语音分析 让你知道客户在笑还是在哭

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语音分析技术正在帮助公司更好的了解他们的客户。

当客户致电呼叫中心时，他们会发怒、窘急、激动和受挫。这要感谢语音分析技术，它能够使得公司在保证质量之余更深入的监控和衡量隐藏在客户来电背后的信息-比如情绪-从销售和市场的角度来改善客户服务和电话座席的绩效。

语音分析技术是用来搜索那些无结构的音频数据(比如客户与座席的对话)从中找到可作分析用途的元数据。情绪探测只是其中一项功能(无可否认它的魅力)；该技术不仅可以根据客户的用词来探测他们的语气水平，也可以根据他们的语速来探测到这些因素。它可以从致电原因，座席礼貌程度，竞争对手的名称或所提及的产品和通话长度来挖掘出相应的数据。

这听上去象科幻小说，或者至少象007电影一样，不过这都是真实的。呼叫中心的经理现在可以用几乎实时的方式来探测并分析电话中的隐藏数据-这些数据可以用来提高客户满意度，增加交叉销售和向上销售(upsell)，改善服务流程，降低出错率。他们可以衡量客户是否在发怒，感到受挫，或是否对她所受到的服务感到满意，并且以此做出相应的回应。

“该技术是我在过去24年中的市场上看到过的最激动人心的东西，”DMGConsultingLLC的总裁DonnaFluss说，该公司近期刚出版了2007语音分析市场报告。

包括情绪探测在内的语音分析技术，早在政府部门中被应用了相当长的一段时间，Fluss说。但是在商业市场中，语音分析还处于萌芽期。Gartnerresearch公司的总监JimDavies，同时也是“呼叫中心语音分析技术的复杂性揭密”报告的作者之一，表示目前只有不到1%的呼叫中心在使用该技术。

不过这仍是一个处在快速发展中的市场：根据DMG所说，语音分析实施方从2004年的25家发展到了2006年末的603家-年度复合增长率达到了391%-而且预计在2007年和2008年都将有100%的增长。Fluss说，快速获得深入了解客户需求的能力和意愿是推进这项实施增长的动力，从该技术中得益的不光是客服。除了呼叫中心本身以外，销售和市场部门也可以从中获取价值。

“呼叫中心每天都从客户那里收到数十万次的电话，”NiceSystems的呼叫中心和企业解决方案部门副总裁YoelGoldenberg说。“他们通过致电来获取他们想了解的信息，或是投诉，或是咨询，但是在大部分情况下他们也在通话中表达了非常重要的信息-或许我们的竞争对手向他们推介了新的产品，抑或是他们喜欢或反感的一项新服务。

通过语音分析技术来分析这些电话，公司可以发掘到很多可以帮助改善呼叫中心座席绩效的数据，以及客户对于广告活动或向上销售反应的第一手资料。它可以通过标记客户来防范客户关闭账户的风险，并可以追踪有多少特定的市场活动或竞争者的产品被客户所提及。

类似于Nemesysco公司的QA5解决方案之类的情绪探测技术甚至可以允许呼叫中心座席来实时判别呼入者的情绪(比如受挫)并给予回应，而且可以提醒主管人员哪些是有问题的呼入，以便他们指导座席采用“柔声细语”的方式应对。

就在年初实施了NiceSystem公司的语音分析工具，该技术可以帮助公司提供他们所谓的“最顶级”的客户服务。使用的语音分析和情绪探测技术可以帮助他们进行观察而不是臆断。“我们可以有针对性的倾听与客户之间的互动，从而判别对话中微小的变化和趋向，”的COOCarrierKelleher说。“这可以让我们的经理使用基于迹象的方法去帮助员工们将每次互动都做到最好。”Kelleher拒绝给出实例，但是该公司能够自动标记客户的产品需求，这样一来就可以帮助专注于为客户寻找特定的贷款。

除了有助于加强对座席的训练之外，该技术也有着值得称道的度量效果。“我们知道该技术的情绪探测方面能够帮助我们创建更好的经验，”Kelleher说，“但是我们并不奢望它能够立竿见影地帮助我们提高销售业绩。”在销售互动中更深入的了解客户的情绪因素将能允许我们的贷款专员能够在适当的时候采用适当的销售工具。

另外一个对于公司和客户来讲都有好处的方面就是，这是一个能够更好的理解向上销售和交叉销售的机会。当语音分析提供商CallMiner在替其公司的一名从事财务服务的大型客户分析来电中跟向上销售和交叉销售有关的情绪内容的时候，它发现了其实那些产品和服务推介是对客户产生负面影响的-尽管它们能够提升销售业绩。

“有时候客户对向他们提供向上销售会反应紧张，这样一来实际上你就是在降低了客户的满意度并带走了向上销售的价值，”CallMIner的CEOJeffGallino说。

获得了这样的信息之后，公司就可以对这些数据做更深入的研究并发现不同区域的客户对于向上销售和交叉销售所表现出来的不同的反应，然后判定如何才能合适地在不使客户厌烦的情况下寻找向上销售的机会。

从所有这些优点中，相比其它的操作性客户分析，语音分析将为公司提供更多的价值，Gartner公司的Davies说。这些音频数据“只是你所获得信息中的一个方面，而单依据某个方面来做决策是十分危险的。”