怎样做好客服经验信息的积累与推广

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在现实的工作之中，有很多优秀的客服务经验未曾得到总结,更谈不上推广，甚至未能得到相应的信息积累。由此弊端重生：

1、对问题的重复探索，推高公司的客服成本：在每天收到的成千上万的客户投诉之中，有很大一部份重复着同样的问题，而公司不同的人员所作出的回复处理却各不相同。有客户满意的处理结果，也有不满意的处理结果，有省时省力的处理方式，也冗长复杂的处理方式。如果在处理大同小异的投诉案例之前，就有简洁的处理方式作为参考，则可事半功倍，大大缩短相应的“案件分析”过程，同时少走弯路；

2、拉低投诉处理效率，滋生客户的不满意情绪：因对问题的“重复探索分析”和“无可借鉴”，使得客户投诉的处理时效太长，无异于在考验客户的“耐性”，得不偿失；

3、不利于发现优秀的客服人才：优秀的客户服务源于优秀客服人员的努力，只有在不断经验推广过程中，才能发现客户人员的“优秀”所在。

目前的事实证明，客服经验的积累和推广之所以无法有效进行，这也许根源于诸多环境和组织因素：

1、员工缺乏交流的兴趣与热情：客服人员在上班时工作节奏紧张，下班时又勿勿往家中赶，偶尔能在班前班后“小聚片刻”，但也少谈工作，更不谈工作心得，所以交流就无从谈起，经验更谈不上积累与推广；

2、交流平台（渠道）缺乏或未能充分“盘活”：除了上下班，同事之间几乎没有交流的空间和平台，像短信、邮件、公告这些渠道，不是用来传递八卦信息，就是用来传递冰冷的公文，使得这些平台未能充分盘活；

3、缺乏“领头羊”：像工作经验交流这类活动与行为介于工作与非工作的事务之间，在工作之余如果不是一些偶然的工作话题引同事之间的“辩论”，员工们很少自发地进行讨论，这时必须要有一个“领头羊”，至少要先有意识、有目的地抛出话题，然后才引起讨论。

解决客服工作的经验积累和推广的相关问题，不仅关乎公司业务效能的提升，而且关乎公司的企业理念和使命的贯彻，以达到“臻于至善”的境界的根本问题。而客服部门又是公司的面对市场、面对用户的窗口，其经验的积累和推广关乎公司能否卓有成效地建立品牌和企业形象。必须使相关的信息与专业知识能在各部门之间形成持续、有效地传播与共享并形成深度渗透，尤其要在基层层面上进行广泛地探求并形成贯性思维。其一，应注重经验积累和信息分类；其二，要注重经验推广；其三，要注重推广策略的选择。

策略思考：

一、要建立互信与和谐的人际和交流环境

1、相互信任、和谐是交流的前提与基石。如果在一个气氛紧张甚至是相互对立的环境氛围之中，存在的只有敌对与相互拆台，根本不会有经验的交流；

2、应消除隔阂与成见：这才能化解紧张，消除对峙；

3、要尊重差异：要相互间摒弃年龄、地域、性别等方面的歧视与差异；

二、要盘活信息交流平台：充分利用公司内部的短信平台、共享知识库平台、统一信息平台，以此为经验交流的路径；

三、案例解剖

不但要注重日常积累，也应注重专案剖析。对普通的、日常的案例应当注意日常积累，找出其规律性和普遍性；对典型的、复杂的案例应当进行专案剖析。

1、晨会例会的交流：交流经验、交换思想，也交换在工作中所遇到的“奇闻轶事”，既能活跃气氛，又能进行经验交流，一举两得；

2、每日一案例：由基层主管牵头，曾经发生过的案例进行短暂的头脑风暴；

3、典型案例剖析：对于有典型性、代表性的案例进行专人、专案、开专门会议进行研讨、剖析；

四、发挥内部刊物的传播作用

1、鼓励员工对工作心得、体会、认识进行总结，并撰写成文发表于内部刊物供人共享。正所谓，两个人在交流前，每人都可能只有一个思想，但一经交流，每个人都可能有两个思想；

2、这种方式可以在一定程度上获得心灵的满足，达成自我实现的需要；

3、对优秀的文章可支付一定的“稿费”，进行相应的物质奖励；

五、晒心得、晒案例

“晒”，是个当前在网络流行的行为，晒工资、晒隐私等，凡是被关注的、被揭底的都有可能被“晒”出来，同样，被“晒”出来的东西或现象总能引起各方关注而广为传播。既然我们关注经验，关注经验的积累与推广。不妨发动各位员工将自己的心得、体会，对案例处理的过程和方式“晒”出来，“晒”在内部的BBS网络上。同时也鼓励员工对所“晒”的案例进行分析、点评，以达成各方观点和思维的交锋与碰撞，以达成螺璇上升的目的。

六、重视与正视非正式组织

非正式组织是根据各人的兴趣与爱好、或相同的习性、地域所组成的不同人群。在引导不当时，这些非正式的组织可能对正式的组织产生一定的“离心力”，但这一组织形态内的沟通进最轻松、最和谐的，是真正意义上的“无边界”沟通，在这类组织内部的经验交流也毫无保留的、最畅通无阻的。因此，公司应正视这些组织的存在并积极地加以引导，至少不能刻意打压它们。