《客户也疯狂》

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“当今时代，是一个“粉丝”的时代，谁拥有最多、最忠诚的“粉丝”，谁就能摆脱平庸，成为市场竞争中最大的赢家。《客户也疯狂》是一本全面揭示培育“粉丝”客户秘诀的“红宝书”，更是一本真正能提升服务与营销人员能力的绝佳实战手册。

鲁百年博士，是一位有突出贡献的专家，享受政府特殊津贴。现任美国博奥杰公司中国区首席顾问。曾任美国甲骨文公司高级咨询顾问经理，创智科技股份有限公司客户关系管理（CRM）事业部副总裁，美国海波龙公司高级销售经理，美国肯尼迪大学客座教授等。

讲到客户服务，鲁博士认为：很多人认为就是售后服务部门或者客户服务中心的事，其实我们知道，客户服务不仅仅是客户服务部门的事情，客户服务涉及企业的方方面面。首先我们看一下销售的流程：第一步，市场研究。通过对企业、市尝客户需求的市场调研和分析，研究市场定位，这时需要考虑的有企业的强项、弱项、机会和挑战，考虑竞争对手的情况、政策的发展等。第二步，完成了市场分析后，下一步就是进行市场目标的设定。根据市场分析得到的结果，制订市场推广计划，包括市场定位、政策设定和营销规则等。第三步，有了市场定位和市场政策、目标，我们就要通过市场活动，提升企业的品牌形象。通过广告、地域巡展、招聘会、论坛、展览会、直销宣传册、电话销售、电邮等，或者参加著名学府开办的讲座等市场活动，为企业带来更多的潜在客户和销售机会。第四步，通过市场活动为企业争取到更多的销售机会后，这时就需要一对一的服务、销售。销售人员需要进一步跟踪机会客户，通过电话联系、和客户约会等，为客户进行进一步的宣传推广，让客户了解更多的有关公司、产品、解决方案的信息，同时了解客户最头痛的问题和希望得到的解决方案。第五步，和客户签订合同后，就要严格按照合同所列的条款执行。如客户需付首付款或订金，销售商或厂商需按时、按要求给客户发货，或者进行服务咨询等。第六步，产品顺利交付并验收完毕之后，接下来客户就应该付完其他款项，同时客户有权利享受相应的售后服务和进一步的维护、升级等服务。第七步，当市场活动接近尾声时，企业一定要对这次的市场活动或者策划进行评估。评估的方法有很多种，比如每当接到客户的来电、拜访、来信时，一定问问客户是如何了解到我们公司、产品或者服务的；或者统计通过市场活动争取到的销售机会的成交率等。

在以上这七步中，第一、二、三和七步属于市场前期阶段，也叫售前阶段；第四、五步属于销售阶段，也叫售中阶段；第六步为服务阶段，也叫售后阶段。所以客户服务不仅仅是客户服务部门或者呼叫中心的事情，更是贯穿企业整个流程的事情。