客户服务不专业 服务消费者成空谈

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遇到商品问题，消费者都希望能够得到商家的迅速反馈、及时处理，但一些商家的客服人员连最基本的专业知识都不具备——

商家的客户服务本应是为消费者答疑解惑的，是与客户联系最频繁的部门，而且对保持客户满意度至关重要。在消费者眼中，商家的客服人员也应该是专业知识娴熟，能够迅速对消费者的问题作出解答的专业人士。但最近一段时间一些消费者反映，许多商家的客户服务并不专业，对很多售前售后问题的解答都不能令消费者满意。

客服宣传华而不实

“反馈迅速”、“及时处理”、“专业过硬”……时下，越来越多的商家在宣传自己商品的同时，也把客户服务作为宣传重点。例如一家公司在广告中宣称拥有功能全面、便捷实用的客服受理系统和专业的客服技术人员，可以以最快的速度来处理并记录用户的问题，问题解决率达到98%以上。另一家公司则在官方网页上各种各样的客服信息提示，让用户无时无刻都能感受到客服的关怀。还有的商家更是同时开设了电话解答、在线咨询、QQ和MSN留言等多种客服形式，最大限度地满足客户的咨询，声称不论走到哪里，都有无微不至的服务伴随顾客左右。但事实上很多消费者对商家的客服并不满意，一些消费者反映，这些看似完美的宣传只是商家的表面文章，实际上并没有为用户提供多少真正的便利。

客服人员一问三不知

近日，市民王小姐的手机多媒体短信功能出了一点问题，便打电话到该手机客服中心。但客服小姐竟连多媒体短信功能都不知道是什么，还要王小姐自己解释一番，最后客服也没有给出个解决方案。王小姐再询问维修价格时，客服人员仍然不能清楚回答。类似的事情也发生在宋先生身上，前不久，宋先生想在网上订购一个足球视频节目，但当他先后三次向客服中心询问订购费用时，却意外地得到了三个不同的价格，分别是388元、450元、380元，搞得宋先生一头雾水，面对客服提供的“权威信息”，不知道该相信那个价格是真的。记者在采访中也发现，许多客服人员对自己的专业知识并不精通，遇到问题甚至就靠一句“这件事您要咨询其他部门”来草草了事。

顾客期盼客服上档次

现如今，商家的产品种类和服务项目越来越丰富，顾客所询问的问题也越来越多，越来越细，可业务生疏的客服人员不但起不到服务的作用，甚至还会帮倒忙。一些有过“越问越迷惑”经历的消费者接受采访时表示，顾客不明白的事问客服人员，客服人员要是也不明白，那究竟该问谁呢？宣称优质的服务又如何兑现呢？消费者表示，他们希望商家真正派出训练有素、能够快速解决问题的客服人员，希望客服能够真正上档次。记者随后采访一些客服口碑比较好的商家时了解到，规范到位的客服人员一般都要经过三个月到半年的严格培训，充分熟悉业务后才允许上岗，对业务受理的反应速度、处理时限、业务水平等多个方面也应该有标准的考核，如果这些都做不到的话，恐怕就很难保证能为顾客提供满意的服务。