85%的软件问题不需要上门服务

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用友的呼叫中心通过三个层次的服务解答客户提交的问题。

管理软件企业一直在给传统行业、企业客户实施信息化，提升他们的管理和效率。那么，管理软件企业自己的信息化怎么做？这些管理软件企业作为客户，又有*什么样的需求？

国内的软件服务提供商，日子并不好过。已经有越来越多的人在说，软件就是服务。但是对于软件的服务，不少企业客户出于传统观念，一直不太买账。宝信软件副总经理丛力群曾经感叹：“IT业的利润比钢铁这样的传统产业的利润还要低。”

然而就在这样的境况下，2005年用友ERP支持服务部的收入约占用友总收入的16%；2006年，用友ERP支持服务部的收入第一次突破亿元，约占总收入的20%。增长的因素来自多方，但其中一个不得不提的因素是，用友于2004年规划、2005年启动、投入上千万元打造的以ITIL为中心的用友全国集中分布式服务体系（以下简称服务体系）。

投入千万元的初衷

服务体系囊括了U8、NC、HR、小型软件、在线软件等全部用友公司的产品线。用友取消了每个分公司自己的热线服务电话，统一全国呼叫中心号码为4006600588。目前全国42家分公司（包括泉州和香港）已全部上线，呼叫中心每天有百余座席接听客户热线。

这是一个巨大的工程，不仅是从成本上说，而且是从整个用友集团的资源整合力度上说。而用友之所以决定投入大手笔倾力打造这么一套系统，也是经过反复的考察和具体的核算。

以某分公司为例，以前客户有问题，会打分公司的电话，然后分公司派出服务工程师上门服务。事实上并非所有的问题都需要上门服务。但由于无法清晰鉴别，所以服务工程师就得在客户之间来回奔波。耗费时间长，响应时间慢，服务成本高，效果却不好，还造成人手紧张。每个分公司都要部署自己的服务人员，而且，各地分公司的服务人员劳动强度不一，水平也参差不齐。此外，用友每年都在增加新的客户，面对不断增加的服务请求，用友总部耗费了巨大的成本，却不能及时、准确地掌握客户服务信息；公司服务过程不可见、不可控，这对用友的服务来说，都是压力和隐患。

提高服务效率的同时，降低服务成本，这也是用友愿意投入千万费用，去打造服务体系的初衷。由于自身对呼叫中心等系统并不专业，因此，用友选择了与合力金桥等公司合作。

层层过滤的流程

用友集中分布式服务支持系统的独特设计和功能可以帮助服务人员记录、转发、跟踪及关闭那些来自客户的故障事件，同时让问题处理的过程全面自动化、协同化。

在用友的服务体系中，呼叫中心占据着核心的位置，很多事件的驱动都是通过呼叫中心来开展的。为了提高效率，降低服务成本，用友设计出多元化的服务方式和层层过滤的服务流程。

例如，一个客户发现ERP系统的运行出了问题，他可以到用友的服务支持网站，登录自助服务系统，里面有针对紧急、常用和高频问题的诊断，以帮助客户自行解决。如果不能解决，客户可以通过网站提交。当客户在网上提出问题，而工程师提供解决方案后，客户关闭此问题的同时，系统会提示客户填写此次服务满意度和解决情况。

客户也可以通过呼叫中心提交问题。用友的服务人员是分级别的，首先接电话的是用友的一线普通座席，这些普通座席是经过培训、认证的用友助理工程师。一线座席7×11小时提供服务。如果这个问题一线座席也无法解决，那就转到二线座席。二线座席是用友的高级工程师。如果这个问题还是解决不了，就将问题转移到用友的专家团队，进行专家会诊，如有需要，就启动远程服务。如果还是不能解决问题，那就必须要提供现场服务。资源调度中心在10分钟内向最近的分公司派发现场服务工作单。分公司的值班经理应在4小时内完成派发工作。接到派发单的现场工程师要同客户预约上门时间。工程师到达时和现场服务完毕时，分别发送短信到指定号码。而分公司的服务监督人员会在服务完毕后30分钟进行满意度回访，记录回访结果，系统自动评分，然后提交到总部，关闭这一次服务事件。

这样，通过系统的层层过滤，用友最终仅对少数问题进行现场派发，从而将现场服务量降到最低，有效地降低了服务成本。对于客户来说，只须支付市话费，费用和以前直接打分公司电话是一样的。

据统计，从系统上线到2006年11月，共记录40万多张热线服务单，而派发现场的工作单只有6万多张，约85%的工作单不需要上门解决。

统一部署服务体系

用友建立的是一个员工与部门间、部门与部门间、公司与客户间的支持服务网络及业务信息协作网络。总部为中心服务机构、省市大区级的服务机构、分公司及提供业务支持，最终形成对50万用友客户的可见、可控、高效的软件服务能力，使整个服务系统能够满足客户的服务需求。整合客户服务资源把各层次的技术服务支持、VIP大客户服务工作、各层次的服务方案营销管理纳入到统一的用友集中分布服务平台上来，使服务工作系统化、规范化、流程化，专业化。

另外，用友集中分布式服务支持系统中的知识库会随着事件的发生、处理、解决进行全程记录，该知识库汇集了来自全国的问题与解决方案。利用这一可搜索的知识库，可以找到类似或相同问题的解决方案，较以往分支机构独立服务，无论在效率、问题解决率还是客户满意度上都有了显著提高。

向电话营销转变

对于软件企业来说，花巨资搭建的呼叫中心只做服务，那真是一种浪费。用友ERP事业部副总经理李治银一行人去国外考察的时候发现，国外软件企业通过电话、网站等模式的低成本销售，能广泛获取客户的需求。以Sage为例，人均创造了350万美元的收入，远远超过国内软件企业靠人力成本堆出来的销售收入。

借鉴了这一模式的用友，在一开始规划服务体系时，就包含了一整套客户档案数据收集、完善、分析的机制。而由此带来的经营模式变革，也就隐约可见其概貌了。

对于数据库中的老客户，专门有一个客户关怀部门提供服务。软件快到期了，部门会提醒升级；近期有严重的病毒传播，会对客户进行病毒预报；有客户经常周期性地出同样的问题，这个部门就会提前打电话预警。这一举措有助于帮助公司准确掌握销售动态，做好老客户经营。对于新客户，用户还增设了一个开拓新客户的部门，并通过多种途径得到的数据库进行电话营销。2005年新客户档案收集月均千余条，2006年新客户档案收集月均4000余条，提升了近三倍。

一个新的服务模式，就是一次大规模的改革和整合。由于统一部署呼叫中心，用友优化了各地的服务机构，同时对各事业部的服务资源也进行了重组和剥离。李治银坦言，曾经遇到过阻力和抵触，但是用友的决心已定，贯彻得很坚决，并且取得了良好的成效。

从下半年开始，用友还要进行一个有关服务的百城巡检活动，走进各个城市，了解客户的需求，推广全新的用友服务体系和服务产品。用友集中分布式服务体系能否在客户中得到更大的应用？客户对这套新服务模式的建立是否会提出更高要求？这些都需要用友在做百城巡检的时候找到答案。