“一站服务”，银行客户联络中心发展趋势

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对于银行业来说，客户联络中心越来越成为其渠道建设的核心环节之一。尤其是对于中小银行而言，客户联络中心的建设越来越在金融服务创新中起到至关重要的作用。从未来发展来看，在银行的整个客户联络中心服务体系中，网上银行、IVR自助交易、人工座席可分别解决不同环节和层次的问题。前两者可以提供超过95%的服务，而人工座席服务能够对前两者提供更为有力的最终支撑。完整的服务体系，因由其效率、服务水平、成本三者都

要达到完美的统一，也代表了银行业客户联络中心的发展方向。

随着电子化建设的不断深入发展，未来的客户联络中心将对客户提供的金融服务趋于无所不能。银行业要实现为客户提供全面的一站服务，需要在建设中做到如下的八个转变：

第一，从电话中心向联络中心转变。传统的银行呼叫中心更多的是电话服务，而新型的客户联络中心，将是网上银行、IM、同屏浏览、WebCall、IVR、电子邮件、传真、短信、人工语音等集成的新型客户联络中心。

第二，从以呼叫为中心向以客户为中心转变。传统银行的呼叫中心是满足客户的每一次呼叫服务。而新型的客户联络中心，更注重的是对客户全方位和持续性的服务。要做到这些，需要银行的传统客服、信用卡、外拨营销、增值业务等都必须基于统一的客户资料库，并且要做到该数据库与后台的各个业务系统实时数据双向同步。

第三，从分布式向（多中心）集中分布式转变。客户联络中心要充分发挥规模效益，实现集中统一的管理。要做到一站服务，首先，要把传统意义上的银行各个分布的呼叫中心，向集中分布的客户联络中心方向转变。座席集中有一个限度，根据埃森哲全球调研资料表明，客户联络中心的座席规模在200至500人之间可以充分取得规模效益。而当银行的座席规模超过这一界限时，就要考虑在话路集中或成本低的地点建立分中心。这种新型的集中分布式客户联络中心，与分布式呼叫中心的最大差别在于：一是统一了客户资料库；二是集中的交换机（PBX），使话务分布在各地落地网关，可实现各点本地接入；三是CTI系统提供了多点统一的路由策略；四是以B/S结构的座席综合管理平台，实现了统一管理。

第四，从多个系统向集中整合的单一系统转变。要做到一站服务，座席面对的系统不能是纷繁复杂的多套系统。对座席而言，无论后台情况如何，都应该通过统一的界面，简单、直接、快速地帮助客户处理问题。一方面提高了座席的反应速度，另一方面也简化了座席的培训。