和责任大小合理划分系数，使奖金向窗口岗位，责任较大的岗位和双向选择中不太受欢迎的岗位倾斜，充分调动广大税务干部的积极性。

（五）加强软硬件建设，提高执法和服务水平。从改善软、硬件入手，加强内部管理，提高执法水平和服务水平。实行“标识化”管理，在办公设施的设计上要体现方便纳税人的思路，将所有的服务窗口以及有关管理科室的受理涉税事宜的岗位都设置在一楼办税服务大厅，将在大厅内单独设立文书受理岗位，对那些当时不能办结的工作，统一由文书受理岗位接收，变外部传递为内部交接，同时，继续推广使用工作单回执制度，让纳税人切实从方方面面感受到地税机关工作效率的提高。使纳税人在办税大厅就可以办理所有的涉税事宜。在窗口开展“零投诉”活动，即将工作质量、服务水平同每个人的切身利益相挂钩，由于个人原因造成的投诉，将严格按照局内及本部门的各项制度进行责任落实。进一步提高税务干部的服务意识，规范服务行为，提高工作效率。

（六）实施人力资源的优化配置，合理配备对外服务较多岗位尤其是窗口岗位的服务人员。将一批政治业务素质高，责任心强的税务人员充实到对外服务较多的岗位。可以考虑从社会招聘一定数量的窗口服务人员，要求文化素质高，责任心强，进行严格的岗前培训后上岗，税务机关对他们严格管理，出现问题可以直接辞退，这样可以将从事单一程序化的窗口服务人员安排到更加重要的税收岗位，发挥其才智潜力，调动税务人员的积极性，更好的为纳税人服务